Reale personalisierte Customer Journeys - ganz ohne BigData! | UNCH146

In dieser Folge gibt's was Neues: Aus „Blickwinkel Kunde“ wird jetzt der „Unternehmenschemie“-Podcast. Vielleicht wunderst du dich, wo du da gelandet bist – keine Sorge, du bist genau richtig! Warum die Umbenennung? Ganz einfach: Über die Jahre hab ich gemerkt, dass es im Unternehmen nie nur um Kunden geht. Es geht um viel mehr – die Chemie zwischen allen im Unternehmen muss stimmen: Geschäftsführung, Mitarbeitende und Kunden. Und weil ich als promovierter Chemiker „Chemie“ eh cool finde, passt das wie die Faust aufs Auge! Mein Podcast hat sich sowieso mit mir weiterentwickelt. Früher ging’s hauptsächlich um Kundenprozesse, inzwischen aber immer mehr darum, wie das ganze Unternehmen miteinander tickt. Wenn alle Zahn­räder ineinandergreifen, läuft der Laden eben richtig rund – und genau darum geht’s mir: Die Chemie muss stimmen, dann ist der Erfolg fast schon vorprogrammiert. Auch in meinem Berufsleben hat sich einiges getan: Nach vielen Jahren als Berater und Keynote-Speaker bin ich jetzt auch als Chief Innovation Officer bei terra infrastructure unterwegs – aber immer noch mit einem Bein draußen in der Berater- und Speaker-Welt. Ich liebe die Abwechslung und den Blick über den Tellerrand, weil ich glaube, dass man in verschiedenen Branchen immer coole Ideen aufgreifen und neu kombinieren kann. Auf meiner neuen Webseite unternehmenschemie.de findest du jetzt alles noch einfacher: Mediathek mit allen Praxistalks, Podcasts und noch mehr kostenlos und ohne Login zum Inspirierenlassen. Ganz ehrlich, ich will einfach, dass du leicht an nützliche Infos kommst und die Welt so ein bisschen besser wird – und wenn du magst, melde dich zum Newsletter an. Außerdem gibt's meine „Coffee Talks“: Virtuelle Kaffeerunden, wo sich Leute mit ähnlichen Themen austauschen können – locker, respektvoll und (verrückterweise) kostenlos. Das bringt oft neue Perspektiven und macht einfach Spaß. Wenn das was für dich ist, schau einfach mal vorbei, anmelden kannst du dich fix auf meiner Seite. Ansonsten: Es geht weiter wie bisher, nur eben unter neuem Namen und mit noch mehr Fokus auf die Chemie im Unternehmen. Du brauchst den Podcast nicht neu abonnieren, er fluppt einfach weiter. Und wenn du Fragen hast oder was loswerden möchtest – schreib mir gern! Mein Motto bleibt: Unternehmenserfolg ist, wenn die Chemie stimmt! Probier auch mal was Neues aus, hab keine Angst vorm Experimentieren – manchmal kommt echt was Unerwartetes Cooles dabei raus. Also, bleib dran, hör rein und lass dich inspirieren! Dein Oliver

Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschmemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/ Im Mittelpunkt dieser Podcastfolge steht ein inspirierendes Gespräch zwischen Dr. Oliver Ratajczak und Pamela Siebenhandel, Head of Operations, Service & Sales bei we.dify in Wien. Pamela schildert eindrücklich, wie ihr Unternehmen die Callcenter-Branche neu denkt – und dass dabei zufriedene Mitarbeiter zur Basis für zufriedene Kunden werden. we.dify grenzt sich bewusst vom klassischen Callcenter-Image ab und bezeichnet seine Teams als "Kundenbegeisterer." Die Kultur des Unternehmens setzt ganz auf Wertschätzung, Vielfalt und individuelle Entwicklungsmöglichkeiten. Im Recruiting-Prozess zählt weniger der Lebenslauf als die Leidenschaft für gute Serviceleistungen: Bewerber durchlaufen ein Talentcasting, in dem Soft Skills, Begeisterung und Einstellung im Zentrum stehen. Onboarding-Prozesse sind flexibel, binnen einer Woche finden sich die neuen Mitarbeitenden in einem engagierten Team wieder. Besonders herauszuheben ist, dass Mitarbeitende selbst auswählen können, zu welchem Teambegeisterer, also Führungskraft, sie gehören möchten. So wird Selbstbestimmtheit und Verantwortungsgefühl von Anfang an gestärkt. we.dify setzt sich gezielt für Diversität ein: Unterschiedliches Alter, verschiedene Berufswege, und auch Menschen mit Behinderungen werden bewusst und aktiv in den Arbeitsalltag integriert. Dieses breite Spektrum an Persönlichkeiten schafft eine lebendige, lernende Organisation, die nah am echten Leben und den Bedürfnissen der Kunden bleibt. Die Unternehmenskultur lebt von flachen Hierarchien und gegenseitigem Feedback. Durch eine Führungsspanne von bis zu 1:40 und die Unterstützung durch die "Möglichmacher" (Overhead-Team) bleibt Raum für Entwicklung, Eigenverantwortung und Austausch. Der sogenannte Happiness Officer sorgt zusätzlich dafür, dass die Mitarbeitenden einen neutralen Ansprechpartner für persönliche und organisatorische Anliegen finden. Um das Wohlbefinden zu stärken, werden Angebote wie "WeWork"-Spaziergänge sowie der digitale Zugang zu psychologischer Beratung via "OpenUp" bereitgestellt. In der täglichen Arbeit verschwimmen die Grenzen zwischen Service und Vertrieb: Für we.dify ist der exzellente Service der Katalysator für nachhaltigen Erfolg im Verkauf. Produkte werden dort angeboten, wo sie echte Probleme lösen – nicht, weil es Vorgaben dazu gibt, sondern weil die Situation es sinnvoll erscheinen lässt. Das Ergebnis dieser Unternehmenskultur sind beachtliche Zahlen: In wenigen Jahren ist das Unternehmen von fünf auf rund 300 Mitarbeitende gewachsen, bei einer Fluktuation von unter sieben Prozent – branchenunüblich niedrig. Die Mitarbeiterzufriedenheit liegt laut Great Place to Work bei 91 Prozent, und auch der Net Promoter Score mit einem Wert über 60 sowie eine Inbound-Conversionrate von etwa 15 Prozent sprechen für den nachhaltigen Erfolg des Ansatzes. Das Gespräch zeigt eindrucksvoll, wie gelebte Wertschätzung, Mut zum Andersdenken und eine konsequente Ausrichtung auf Menschen sowohl unternehmerische als auch zwischenmenschliche Erfolge bringen können. Die Kernbotschaft: Nur wer sich traut, Neues auszuprobieren und konsequent auf die Zufriedenheit seiner Mitarbeitenden setzt, kann auch bei seinen Kunden echte Begeisterung auslösen.

Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/ | In dieser Podcast-Folge spricht Dr. Oliver Ratajczak mit dem Customer-Experience-Experten Stefan Kolle von FutureLab über die Praxis personalisierter Kundenreisen. Gemeinsamer Ausgangspunkt ist die Feststellung: Früher, bei „Tante Emma“, war es leicht, echtes, persönliches Wissen über Kundinnen und Kunden zusammenzutragen. Heute, in Unternehmen mit Tausenden oder Millionen an Kunden, scheint das durch technologische und organisatorische Hürden oftmals unmöglich – doch genau daran arbeiten moderne Unternehmen. Stefan Kolle skizziert, wie viele Firmen den Fehler machen, sich hinter der vermeintlichen Notwendigkeit riesiger Big-Data-Analysen zu verstecken. Statt schnell ins Handeln zu kommen, werden gewaltige Ressourcen für Customer-Journey-Mapping, IT-Systeme und Datenmassen gebunden – die Praxis bleibt aber oft auf der Strecke. Dabei zeigt er auf, dass erfolgreiche Personalisierung häufig weniger komplex ist, als man denkt. Es sind die „Small Data“-Ansätze, mit denen Unternehmen echte Nähe, Relevanz und profitable Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können. Mit anschaulichen Beispielen macht Kolle klar: Kunden möchten gar nicht immer maximal „durchleuchtet“ werden, sondern situativ verstanden und richtig angesprochen werden. Am Beispiel Automobilbranche, aber auch im Handel, schildert er, wie schon wenige, gezielte Fragen – etwa am Point of Sale per Tablet – ausreichen, um Kunden grob nach ihren Nutzwerten, Interessen und Bedürfnissen zu segmentieren. Daraus entstehen verschiedene „Touchpoint-Personalities“: der rationale Pragmatiker, der emotionale Technik-Fan oder der preisorientierte Schnellentscheider. Das Ergebnis: Verkäufer können Kunden passgenauer bedienen, die Zufriedenheit und der Umsatz steigen. Entscheidend ist dabei, dass die Klassifikation situationsbezogen erfolgt. Bedürfnisse und Verhalten eines Kunden können je nach Kanal, Kontext oder Tag variieren und sollten nicht starr als dauerhafte Persona interpretiert werden. Dr. Ratajczak und sein Gast diskutieren, wie Mitarbeitende im Service oder Vertrieb gezielt darin eingebunden werden können, relevante Kundeninformationen aufzunehmen – zum Beispiel per Sprachnotiz oder per kurzem Feedback nach dem Kontakt. Auch technologische Mittel wie einfache Sentiment-Analyse, kleine Umfragen oder personalisierte Feedback-Fragen können helfen, relevante Informationen zu erheben und kundenfreundlich zu nutzen. Der Podcast rückt klar in den Mittelpunkt, dass Personalisierung und gute Customer Experience nicht mit Riesenprojekten und teuren Tools starten müssen, sondern mit cleveren, schnellen Schritten, die Kundenwunsch, Datenschutz und Unternehmensbedarf vereinen. Mitarbeitende vor Ort müssen die Freiheit erhalten, empathisch auf individuelle Wünsche einzugehen, unterstützt durch überschaubare, handhabbare Datenpunkte. Zum Schluss liefern beide Praktiker Appelle und Praxistipps: Fang an, stelle kurze Fragen, beobachte Verhalten, höre auf persönliche Empfehlungen und ermögliche eine differenzierte, aber nicht aufdringliche Interaktion. So wird aus Big Data wieder Menschlichkeit – und Kundenzufriedenheit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Weitere Insights, konkrete Umsetzungsbeispiele und Beispiele aus anderen Branchen sind Thema im ausführlichen Gespräch.

Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschmemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/ | Im ausführlichen Gespräch treffen Dr. Oliver Ratajczak und Prof. Dr. Gunter Dück aufeinander, um den Hype, die Realität und die Anwendungsfelder rund um ChatGPT, Künstliche Intelligenz (KI) sowie die fortschreitende Digitalisierung zu beleuchten. Dück, Mathematiker, Autor und ehemaliger CTO bei IBM, berichtet zunächst von seinen eigenen Experimenten mit ChatGPT und den daraus resultierenden Beobachtungen: Die oft beeindruckenden, teilweise aber auch fehlerhaften oder halluzinierten Ergebnisse von KI-Textgeneratoren sind für ihn Ausdruck einer momentanen Entwicklungsphase, in der Programme noch Fakten vermischen, aber bereits in vielen Bereichen “gut genug” agieren. Anhand von Anekdoten über deutsche KI-Alternativen, Diskussionen innerhalb der SEO- und Verlagsszene sowie dem industriellen Wandel bei Zeitungsverlagen veranschaulichen die Gesprächspartner, wie schnell technologische Entwicklungen in der Praxis Einzug halten – oft unbemerkt von der breiten Öffentlichkeit. Sie reflektieren, weshalb Künstliche Intelligenz künftig selbstverständlicher Bestandteil von Tools wie Word oder Powerpoint werden und wie Redaktionen sowie andere Berufsfelder dadurch bereits heute massiv verändert werden. Gleichzeitig mahnen sie an, dass Quantität bei Inhalten nicht automatisch Qualität bedeutet. Im weiteren Verlauf diskutieren sie die Gefahren von KI-Halluzinationen, die Notwendigkeit von Faktenchecks und die Schwierigkeit, wenn KI-generierter Content von den Konsumenten nicht mehr als solcher erkannt wird. Sie nehmen dabei Bezug auf gesellschaftliche Diskurse, den Umgang mit Quellen, Plagiate und die Herausforderung, Erkenntnis von bloßer Überzeugung zu unterscheiden. Es wird deutlich, dass die Erwartung an KI stark variiert: Während Gesellschafts- und Geisteswissenschaftler KI oft als trivial abtun und auf fehlende Kreativität verweisen, hebt Dück hervor, dass Maschinen sehr wohl durchschnittliche menschliche Leistung erreichen und den gesellschaftlichen Durchschnitt sogar anheben könnten. Die beiden sprechen zudem kritisch über den Bildungsstand vieler Menschen, digitale Transformation in Unternehmen und Behörden sowie über eine zunehmende Industrialisierung von Produkten wie Büchern, Möbeln und gastronomischen Angeboten: Vieles bewegt sich in Richtung standardisierter, massenhaft replizierbarer Mittelmäßigkeit. Gleichzeitig mahnen sie an, dass noch immer viele digitale Prozesse in der Verwaltung und Justiz erstaunlich ineffizient und wenig nutzerfreundlich sind. Ihre Alltagserfahrungen mit Notariaten, Grundbuchämtern und Werkstätten zeigen, wie groß der Nachholbedarf abseits von KI und Digitalisierung teilweise noch ist. Abschließend plädieren sie für mehr Offenheit gegenüber neuen Technologien, Gelassenheit im Umgang mit Wandel und das Überwinden von pauschaler Ablehnung. Sie vergleichen Widerstände gegen ChatGPT mit früheren Debatten um Amazon, das Internet oder das iPad – jede technologische Neuerung wird zunächst kritisiert und dann schleichend zum Alltag. Ihr Appell: Wachsam und selbstkritisch hinterfragen, offen ausprobieren und technologische sowie gesellschaftliche Veränderungen aktiv gestalten, statt nur zu blockieren. Das Gespräch ist ein Streifzug durch technische, gesellschaftliche und praktische Aspekte von Digitalisierung und KI – mit vielen Denkanstößen für alle, die in Wirtschaft, Bildung, Medien oder einfach als interessierte Beobachter das digitale Zeitalter mitgestalten wollen.

Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschmemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/ | In dieser Folge dreht sich alles um die Rolle künstlicher Intelligenz, insbesondere ChatGPT, im Kundendialog und Kundenservice. Dr. Oliver Ratajczak spricht mit Andreas Klug, ausgewiesener AI-Experte und -Evangelist, über die aktuellen Entwicklungen, die Erwartungen des Marktes und die realistischen Anwendungsszenarien von KI im Unternehmensumfeld. Zu Beginn stellen die Gesprächspartner fest, dass ChatGPT aktuell vor allem durch seine mediale Präsenz als potenzielle „Wunderwaffe“ für den Kundenservice gehandelt wird, wobei häufig zwischen Hype und tatsächlicher Innovation zu unterscheiden ist. Klug beschreibt künstliche Intelligenz als Fähigkeit von Maschinen, kognitive Aufgaben zu übernehmen, die bislang Menschen vorbehalten waren – zum Beispiel Recherchieren, Zuordnen, oder einfache Dialoge führen. Dabei lernen Maschinen, etwa durch Machine Learning, regelbasiert von menschlichem Verhalten, ohne jedoch echten „Verstand“ oder inhaltliches Verständnis zu haben. Chatbots wie ChatGPT sind daher eher geschickte Nachahmer menschlicher Kommunikation, nicht aber eigenständige Ideengeber oder empathische Ansprechpartner. Wichtig ist die Unterscheidung zwischen kognitiven Wertbeiträgen, die sich zunehmend automatisieren lassen, und emotionalen Wertbeiträgen wie Empathie, Einfühlungsvermögen und lösungsorientiertem Handeln. Gerade die emotionale Komponente bleibt aus Sicht der Experten auch auf absehbare Zeit dem Menschen vorbehalten, während Maschinen vor allem dazu dienen können, Routineaufgaben zu erleichtern. Ratajczak und Klug betonen, dass Unternehmen nicht blindlings alles automatisieren sollten, was technisch möglich ist – Automatisierung sollte stets auf Arbeitsbereiche abzielen, die wenig Freude bereiten und hohe Effizienzpotenziale aufweisen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Auswirkungen dieser Technologien auf den Arbeitsmarkt. Am Beispiel des Fachkräftemangels in Deutschland wird deutlich, dass Automatisierung unverzichtbar wird, um Effizienz zu steigern und die bestehenden personellen Lücken zu schließen. KI kann helfen, Mitarbeitende gezielt an den Stellen zu entlasten, wo menschliche Kompetenzen weniger gefragt sind, während sie ihnen Freiraum für komplexere und empathischere Kundeninteraktionen schafft. Als Praxisbeispiel erklärt Andreas Klug, wie fortgeschrittene KI-Systeme – etwa im Versicherungs- oder Energieversorgungsumfeld – bereits heute dazu in der Lage sind, eingehende Kundenanfragen automatisch zu klassifizieren, vorzubearbeiten und Self-Service-Prozesse zu initiieren. Dabei werden Informationen aus E-Mails extrahiert, automatisch Vorschläge generiert und der Kundenservice dadurch effizienter gestaltet. Führende Unternehmen setzen seit Jahren auf solche Technologien, oft ohne dass dies nach außen wahrgenommen wird. Trotz aller Fortschritte wird im Gespräch die Erwartung gedämpft, dass ChatGPT und vergleichbare Systeme in naher Zukunft den gesamten Kundenservice alleine übernehmen könnten. Vielmehr werden sie als mächtige Werkzeuge betrachtet, um bestimmte Aufgaben zu vereinfachen und Prozesse zu beschleunigen – etwa bei der Zusammenfassung von Meetings, der Erkennung von Anliegen in Nachrichten oder unterstützenden Analysen. Besondere Herausforderungen werden im Bereich Datenschutz und Urheberrecht gesehen, da KI künftig immer besser in der Lage sein wird, Texte, Bilder oder Musik zu erzeugen, bei denen die Herkunft kaum noch nachvollziehbar ist. Abschließend unterstreichen die Gesprächspartner, dass jetzt der ideale Zeitpunkt ist, um Automatisierung intelligent voranzutreiben, Unternehmen aber lernen müssen, zwischen automatisierbaren und nicht-automatisierbaren Aufgaben zu differenzieren. KI sollte dazu beitragen, Unternehmen effizienter aufzustellen und Mitarbeiter für wertschöpfende, menschliche Aufgaben einzusetzen. Der E

Viele Unternehmen verschenken Potenzial bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Denn ein Blumenstrauß alleine reicht nicht, um neuen Mitarbeitern nicht nur am ersten Arbeitstag, sondern bereits ab Vertragsabschluss das gute Gefühl eines \"Herzlich Willkommen!\" entgegenzubringen. Oliver Ratajczak berichtet aus seinen Erfahrungen in diversen Unternehmen und gibt Praxis-Tipps, die leicht umzusetzen und trotzdem sehr wirkungsvoll sind.\r\nSehen wir uns im kostenlosen Club zum Blickwinkel KUNDE Podcast unter https://blickwinkel-kunde.de/ ?

Als Chocolate-Angel verschenkt Verena nicht nur Schokolade, sondern vor allem Aufmerksamkeit! So sorgt sie für ein tolles Arbeitsklima und schafft dauerhafte Verbindungen zwischen Menschen.

Viele Unternehmen halten Microsoft Teams für das ultimative Werkzeug, um die Zusammenarbeit zwischen ihren Mitarbeitern auf den nächsten \"Produktivitätslevel\" zu heben. Sie glauben, dass es das ultimative Wissensmanagement-Tool ist mit dem man Wissen in Projekten, zwischen Abteilungen und zwischen Tochterunternehmen austauschen und gemeinsam weiterentwickeln kann. Ich beobachte hingegen, dass MS Teams das Ausbilden von Micro-Silos fördert, die diesen Bestrebungen genau entgegen wirken.\r\n\r\nDas muss nicht sein. Hier zeige ich dir, worauf du achten musst und wie du dies in deinem Unternehmen verhindern kannst.

Michael Retzlaff arbeitet derzeit an seiner Master-Thesis zum Thema „Wie auf Liebe basierte Führung funktioniert“. Im Rahmen dieser Arbeit hat er mich dazu interviewt und ich fand die Fragen so spannend und anregend, dass ich sie dir nicht vorenthalten möchte...

Stephan Heiler berichtet darüber, wie er in seinem Unternehmen formale Hierarchien komplett abgeschafft hat. Warum er das getan hat und wie sich dies ausgewirkt hat, erfährst du hier. Wir sprechen über VUCA, Transformation, Change, natürliche Führung, ständige Weiterentwicklung, natürliche Hierarchie vs. formale Hierarchie, emotionale Lernprozesse, Augenhöhe, Zuckerbrot, Peitsche, Fehler machen, Geduld, Spezialistentum und Generalistentum.