#87 Jak Erste Bank uczy doradców słuchać, zamiast sprzedawać – jakość obsługi klienta zamożnego

W tym odcinku rozmawiam z Magdą Sławentą, managerką odpowiedzialną za doświadczenie klientów w firmie deweloperskiej Develia.Mówimy m.in. o budowaniu działu zarządzania doświadczeniem klienta w branży, gdzie klient najczęściej pojawia się tylko raz w swoim życiu, a do tego obarczony ogromnymi emocjami w związku z jednym z największych zakupów, jakich kiedykolwiek dokona.Z tego odcinka dowiesz się:🔹 jak zacząć budować obszar CX bez dużego budżetu - na ogólnodostępnych narzędziach,🔹 jaki poziom odpowiedzi na ankiety warto uznać za wystarczający, żeby zacząć na jego podstawie działać,🔹 dlaczego szybsze przekazanie mieszkania klientowi wcale nie jest dla niego dobrą wiadomością,🔹 czym są „dni przedodbiorowe" i dlaczego klienci przychodzą na nie nawet na plac budowy w sobotę,🔹 jak wewnętrzny program pokazał pracownikom, że mają realny wpływ na usprawnienia w firmie,🔹 dlaczego nie warto czekać z pokazywaniem informacji zwrotnej od klientów na „idealny, gotowy raport".🟩 DOŁĄCZ DO GRONA LIDERÓW DBAJĄCYCH O DOŚWIADCZENIE KLIENTÓW I PRACOWNIKÓWCo poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany. Zapisz się tutaj: https://bit.ly/4hHNOTa🟡 Bądźmy w kontakcie: ✉️ [email protected]📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski#CustomerExperience #CX #VoiceOfCustomer #ServiceDesign #EmployeeExperience #Deweloperka #NPS #Leadership #OdInsightuDoZmiany

Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka.Usłyszysz między innymi:dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw, zapomnij, jak KAS zbudował własny model AI do analizy sentymentu z dokładnością sięgającą 90%,dlaczego 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo, i co to ma wspólnego z CX,jak nieformalny wewnętrzny webinar zbudował świadomość CX u tysięcy pracowników.Jeśli myślisz, że CX w sektorze publicznym to gorsza wersja CX-a komercyjnego, ten odcinek pokaże Ci coś zupełnie innego.Wskazówki dla liderów CX, EX i Service Design w dużych organizacjach.Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany.Zapisz się tutaj: https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/

Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe?W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów.Usłyszysz między innymi:dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało,czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik.Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry.Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter

Certyfikacja szefów zespołów zamiast szkolenia doradców klienta zamożnego. Kameralne grupy zamiast dużego raportu z badania. Rozmowa holistyczna zamiast scenariusza sprzedażowego.W tym odcinku rozmawiam z Anną Nowak z Erste Bank Polska o tym, jak krok po kroku zbudować spójny sposób myślenia o kliencie wśród setek doświadczonych doradców – bez narzucania im sztywnego scenariusza rozmowy.Rozmawiamy m.in. o: rozbieżności między tym, jak doradcy oceniają swoją pracę, a jak oceniają ją klienci; job craftingu jako narzędziu budowania sensu pracy; mapie podróży klienta „na całą ścianę”; oraz o tym, dlaczego dobry doradca powinien być jak „nienachalny kelner w restauracji – niby jest, ale go nie widać”.Jeśli zarządzasz siecią doradców lub odpowiadasz za CX/EX w dużej organizacji – ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć głos klienta na realną zmianę postaw.👉 Umów bezpłatną konsultację wstępną: https://app.zencal.io/o/piotr-wojciechowski/piotrwojciechowskix/konsultacja-wstepna✉️ [email protected]📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowskiPiotr Wojciechowskiwww.piotrwojciechowski.plNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin.Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych nawykach pracowników.To rozmowa o strategii CX na 5 lat, Voice of Customer i pomiarze NPS w czasie rzeczywistym, modelu Close the Loop, powiązaniu satysfakcji klienta z systemem premiowym i o tym, jak w dużej organizacji retailowej przejść od pięknych haseł do mechanizmów, które działają od zarządu po front line.Jeśli zajmujesz się CX, Voice of Customer, Service Design lub odpowiadasz za transformację klientocentryczną w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć strategię CX na system, z którego korzysta cała firma, nie tylko dział CX.Piotr Wojciechowski ⁠[email protected]⁠ www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy w dużej organizacji da się realnie dać pracownikom wpływ na produkty, procesy i kierunek zmian?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Łukasz Pelikszą, Chief Employee Experience Officer w Erste Bank Polska.Rozmawiamy o tym, jak budować Employee Experience nie jako zestaw benefitów czy pojedynczych inicjatyw, ale jako strategiczny system, który wspiera zaangażowanie, rozwój, innowacyjność i kulturę organizacji.To rozmowa o Total Experience, ko-kreacji, ENPS, platformie angażującej pracowników w projekty i o tym, jak w dużej organizacji przejść od insightów do konkretnego rozwiązania, z którego korzystają tysiące osób.Jeśli zajmujesz się EX, HR, CX, Service Design, innowacjami lub transformacją organizacyjną, ten odcinek pokaże Ci, jak myśleć o pracownikach nie tylko jako odbiorcach zmian, ale jako ich współtwórcach.Piotr [email protected]: www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy doświadczenie pracowników można poprawiać nie tylko dużymi programami, ale też małymi, bardzo konkretnymi zmianami?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Monika Ror-Łukasik, Head of Advisor & International Growth w Accendi.Rozmawiamy o tym, jak budować kulturę organizacyjną w contact center i BPO, gdzie doświadczenie pracowników bardzo mocno wpływa na jakość obsługi klientów końcowych.To rozmowa o transformacji zespołu, który zaczynał w trudnym momencie, o roli liderów, słuchaniu pracowników, szybkich zmianach w codziennej pracy, komunikacji, mental health i o tym, jak działania wokół Employee Experience mogą przełożyć się na realne efekty biznesowe.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi?W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP.Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów.To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania.Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży.To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Jak zacząć budować Employee Experience w dużej organizacji tak, żeby przełożyło się to na realne zmiany, a nie tylko kolejne rekomendacje?W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Wioleta Bielecka z PZU. Rozmawiamy o tym, jak w praktyce budować systemowe podejście do doświadczeń pracowników w dużej, złożonej organizacji i jak przejść drogę od danych i insightów do konkretnych działań.To rozmowa o tworzeniu obszaru EX od podstaw, angażowaniu biznesu, pracy na całym cyklu życia pracownika, selekcji priorytetów spośród setek pomysłów oraz o tym, jak utrzymać tempo zmian przez kilka lat. Rozmawiamy też o tym, co pomaga wprowadzać zmiany w HR, jak budować EX-owy mindset i dlaczego doświadczenie pracowników powinno być traktowane w organizacji równie serio jak doświadczenie klientów.W odcinku pojawiają się również konkretne przykłady działań z PZU: zmiany w rekrutacji, przeprojektowanie onboardingu, uporządkowanie offboardingu, nowe benefity oraz program ambasadorów Employee Experience.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter