#82 Jak IKEA zmienia obsługę klienta w zdalne miejsce spotkań?

Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?

W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.

Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.

To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.

Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.

To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.

Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.

Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter