Od insightu do zmiany

Dlaczego klienci odchodzą bez ostrzeżenia? W tym odcinku Alina pokazuje, jak ciszę klientów zamienić w rozmowy, które ratują współpracę.Rozmawiam z Aliną Lysychkina, wspólniczką i członkinią zarządu agencji Adcookie, o tym, co zrobić, gdy kilku klientów odchodzi naraz, a odejścia rosną z 2% do 4–6%. Rozkładamy, dlaczego 20 z 60 klientów nie odpowiadało na ankiety i dlaczego wysoki wynik liczony tylko na tych, którzy odpowiedzieli, usypiał czujność. Pokazujemy zmiany, które z tego wynikły: rozmowy z klientami prowadzone przez osobę z zewnątrz, krótkie rozmowy po onboardingu, pytanie „kim dla was jesteśmy?” po roku współpracy i zespół specjalistów, który po pół roku sam prosi o kontakt z klientem.Ten odcinek jest dla Ciebie, jeśli: klienci odchodzą, a Ty nie wiesz dlaczego, część klientów nie odpowiada na ankiety, a wyniki i tak wyglądają dobrze,prowadzisz firmę usługową, agencję lub software house B2B.Posłuchaj też:➡️ https://open.spotify.com/episode/5cBRww8P1Q1Wc6UqYo1qsg?si=6Dm9VrdqSVW3RLYY68X1Zg➡️ https://open.spotify.com/episode/3YngwZCLDhscSmPwTguO7i?si=0zWrMI8NQzST2EL3K6KGDQRozdziały:00:39 Kilku klientów odchodzi w jednym czasie02:14 Zewnętrzna osoba rozmawia z klientem04:51 20 milczących klientów to ryzyko06:22 Dlaczego klienci nie wypełniają ankiet12:34 Rozmowy po onboardingu i po roku15:38 Gdy słyszysz: „klient się nie zna”20:16 Co zrobić z klientami, którzy milczą23:50 Specjaliści, którzy bali się klienta

Jak połączyć 12 przejętych firm w jedną, spójną markę, nie psując doświadczenia klienta? Rozmawiam z Mikiem Korbą z Positive Group o tym, jak z 12 różnych produktów i marek, m.in. User.com, Surfer i Iconosquare, zbudować jeden ekosystem: wspólny stack technologiczny, design system, nawigację, płatności i logowanie.Insight do zmiany: unifikacja to nie logo, tylko decyzje dotyczące tarć, danych i AI, które trzeba wziąć na klatę.Ten odcinek jest dla Ciebie, jeśli jesteś Product Managerem, odpowiadasz za CX / UX / Service Design albo scalasz produkty po akwizycjach i utykasz między słuchaniem klientów a dowożeniem wizji.🟩 Masz insighty, ale nie zamieniają się w decyzje?Sprawdź, w którym miejscu się zacinają. Autodiagnoza: 20 pytań, 15 minut → https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/Pomagam zamieniać insighty w zmiany: 13 lat doświadczenia, ponad 200 projektów, m.in. PZU, Credit Agricole, T-Mobile, mLeasing, IKEA.🟡 Bądźmy w kontakcie:[email protected]+48 535 965 285LinkedIn: piotrwojciechowski#CustomerExperience #CX #DesignSystem #ServiceDesign #ProductManagement #PositiveGroup #OdInsightuDoZmiany

Dlaczego 40% Polaków nadal załatwia sprawy urzędowe offline?Spełnienie wymogów ustawy to dopiero punkt wyjścia — tak mówi Alicja Sepioło, która prowadzi zespół badań i rozwoju w Centralnym Ośrodku Informatyki (COI) i pracuje m.in. nad aplikacją mObywatel. Rozmawiamy o tym, jak jej zespół zamienia insighty od obywateli w konkretne decyzje produktowe: od pytania „a co na to obywatele?” przy stole decyzyjnym, przez segmentację nieużytkowników i 12 mln użytkowników mObywatela, po raporty z badań dostępności, które same nie dla wszystkich są dostępne i przystępne.W tym odcinku usłyszysz też, dlaczego „piękne raporty” nie działają, a stary, dobry Excel z listą rekomendacji tak — i jak mierzyć sukces badań liczbą rekomendacji, które faktycznie wchodzą na produkcję.Dla kogo: dla liderów i badaczy UX, Product Managerów i Product Ownerów, projektantów usług oraz wszystkich, którzy pracują w usługach cyfrowych dla szerokiego grona odbiorców. Branże: administracja i instytucje publiczne, technologie, organizacje non-profit — a także każdy, kto musi przekonywać organizację do wartości badań.💬Masz podobne wyzwanie w swojej organizacji i potrzebujesz kierunku, zanim zainwestujesz w nie czas i budżet? Umów 90-minutową sesję strategiczną 1:1 — świeże spojrzenie oparte na 13 latach mojej praktyki w CX, EX i Service Design (m.in. PZU, Credit Agricole, T-Mobile, mLeasing, IKEA): https://www.piotrwojciechowski.pl/sesja-strategiczna-customer-experience/🟩 Dołącz do grona liderów dbających o doświadczenie klientów i pracowników:Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią, jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany. Zapisz się: https://bit.ly/4hHNOTa✉️ [email protected]📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski#CX #CustomerExperience #mObywatel #DostepnoscCyfrowa #UXResearch #ServiceDesign #OdInsightuDoZmiany

Jak przekonać zarząd, żeby dalej słuchał klienta, kiedy Excel mówi, że wszystko jest okej?Rozmawiam z Marią Jaworską odpowiedzialną za doświadczenie klienta w Decathlon Polska, o tym, jak zbudować systemowy proces voice of customer — od głosu zamówionego i niezamówionego, po cotygodniowe spotkania z prezesem. O tym, jak odróżnić pojedynczą opinię od systemowego problemu i dlaczego dobre dzisiejsze wskaźniki nie gwarantują, że klient wróci jutro.Ten odcinek jest dla Ciebie, jeśli zajmujesz się customer experience , Voice of Customer albo retailem wielokanałowym.Dla managerów i liderów CX, którzy chcą wbudować głos klienta w regularny rytm decyzyjny organizacji — nie jako dodatkowy projekt, tylko jako cotygodniowy nawyk zarządu.🎧 Posłuchaj też:→ https://www.youtube.com/watch?v=hkZH5uq5N0k→ https://www.youtube.com/watch?v=QYmWSsC1axo&t=1s💬Masz podobne wyzwanie w swojej organizacji i potrzebujesz kierunku, zanim zainwestujesz w nie czas i budżet? Umów 90-minutową sesję strategiczną 1:1 — świeże spojrzenie oparte na 13 latach mojej praktyki w CX, EX i Service Design (m.in. PZU, Credit Agricole, T-Mobile, mLeasing, IKEA): https://www.piotrwojciechowski.pl/sesja-strategiczna-customer-experience/🟩 Dołącz do grona liderów dbających o doświadczenie klientów i pracowników:Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią, jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany. Zapisz się: https://bit.ly/4hHNOTa✉️ [email protected]📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski#customerexperience #VoiceOfCustomer #Retail #CX #Decathlon

Jak budować CX w branży, gdzie klient nie wraca. Magda Sławęta z Develii o mierzeniu głosu klienta przy jednorazowych, wielkich zakupach — bez wielkiego budżetu i bez działu badań.Kluczowe wątki: Customer Experience, voice of the customer, Service Design, budżet na badania, zaufanie klienta.

Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka.Usłyszysz między innymi:dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw, zapomnij, jak KAS zbudował własny model AI do analizy sentymentu z dokładnością sięgającą 90%,dlaczego 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo, i co to ma wspólnego z CX,jak nieformalny wewnętrzny webinar zbudował świadomość CX u tysięcy pracowników.Jeśli myślisz, że CX w sektorze publicznym to gorsza wersja CX-a komercyjnego, ten odcinek pokaże Ci coś zupełnie innego.Wskazówki dla liderów CX, EX i Service Design w dużych organizacjach.Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany.Zapisz się tutaj: https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/

Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe?W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów.Usłyszysz między innymi:dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało,czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik.Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry.Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter

Certyfikacja szefów zespołów zamiast szkolenia doradców klienta zamożnego. Kameralne grupy zamiast dużego raportu z badania. Rozmowa holistyczna zamiast scenariusza sprzedażowego.W tym odcinku rozmawiam z Anną Nowak z Erste Bank Polska o tym, jak krok po kroku zbudować spójny sposób myślenia o kliencie wśród setek doświadczonych doradców – bez narzucania im sztywnego scenariusza rozmowy.Rozmawiamy m.in. o: rozbieżności między tym, jak doradcy oceniają swoją pracę, a jak oceniają ją klienci; job craftingu jako narzędziu budowania sensu pracy; mapie podróży klienta „na całą ścianę”; oraz o tym, dlaczego dobry doradca powinien być jak „nienachalny kelner w restauracji – niby jest, ale go nie widać”.Jeśli zarządzasz siecią doradców lub odpowiadasz za CX/EX w dużej organizacji – ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć głos klienta na realną zmianę postaw.👉 Umów bezpłatną konsultację wstępną: https://app.zencal.io/o/piotr-wojciechowski/piotrwojciechowskix/konsultacja-wstepna✉️ [email protected]📞 +48 535 965 285🔗 LinkedIn: piotrwojciechowskiPiotr Wojciechowskiwww.piotrwojciechowski.plNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin.Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych nawykach pracowników.To rozmowa o strategii CX na 5 lat, Voice of Customer i pomiarze NPS w czasie rzeczywistym, modelu Close the Loop, powiązaniu satysfakcji klienta z systemem premiowym i o tym, jak w dużej organizacji retailowej przejść od pięknych haseł do mechanizmów, które działają od zarządu po front line.Jeśli zajmujesz się CX, Voice of Customer, Service Design lub odpowiadasz za transformację klientocentryczną w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć strategię CX na system, z którego korzysta cała firma, nie tylko dział CX.Piotr Wojciechowski ⁠[email protected]⁠ www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy w dużej organizacji da się realnie dać pracownikom wpływ na produkty, procesy i kierunek zmian?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Łukasz Pelikszą, Chief Employee Experience Officer w Erste Bank Polska.Rozmawiamy o tym, jak budować Employee Experience nie jako zestaw benefitów czy pojedynczych inicjatyw, ale jako strategiczny system, który wspiera zaangażowanie, rozwój, innowacyjność i kulturę organizacji.To rozmowa o Total Experience, ko-kreacji, ENPS, platformie angażującej pracowników w projekty i o tym, jak w dużej organizacji przejść od insightów do konkretnego rozwiązania, z którego korzystają tysiące osób.Jeśli zajmujesz się EX, HR, CX, Service Design, innowacjami lub transformacją organizacyjną, ten odcinek pokaże Ci, jak myśleć o pracownikach nie tylko jako odbiorcach zmian, ale jako ich współtwórcach.Piotr [email protected]: www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter