#64 Jak PRZEKONAĆ PRACOWNIKÓW do inicjatyw CX w organizacji? | Customer Experience | Fuzers

Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? Dzisiaj porozmawiam o tym z Przemysławem Rudowskim. Przemysław pracuje w firmie Egis Polska jako Digital Brand Manager. Porozmawiamy, na czym polega specyfika branży farmaceutycznej i jaki sposób Egis korzysta z CX. Zapytam Przemysława, jak rozumie CX i jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta. Dopytam również, jak Egis radzi sobie z obsługą różnych poziomów klientów i jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie. Usłyszysz, co już udało się wypracować i jakie są ryzyka. Przemysław opowie również, w jaki sposób przekonuje zarząd firmy i pracowników. Jeśli ciekawi Cię temat Customer Experience w branży farmaceutycznej, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ ➡️ Tutaj znajdziesz Przemysława: https://pl.linkedin.com/in/przemyslaw-rudowski-51001381 ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? 1:40 - Na czym polega specyfika branży farmaceutycznej? 4:00 - W jaki sposób Egis korzysta z CX? 8:00 - Jak rozumiesz CX? 10:10 - Jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta? 12:40 - Jak radzicie sobie z obsługą różnych poziomów klientów? 18:50 - Jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie? 21:20 - Co już udało się wypracować? 21:50 - Jakie są ryzyka? 26:05 - W jaki sposób przekonujesz zarząd firmy i pracowników? #Fuzers #customerexperience #doświadczenieklienta

Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz? Dzisiaj odpowiem na to pytanie. Powiem, po co bada się przyszłość i jak możemy to robić? Podzielę się z Tobą ważnym wnioskiem. Wytłumaczę także rozkładanie trendu na części pierwsze. Jeśli ciekawi Cię, co możesz zrobić z trendami i jak z nimi pracować, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ ➡️ Ściągawka miejsc do szukania trendów: - Trend Hunter - TrendWatching - Accenture x Fjord - Deloitte - Adobe - Euromonitor International - infuture.institute - Kantar - EY - Hyper Island - Pinterest Business ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/katarzyna-michalakk /https://fuzers.com/ 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz?Rozłóż je na części pierwsze! 1:35 - Po co bada się przyszłość? 4:15 - Jaki możemy wyciągnąć z tego wniosek? 5:18 - Jak badać przyszłość? 5:50 - Jak przygotować się na przyszłość? 6:28 - Rozkładanie trendu na części pierwsze 18:24 - Podsumowanie #Fuzers #trendy #biznes

Dzisiaj opowiem o Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? Zagłębimy się w temat propozycji wartości. Powiem, czym jest Business Model Canvas oraz z czego składa się Business Model Canvas. Dowiesz się, co zrobić po robić po uzupełnieniu Kanwy oraz kiedy tworzyć Value Proposition Canvas. Poznasz również sytuacje, w których można wykorzystać VPC. Zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera:https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ 00:00 - Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? 0:42 - Czym jest propozycja wartości? 2:08 - Czym jest Business Model Canvas? 2:55 - Z czego składa się Business Model Canvas? 9:40 - Co robić po uzupełnieniu Kanwy? 10:40 - Kiedy tworzyć VPC? W jakich sytuacjach można ją wykorzystać? 14:32 - Podsumowanie #Fuzers #ValuePropositionCanvas #propozycjawartości

W dzisiejszym odcinku wyjaśnię, dlaczego warto zaprosić pracowników do procesu mapowania ścieżki klienta. Podam konkretne argumenty. Powiem o pytaniu, które warto sobie zadać: kto Twoim zdaniem wie najwięcej o doświadczeniach klienta? I dlaczego to pytanie jest tak ważne? Usłyszysz, jak efektywnie angażować pracowników do współtworzenia CJM i o co chodzi w ko-kreacyjnych warsztatach empatii. Pracownicy w procesie mapowania ścieżki klienta? Oglądaj i dowiedz się, dlaczego jest to dobry pomysł! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.fuzers.com/katarzyna-michalakk 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Mapowanie ścieżki klienta - dlaczego warto zlecić to pracownikom? 00:41 - Instrukcja obsługi ścieżki klienta 01:01 - Dlaczego warto zaprosić swoich pracowników do procesu mapowania ścieżki klienta? 01:13 - Kto Twoim zdaniem wie najwięcej o doświadczeniach klienta? 01:45 - Dlatego warto współtworzyć ścieżki klienta z pracownikami? 04:17 - Jak efektywnie angażować pracowników do współtworzenia CJM? 06:15 - O co chodzi w ko-kreacyjnych warsztaty empatii? 08:23 - Podsumowanie #Fuzers #klient #customerjourney

W dzisiejszym odcinku odpowiem na pytanie: jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje? Wyjaśnię, czym są badania ilościowe i co je charakteryzuje. Zwrócę Twoją uwagę na różnicę między badaniami ilościowymi a jakościowymi. Powiem, jak powinna wyglądać dobra ankieta oraz jak odpowiednio ją przygotować. Będzie też mowa o kwestiach, o których warto pamiętać w procesie analizy wyników ankiet. Dzięki temu dowiesz się, jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje. Zapraszam. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje? 00:25 - Czym są badania ilościowe? 02:07 - Po co robi się badania ilościowe? 02:50 - Jak powinna wyglądać dobra ankieta? 07:08 - Co może wpłynąć pozytywnie na liczbę odpowiedzi? 07:47 - O czym warto pamiętać w procesie analizy wyników ankiet? 08:55 - Podsumowanie #Fuzers #badania #decyzja

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci, jak przekonać pracowników i menedżerów do inicjatyw CX w organizacji. Dowiesz się, czym są takie inicjatywy, jakie są ich przykłady i kto może ich nie rozumieć. Opowiem Ci, jak zmienić negatywne podejście pracowników do wdrażania CX oraz jakie działania prawdopodobnie okażą się niewystarczające. I dlaczego suchy przekaz w mailu, nawet z poziomu prezesa, nie jest najlepszym pomysłem na przekonanie pracowników i menedżerów do inicjatyw CX. Oglądaj do końca, jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie jeszcze (nierzadko pomijane) działania może podjąć menager, aby namówić osoby najmniej przekonane do poprawy CX! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ ➡️ Link do wspomnianego materiału: https://www.youtube.com/watch?v=psJ3pFMMM_U ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel/ https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ 00:00 - Jak przekonać pracowników do inicjatyw CX w organizacji? | Customer Experience 00:43 - Czym są inicjatywy CX? 00:56 - Jakie są przykłady takich działań? 01:47 - Kto może nie rozumieć tych działań? 03:16 - Co łączy te wszystkie osoby? 03:41 - Jak zmienić negatywne podejście pracowników do wdrażania CX? 04:15 - Suchy przekaz w mailu najprawdopodobniej okaże się niewystarczający 04:28 - Co robić, aby niechętnych pracowników było jak najmniej? 06:10 - Co jeszcze może zrobić manager, aby namówić osoby najmniej przekonane do poprawy CX? ______________________________________ #Fuzers #customerexperience #cx

Dziś opowiem o tym, co zrobić, by projekty CX były dobrym doświadczeniem także dla Ciebie. Skąd ten temat? Otóż ostatnio myślałem sobie, że w Fuzers często skupiamy się tak mocno na grupie docelowej, dla której pracujemy przy CX, że zapominamy o doświadczeniu...swoim własnym. W tym odcinku usłyszysz 3 historie błędów jakie popełniliśmy w projektach CX. Mam nadzieję, że będą one dobrym punktem zaczepienia i inspiracją do tego, co zrobić, żeby Twoje projekty były jeszcze lepszym doświadczeniem dla Ciebie, interesariuszy i partnerów biznesowych. Zapraszam. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ ⚫ Zapisz się na szkolenie “Tworzenie ścieżek klientów i pracowników”: https://fuzers.com/szkolenia/tworzenie-sciezek-klientow-i-pracownikow/ ⚫ Tu kupisz książkę: https://onepress.pl/ksiazki/instrukcja-obslugi-sciezki-klienta-czyli-praktyczny-pr[…]zewodnik-po-customer-journey-maps-katarzyna-michalak,insobs.htm ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Co zrobić, by projekty CX były dobrym doświadczeniem także dla Ciebie? 0:52 - Co zrobić żeby Twoje projekty były jeszcze lepszym doświadczeniem? 1:27 - Historia pierwsza 3:43 - Historia druga 4:49 - Wnioski z projektu warto omawiać z interesariuszami wcześniej 6:58 - Historia Trzecia 7:49 - Stwórz mapę informacji 9:15 - Przejdź proces klienta 11:10 - Zakończenie #Fuzers #customerexperience #projektcx

Jak stworzyć ścieżkę klienta? Dziś chcę Ci przedstawić książkę o Customer Journey Maps, w której znajdziesz odpowiedź na to pytanie. Ten odcinek jest dla mnie szczególny, bowiem autorką wspomnianej książki jestem ja :) Rozpiera mnie duma, bo to pierwsze dzieło jakie stworzyłam i ogromny krok w mojej karierze zawodowej. Dziś opowiem dokładnie co znajdziesz w książce; przejdziemy pokrótce przez wszystkie rozdziały, dzięki którym zrozumiesz, dlaczego nazwałam ją: Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps. Zapraszam. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ 🟩 Tutaj kupisz książkę: https://onepress.pl/ksiazki/instrukcja-obslugi-sciezki-klienta-czyli-praktyczny-przewodnik-po-customer-journey-maps-katarzyna-michalak,insobs.htm#format/d ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/katarzyna-michalakk/ https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Jak stworzyć ścieżkę klienta? Poznaj książkę o Customer Journey Maps 02:27 - Co znajdziesz w książce? 02:32 - Co zawiera rozdział wstępny? 02:42 - Co zawiera rozdział pierwszy? 03:00 - Co zawiera rozdział drugi? 03:17 - Co zawiera rozdział trzeci? 03:38 - Co zawiera rozdział czwarty? 03:58 - Co zawiera rozdział piąty? 04:17 - Co zawiera rozdział szósty? 04:35 - Podsumowanie #Fuzers #customerjourney #ścieżkaklienta

Czy ekonomia behawioralna to klucz do lepszego doświadczenia klienta? Czym w ogóle jest ekonomia behawioralna i dlaczego o tym mówię? Tego dowiesz się z dzisiejszego odcinka. Wyjaśnię Ci jak wykorzystać ludzkie zachowania, aby zaprojektować doświadczenie klienta na wyższym poziomie. Usłyszysz czym są heurystyki oraz jakim błędom poznawczym, my klienci, ulegamy. Na koniec podniosę kwestię etyczności wykorzystywania tego typu "słabości" ludzkiego umysłu. Zapraszam do obejrzenia odcinka. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel/ https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Czy ekonomia behawioralna to klucz do lepszego doświadczenia klienta? 0:30 - Czym jest ekonomia? 2:24 - Badanie oferty przeprowadzone na czytelnikach The Economist (decyzja zakupowa o prenumeracie) 4:52 - Czym jest ekonomia behawioralna? 5:09 - Jakie są najpopularniejsze heurystyki? 9:51 - Błędy poznawcze w heurystyce 11:25 - Czy jest to etyczne? ______________________________________ #Fuzers #ekonomiabehawioralna #doświadczenieklienta

Pracujesz z CX i chcesz jeszcze bardziej poszerzyć wiedzę w tym zakresie? A może chcesz mieć dyplom, który uwiarygodni Twoje umiejętności i będzie dowodem społecznym Twojego profesjonalizmu? Jeśli tak, to jesteś w dobrym miejscu, bo opowiem Ci jak to zrobić. Jakiś czas temu sama odpowiedziałam na oba pytania twierdząco i wybrałam się na kurs The CX Academy. Dziś opowiem Ci jak w praktyce wygląda akademia i czego nauczysz się na kursie. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak Odwiedź stronę CX Academy: https://thecxacademy.org/ ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/katarzyna-michalakk/ https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ #Fuzers #customerexperience #thecxacademy