#65 Jak BADANIA ILOŚCIOWE pomogą Twojej firmie podejmować DECYZJE? | Fuzers

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ Chcesz dowiedzieć się, jak Customer Experience (CX) zmienia bankowość korporacyjną? W najnowszym odcinku rozmawiamy z Agatą Szczepańską-Jochemczyk, ekspertką ds. CX w banku PKO BP, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu relacjami z klientami korporacyjnymi. Dowiedz się, jak personalizacja obsługi i feedback od klientów wpływają na strategię banku oraz jak dwa banki w jednym (korporacyjna i detaliczna bankowość) współpracują pod jednym dachem. W tym odcinku omówimy: 👉 CX w bankowości korporacyjnej – co to jest i dlaczego jest tak istotne? 👉 Jak personalizacja obsługi pomaga budować długotrwałe relacje z klientami? 👉 Feedback od klientów – jak wykorzystywać go do ulepszania obsługi klienta? 👉 Co to jest pain point i jak go identyfikować w bankowości? 👉 Jak agile i transformacja agilowa wpływają na zarządzanie CX? 👉 NPS w bankowości korporacyjnej – jak mierzyć i poprawiać satysfakcję klientów? 👉 Różnice między bankowością korporacyjną a detaliczną w zarządzaniu doświadczeniami klientów. 👉 UX vs CX – jak oba te elementy współpracują w projektowaniu doświadczeń klienta? Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić doświadczenie klienta w bankowości korporacyjnej, ten odcinek jest dla Ciebie! Dowiedz się, jak zarządzać głosem klienta, jak identyfikować kluczowe punkty bólu oraz jak wdrażać KPI do mierzenia efektywności działań CX. Poznasz także, jak zmiany regulacyjne i transformacja agilowa wpływają na procesy obsługi klienta w dużych bankach. Zasubskrybuj nasz kanał, aby nie przegapić nowych odcinków na temat Customer Experience! Podziel się swoimi pytaniami w komentarzach – chętnie omówimy je w przyszłych odcinkach! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 Intro 01:14 Wprowadzenie do bankowości korporacyjnej i CX 02:14 Różnice między bankowością detaliczną a korporacyjną 04:58 Trzy warstwy zarządzania doświadczeniem klienta (CX) 09:04 Wyzwania w CX w bankowości korporacyjnej 12:53 Ewolucja strategii CX w PKO BP 19:38 Wykorzystanie feedbacku od klientów w praktyce 22:05 Rola CX Managera – wsparcie czy liderowanie? 33:44 Przezwyciężanie wewnętrznych oporów w organizacji 42:44 Wyzwania przyszłości i rady dla CX Managerów #CX #BankowośćKorporacyjna #CustomerExperience #PersonalizacjaObsługi #Agile #NPS #FeedbackKlienta #UX #PainPoints #ZarządzanieCX #RelacjeZKlientem #DoświadczenieKlienta #BadaniaCX

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku na naszym kanale rozmawiamy z Anią Wiśniewską, Dyrektor Departamentu Produktów i Procesów oraz Rozwoju Zdalnych Kanałów Dystrybucji w PKO Leasing, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu doświadczeniami klientów (CX) oraz przybliża proces transformacji cyfrowej w branży leasingowej. Ania, ekspert w zakresie digitalizacji i rozwoju kanałów cyfrowych, opowiada o wyzwaniach związanych z budowaniem relacji z klientami oraz wprowadzaniem innowacji w procesach leasingowych. W odcinku poruszamy następujące tematy: 👉 Jak obsługa klienta wpływa na jego lojalność i gotowość do polecenia usług – dlaczego drobne gesty i odpowiednie momenty kontaktu mogą być kluczowe? 👉 Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do biznesu relacyjnego: jak zmieniają się oczekiwania klientów i co robi PKO Leasing, aby im sprostać? 👉 Rola feedbacku od klientów – jak PKO Leasing zbiera, analizuje i wdraża sugestie klientów w swoje procesy? 👉 Cyfryzacja w leasingu – jak zmieniają się kanały sprzedaży i obsługi klienta oraz jakie wyzwania stawia przed branżą leasingową przejście na rozwiązania cyfrowe? 👉 Przyszłość branży leasingowej – jak elektroniczny podpis może zrewolucjonizować procesy i jakie obawy należy uwzględnić w tej transformacji? 👉 Porady dla CX Managerów – jakie kroki warto podjąć, aby skutecznie budować zaangażowanie w organizacji i wdrażać zmiany poprawiające doświadczenie klientów? Dołącz do nas, aby dowiedzieć się, jak PKO Leasing dba o doświadczenia swoich klientów oraz jak wygląda przyszłość branży leasingowej w kontekście cyfryzacji i innowacji! Zasubskrybuj nasz kanał i kliknij dzwoneczek, aby nie przegapić kolejnych odcinków! Daj nam znać w komentarzach, co sądzisz o tematach poruszonych w tym odcinku i jakie kwestie dotyczące CX chciałbyś, abyśmy omówili w przyszłości! 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com Spis treści: 00:00-Intro 01:40 Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności 03:41 Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do relacyjności 06:47 Zbieranie i analiza feedbacku od klientów 08:46 Integracja doświadczeń klienta w procesach biznesowych 11:07 Wyzwania w implementacji strategii CX 33:28 Cyfrowa transformacja w branży leasingowej 38:42 Podsumowanie i rady dla profesjonalistów zajmujących się CX

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Irkiem Piętowskim, założycielem firmy Brainwave, specjalizującej się w metodzie design thinking. W tym odcinku dokładnie wyjaśniamy co to jest design thinking, jak działa i dlaczego ta metoda jest tak popularna w biznesie. Irek, który ma ponad 10 lat doświadczenia w pracy z design thinking, odpowiada na to pytanie i dzieli się przykładami praktycznych zastosowań tej metody. W odcinku dowiesz się: 👉 Jakie są kluczowe elementy design thinking? 👉 Jak zastosować design thinking do rozwiązywania konfliktów w firmie? 👉 Kiedy warto używać design thinking, a kiedy nie? 👉 Jak design thinking wpływa na Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX)? 👉 Jakie są najlepsze narzędzia w design thinking? 👉 Jak wygląda proces prototypowania i testowania w design thinking? 👉 Jak prowadzić warsztaty kreatywne oparte na design thinking? 👉 Jakie są wyzwania przy wdrażaniu design thinking w dużych korporacjach? Jeśli zastanawiasz się, jak wdrożyć design thinking w swojej firmie lub chcesz dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach w design thinking, ten odcinek jest dla Ciebie! Dowiesz się również, jak zarządzać procesem decyzyjnym podczas warsztatów oraz jak unikać najczęstszych błędów przy wdrażaniu tej metody. Zasubskrybuj nasz kanał i kliknij dzwoneczek, aby nie przegapić kolejnych odcinków! W komentarzach daj nam znać, co sądzisz o tematach poruszonych w tym odcinku i jakie kwestie dotyczące design thinking chciałbyś, abyśmy omówili w przyszłości! 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com

Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? Dzisiaj porozmawiam o tym z Przemysławem Rudowskim. Przemysław pracuje w firmie Egis Polska jako Digital Brand Manager. Porozmawiamy, na czym polega specyfika branży farmaceutycznej i jaki sposób Egis korzysta z CX. Zapytam Przemysława, jak rozumie CX i jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta. Dopytam również, jak Egis radzi sobie z obsługą różnych poziomów klientów i jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie. Usłyszysz, co już udało się wypracować i jakie są ryzyka. Przemysław opowie również, w jaki sposób przekonuje zarząd firmy i pracowników. Jeśli ciekawi Cię temat Customer Experience w branży farmaceutycznej, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ ➡️ Tutaj znajdziesz Przemysława: https://pl.linkedin.com/in/przemyslaw-rudowski-51001381 ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? 1:40 - Na czym polega specyfika branży farmaceutycznej? 4:00 - W jaki sposób Egis korzysta z CX? 8:00 - Jak rozumiesz CX? 10:10 - Jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta? 12:40 - Jak radzicie sobie z obsługą różnych poziomów klientów? 18:50 - Jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie? 21:20 - Co już udało się wypracować? 21:50 - Jakie są ryzyka? 26:05 - W jaki sposób przekonujesz zarząd firmy i pracowników? #Fuzers #customerexperience #doświadczenieklienta

Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz? Dzisiaj odpowiem na to pytanie. Powiem, po co bada się przyszłość i jak możemy to robić? Podzielę się z Tobą ważnym wnioskiem. Wytłumaczę także rozkładanie trendu na części pierwsze. Jeśli ciekawi Cię, co możesz zrobić z trendami i jak z nimi pracować, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ ➡️ Ściągawka miejsc do szukania trendów: - Trend Hunter - TrendWatching - Accenture x Fjord - Deloitte - Adobe - Euromonitor International - infuture.institute - Kantar - EY - Hyper Island - Pinterest Business ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/katarzyna-michalakk /https://fuzers.com/ 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz?Rozłóż je na części pierwsze! 1:35 - Po co bada się przyszłość? 4:15 - Jaki możemy wyciągnąć z tego wniosek? 5:18 - Jak badać przyszłość? 5:50 - Jak przygotować się na przyszłość? 6:28 - Rozkładanie trendu na części pierwsze 18:24 - Podsumowanie #Fuzers #trendy #biznes

Dzisiaj opowiem o Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? Zagłębimy się w temat propozycji wartości. Powiem, czym jest Business Model Canvas oraz z czego składa się Business Model Canvas. Dowiesz się, co zrobić po robić po uzupełnieniu Kanwy oraz kiedy tworzyć Value Proposition Canvas. Poznasz również sytuacje, w których można wykorzystać VPC. Zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera:https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ 00:00 - Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? 0:42 - Czym jest propozycja wartości? 2:08 - Czym jest Business Model Canvas? 2:55 - Z czego składa się Business Model Canvas? 9:40 - Co robić po uzupełnieniu Kanwy? 10:40 - Kiedy tworzyć VPC? W jakich sytuacjach można ją wykorzystać? 14:32 - Podsumowanie #Fuzers #ValuePropositionCanvas #propozycjawartości

W dzisiejszym odcinku wyjaśnię, dlaczego warto zaprosić pracowników do procesu mapowania ścieżki klienta. Podam konkretne argumenty. Powiem o pytaniu, które warto sobie zadać: kto Twoim zdaniem wie najwięcej o doświadczeniach klienta? I dlaczego to pytanie jest tak ważne? Usłyszysz, jak efektywnie angażować pracowników do współtworzenia CJM i o co chodzi w ko-kreacyjnych warsztatach empatii. Pracownicy w procesie mapowania ścieżki klienta? Oglądaj i dowiedz się, dlaczego jest to dobry pomysł! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.fuzers.com/katarzyna-michalakk 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Mapowanie ścieżki klienta - dlaczego warto zlecić to pracownikom? 00:41 - Instrukcja obsługi ścieżki klienta 01:01 - Dlaczego warto zaprosić swoich pracowników do procesu mapowania ścieżki klienta? 01:13 - Kto Twoim zdaniem wie najwięcej o doświadczeniach klienta? 01:45 - Dlatego warto współtworzyć ścieżki klienta z pracownikami? 04:17 - Jak efektywnie angażować pracowników do współtworzenia CJM? 06:15 - O co chodzi w ko-kreacyjnych warsztaty empatii? 08:23 - Podsumowanie #Fuzers #klient #customerjourney

W dzisiejszym odcinku odpowiem na pytanie: jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje? Wyjaśnię, czym są badania ilościowe i co je charakteryzuje. Zwrócę Twoją uwagę na różnicę między badaniami ilościowymi a jakościowymi. Powiem, jak powinna wyglądać dobra ankieta oraz jak odpowiednio ją przygotować. Będzie też mowa o kwestiach, o których warto pamiętać w procesie analizy wyników ankiet. Dzięki temu dowiesz się, jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje. Zapraszam. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Jak badania ilościowe pomogą Twojej firmie podejmować decyzje? 00:25 - Czym są badania ilościowe? 02:07 - Po co robi się badania ilościowe? 02:50 - Jak powinna wyglądać dobra ankieta? 07:08 - Co może wpłynąć pozytywnie na liczbę odpowiedzi? 07:47 - O czym warto pamiętać w procesie analizy wyników ankiet? 08:55 - Podsumowanie #Fuzers #badania #decyzja

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci, jak przekonać pracowników i menedżerów do inicjatyw CX w organizacji. Dowiesz się, czym są takie inicjatywy, jakie są ich przykłady i kto może ich nie rozumieć. Opowiem Ci, jak zmienić negatywne podejście pracowników do wdrażania CX oraz jakie działania prawdopodobnie okażą się niewystarczające. I dlaczego suchy przekaz w mailu, nawet z poziomu prezesa, nie jest najlepszym pomysłem na przekonanie pracowników i menedżerów do inicjatyw CX. Oglądaj do końca, jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie jeszcze (nierzadko pomijane) działania może podjąć menager, aby namówić osoby najmniej przekonane do poprawy CX! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ ➡️ Link do wspomnianego materiału: https://www.youtube.com/watch?v=psJ3pFMMM_U ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel/ https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ 00:00 - Jak przekonać pracowników do inicjatyw CX w organizacji? | Customer Experience 00:43 - Czym są inicjatywy CX? 00:56 - Jakie są przykłady takich działań? 01:47 - Kto może nie rozumieć tych działań? 03:16 - Co łączy te wszystkie osoby? 03:41 - Jak zmienić negatywne podejście pracowników do wdrażania CX? 04:15 - Suchy przekaz w mailu najprawdopodobniej okaże się niewystarczający 04:28 - Co robić, aby niechętnych pracowników było jak najmniej? 06:10 - Co jeszcze może zrobić manager, aby namówić osoby najmniej przekonane do poprawy CX? ______________________________________ #Fuzers #customerexperience #cx

Dziś opowiem o tym, co zrobić, by projekty CX były dobrym doświadczeniem także dla Ciebie. Skąd ten temat? Otóż ostatnio myślałem sobie, że w Fuzers często skupiamy się tak mocno na grupie docelowej, dla której pracujemy przy CX, że zapominamy o doświadczeniu...swoim własnym. W tym odcinku usłyszysz 3 historie błędów jakie popełniliśmy w projektach CX. Mam nadzieję, że będą one dobrym punktem zaczepienia i inspiracją do tego, co zrobić, żeby Twoje projekty były jeszcze lepszym doświadczeniem dla Ciebie, interesariuszy i partnerów biznesowych. Zapraszam. Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ ⚫ Zapisz się na szkolenie “Tworzenie ścieżek klientów i pracowników”: https://fuzers.com/szkolenia/tworzenie-sciezek-klientow-i-pracownikow/ ⚫ Tu kupisz książkę: https://onepress.pl/ksiazki/instrukcja-obslugi-sciezki-klienta-czyli-praktyczny-pr[…]zewodnik-po-customer-journey-maps-katarzyna-michalak,insobs.htm ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Co zrobić, by projekty CX były dobrym doświadczeniem także dla Ciebie? 0:52 - Co zrobić żeby Twoje projekty były jeszcze lepszym doświadczeniem? 1:27 - Historia pierwsza 3:43 - Historia druga 4:49 - Wnioski z projektu warto omawiać z interesariuszami wcześniej 6:58 - Historia Trzecia 7:49 - Stwórz mapę informacji 9:15 - Przejdź proces klienta 11:10 - Zakończenie #Fuzers #customerexperience #projektcx