Episode 16 - Wie SIGNAL IDUNA methodisch kundenzentriert wird.

Hafner unterhält sich mit Markus Lange, Tribe Head CX bei der SIGNAL IDUNA. Bemerkenswert an dieser Episode ist, wie die Anwendung agiler Methoden den Weg zur Kundenzentrierung der SIGNAL IDUNA als Vollversicherung geprägt haben. Markus skizziert seinen Werdegang und die Tatsache, wie eine Beschwerde über mangelnde Funktionen zu einem sehr guten Job führen kann. Und es muss ein sehr guter Job sein, wenn Hafner und Henn die SIGNAL IDUNA mit ihren über 10.000 Mitarbeitenden in sechs Jahren zweimal mit unterschiedlichen Initiativen als Leuchtturmprojekt im CEX Trendradar vorstellen. Verbindendes Element dabei ist der NPS. Durch seine Anwendung als Lerninstrument kann der Tribe innerhalb des Unternehmens zunehmend für Transformationsdynamik sorgen. Das ist spannend zu hören und genauso freut, wie Markus begeistert über den Weg der letzten Jahre erzählt. Was die Generalagentur Richter in Velmede damit zu tun hat und wie eine CX Governance gut funktioniert - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!SIGNAL IDUNA findet man hier: https://signal-iduna.de/Markus findet man hier: https://www.linkedin.com/in/markus-lange-4aa76056/Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/

Hafner unterhält sich mit Lars Hanf, Head of Marketing für den Bereich Bioprocess Solutions, bei Sartorius in Göttingen. Die Reise beginnt mit den verschiedenen Stationen von Lars auf seinem Weg zum Marketingleiter bei einem internationalen DAX Unternehmen. Im Mittelpunkt der Episode steht der Sartorius Marketing Technology Stack als digitale „Bodenplatte“ für das gegenwärtige und zukünftige Wachstum von Sartorius. Lars und Nils diskutieren die Herausforderungen bei der Vernetzung verschiedener Unternehmensbereiche wie Marketing, Sales und Kundenservice mit dem Ziel der Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung auf globaler Ebene. Sie tauchen ab in neue Technologien, konkrete Use Cases von Applied AI und sprechen natürlich auch über die Rolle des Faktors Mensch in einer Hyperscale Economy. Zudem wird in dieser Folge das geheime Marketing Mojo enthüllt, welches Lars und seinem Team dabei hilft, Kundenreisen über alle online und offline Kontaktpunkte zu optimieren und relevant zu gestalten.Viel Spass! Sartorius findet man hier: https://www.sartorius.com Lars findet man hier: https://www.linkedin.com/in/larshanf/ Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/ Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/ Und den Marketing Techniker Monitor findet man hier: https://marketingtechlab.de/marketing-tech-monitor/

Hafner redet mit Volker Jacobs, Gründer und CEO von FOUNT. Dabei fokussieren sie auf den CX Trend Employee Experience Management. Volker erklärt, wie seine Forschung und Berufspraxis unter anderem bei Gartner dazu geführt hat, sich speziell mit diesem Thema zu beschäftigen und die Effizienzgewinne zu untersuchen, die entstehen, wenn man die Friktionen, also die Stolpersteine und Nervpotentiale der Mitarbeitenden aus dem Weg räumt. Dazu hat er erstens mit seinem Team Software gebaut und zweitens tolle Bilder zum Erklären gefunden. Was also die Service-Profit-Chain mit einem Loch in der Palmaille in Hamburg Altona zu tun hat, erfährt man in diesem Podcast.FOUNT findet man hier: https://getfount.com/Volker findet man hier: https://www.linkedin.com/in/volker-jacobs/Den CEX Trendradar findet man hier: https://cex-trendradar.com/

Hafner redet mit Markus Brunold, CEO von BSI. Die beiden kennen sich seit langer Zeit und BSI fördert auch den CEX Trendradar seit Beginn. Spannend ist der Weg von Markus bei BSI vom Abschluss des Studiums als Programmierer, Projektleiter und CEO. Die Zuhörenden bekommen einen spannenden Einblick in die Kultur der Firma, die Entwicklung von CRM- und CX-Software bis hin zur Kundenmanagement Suite. Markus und Hafner reden über die Entwicklung von Kundengeschichten. Die Notwendigkeiten für Autoren im CX und die immer grösser werdende Rolle von Date und ihrer Verwendung zur Gestaltung einer langfristig profitablen Kundenbeziehung. BSI findet man unter: https://www.bsi-software.com/de-chDen CEX Trendradar findet man unter: https://cex-trendradar.com/

Hafner redet mit Stefan Zolliker. Die beiden haben sich vor langen Jahren an der ZHAW in Winterthur kennen gelernt. Und neulich wiedergetroffen. Beim CX Circle von solutions. Das war spannend. Denn Hafner hat über Multiexperience geredet und Stefan hat gezeigt, wie man das mit guten Ideen, einem systematischen Plan und geeigneter Software hinbekommt. Und das bei Dobi, einem B2B Handelsunternehmen aus Suhr in der Schweiz. Dobis Kunden sind Professionals im Bereich Beauty, vor allem Hair. Und Dobi steckt voll in der Transformation. Bis vor kurzem gab es vier Märkte in der Schweiz, nun betreibt Dobi nur noch ein Flagship-Haus, in dem neben den Produkten auch Kurse angeboten werden. Dabei lebt Dobi in einer Coopetetion mit den namhaftesten Markenherstellern. Auch vertreibt Dobi zunehmend über den Webshop und einen starken Aussendienst. Wie diese Touchpoints auf Basis einer starken Datenorientierung zusammenarbeiten und ein "Multiexperience" erarbeiten. Das hört man in dieser Folge.Dobi findet man da. Stefan findet man hier! Und wer wissen möchte, wie sich Multiexperience als Konzept entwickelt wird hier fündig.

Hafner redet mit Dr. Stefan Kohn. Die beiden haben sich auf dem ersten Event zu ChatGPT und grossen Sprachmodellen bei Forward Partners und dem Service Excellence Cockpit in Zürich kennen gelernt. Stefan hat als Wirtschafts-Ingenieur im Innovationsmanagement an der WHU promoviert und ist also quasi gelernter Innovationsexperte. Nach seiner Tätigkeit bei der Fraunhofer Gesellschaft, arbeitete er als Head Innovationsmanagement für Fujifilm. Seit 14 Jahren ist er bei der Deutschen Telekom. In den letzten Jahren als Innovation Manager der Deutsche Telekom Service GmbH, die mit 30.000 Mitarbeitenden die Contact Center der Telekom betreibt. Hafner fragt nach dem Stand des Innovations-Managements bei der DTSG. Stefan erklärt, dass zur Zeit auch hier viel an LLMs, an Digital Humans und insgesamt an der weiteren Digitalisierung des Kundenservice gearbeitet wird. Dabei nennt er spannende Quellen, auf die er in diesem Prozess zurückgreift und die wir gerne hier verlinken:Der Link zu La Futura: https://www.lafutura.org/Die Links zum Service-Verband:KVD für D: https://www.service-verband.de/Schwesterorganisation in Österreich: https://kva.at/Und für uns in der Schweiz: https://skdv.ch/Und abschliessend noch der Link zu den NPS Aktivitäten der Deutschen Telekom Service: https://online.flippingbook.com/view/144949539/Insgesamt wieder spannende 27 Minuten und 35 Sekunden Podcast.

Hafner redet mit Heiko Brömmelstrote, Founder and CEO bei Feedbacktime. Und der erklärt ihm, warum Designer gut für Kundenfeedback sind, Feedback mehrheitlich ein Geschenk ist und es natürlich auch darauf ankommt, dieses Geschenk richtig zu verpacken. Hafner fragt nach zweiseitigen Marktplätzen und betont, dass der Aufbau solcher Marktplätze schwierig ist. Heiko zeigt. auf, dass er und das Feedbacktime-Team es total durchschaut haben und deswegen im Raum Stuttgart anfangen. Hafner hält das für sehr vernünftig und fragt Heiko nach seinen Vermarktungskniffen. Dieser erklärt Hafner, warum dafür lokale Influencer wichtig sind und was lokale Influencer eigentlich sind. Hafner ist am Ende ausgesprochen beeindruckt.Feedbacktime findet man hier: https://www.feedbacktime.org/und Feedback zur Episode kann man hier abgeben: https://www.feedbacktime.org/@CXHAFNERund wer Feedbacktime faszinierend findet und mehr wissen will, findet den Heiko auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/heikopaiko/

Hafner redet mit Jörg Corsten, Senior Digital Transformation & Innovation Director, und Dr. Christian Velten, Strategic Lead Digital Customer Experience. Beide arbeiten bei Roche in Basel! Die Gäste erklären Hafner wie Customer Experience Management im Pharma Umfeld funktioniert. Obwohl der selber vor Urzeiten für einen Seminaranbieter ein Seminar Pharmamarketing geleitet hat, ist Hafner von der Menge Abhängigkeiten, die es in der Pharmaindustrie gibt, schwer beeindruckt. Roche findet man hier: https://www.roche.com/Jörg ist auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/joerg-corsten/Christian auch: https://www.linkedin.com/in/christianvelten-1/

Beat Burkhalter ist gelernter Lehrer. Das wissen wenige. Aber daher kann er besonders gut erklären. Und das merkt man in dieser Ausgabe von "Hafners CX Podcast" sehr schnell. Beats Passion ist der Kunde und so führt er auch den Mobilitätsdienstleister BLS durch die Digitalisierung. Selten sieht man ein Unternehmen, dass sich klar auf den Kunden ausrichtet, zentrale und dezentrale Touchpoints integriert denkt und lebt und gezielt mit der Value-Irritant-Matrix arbeitet. So entsteht im Gespräch zwischen Beat Burkhalter und Nils Hafner eine wirklich gute Vorstellung davon, was ein Leuchtturmprojekt in Sachen CX wirklich ausmacht.

Wie sieht ein kundenorientiertes Hotel für den Long Style Kunden heute aus? Wie entwickelt man agil neue Angebote im Bereich Gastronomie und Hotellerie? Wie sieht die Zukunft dieser durch COVID 19 doch arg gebeutelten Branche aus? Wie testet man Prototypen eines Hotelkonzepts? Alles spannende Fragen, die Nils Hafner und Gregorio Uglioni mit Markus Feller und Kevin Cocco von der SV Group diskutiert haben. Es gibt viel zu entdecken und zu lernen in dieser Episode. Viel Spass damit.