#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

Czy Customer Experience naprawdę może zmienić sposób działania dużej organizacji - czy to tylko hasło z prezentacji?W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Bartkiem Lechowskim (ex-IKEA, Empik, Play) o tym, jak w praktyce wprowadzać zmiany w doświadczeniu klienta i przekładać je na realne działania biznesowe.To rozmowa o tym:– jak jeden moment w sklepie może zmienić sposób myślenia o marketingu i doświadczeniu klienta– dlaczego wielkie hasła typu „Customer Revolution” często nie wystarczają– jak przełożyć wizję CX na konkretne działania w organizacji– jak jeden insight z badań pracowników może uruchomić realną zmianę– dlaczego transformacje CX warto zaczynać od małych, szybkich działań– jak zdobywać sojuszników w organizacji, rozwiązując realne problemy biznesu– jak pokazywać wartość Customer Experience w sposób zrozumiały dla biznesuRozmawiamy też o tym, dlaczego sprawczość jest w CX ważniejsza niż wielomiesięczne analizy, jak budować wewnętrzną narrację o doświadczeniu klienta oraz dlaczego proste dane często działają lepiej niż najbardziej skomplikowane modele.Jeśli zajmujesz się Customer Experience, Service Design, transformacją organizacji lub budowaniem kultury klientocentrycznej, znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak przełożyć insighty na realną zmianę.—Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes?W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła.To konkretna rozmowa o tym:– jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku– jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO– dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem– jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością– jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową– jak pracować z oporem organizacji– jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX– jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badaniaRozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia.Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową.—Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Chcesz dowiedzieć się, jak CX może pomóc w twoich projektach?📅 Umów się na bezpłatną konsultację: https://calendly.com/piotr-wojciechowski-fuzers/spotkanie-online-piotr-wojciechowski-cx______________________________________🌟 Customer Experience – co to jest i dlaczego się opłaca? 🌟 | Piotr WojciechowskiOpis:Zastanawiasz się, czym jest Customer Experience (CX) i jak może pomóc Twojej firmie? W tym odcinku wyjaśniam:👉 Jakie są kluczowe elementy zarządzania doświadczeniami klientów?👉 Dlaczego CX to nie tylko projekt, ale długoterminowe podejście?👉 Jak wygląda proces CX – od analizy problemu po wdrożenie rozwiązań?👉 W jaki sposób praca z głosem klienta pozwala oszczędzać czas, pieniądze i zasoby?Dzięki dobrze wdrożonemu CX:✅ Lepiej rozumiesz potrzeby klientów i unikasz kosztownych błędów.✅ Optymalizujesz procesy i skuteczniej zarządzasz budżetem.✅ Tworzysz przewagę konkurencyjną, która sprawia, że klienci zostają z Tobą na dłużej.Chcesz dowiedzieć się, jak CX może pomóc Twojej firmie?📅 Umów się na konsultację tutaj: https://calendly.com/piotr-wojciechowski-fuzers/spotkanie-online-piotr-wojciechowski-cx📩 Masz pytania? Zostaw komentarz lub skontaktuj się ze mną przez link powyżej!📺 Subskrybuj kanał, aby nie przegapić kolejnych inspirujących treści o CX i Service Design. 🚀✨______________________________________🟡 Zapisz się do newslettera:https://fuzers.com/#newsletter 🟡 Bądźmy w kontakcie:https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski/______________________________________Spis treści:00:00 Wprowadzenie00:52 Długoterminowa perspektywa CX01:23 Proces CX i jego znaczenie01:46 Narzędzia i metody w CX02:25 KROK 103:36 KROK 2 04:04 KROK 304:39 KROK 405:37 KROK 506:40 Dlaczego CX się opłaca?#CX #BankowośćKorporacyjna #CustomerExperience #PersonalizacjaObsługi #Agile #NPS #FeedbackKlienta #UX #PainPoints #ZarządzanieCX #RelacjeZKlientem #DoświadczenieKlienta #BadaniaCX

Chcesz dowiedzieć się, jak CX może pomóc w twoich projektach? 📅 Umów się na bezpłatną konsultację: https://calendly.com/piotr-wojciechowski-fuzers/spotkanie-online-piotr-wojciechowski-cx ______________________________________ Zastanawiasz się, co sprawia, że CX staje się kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej? W tym odcinku dzielę się historią mojej drogi zawodowej i przemyśleniami na temat zarządzania doświadczeniami klientów. Dowiesz się: 👉 Jak konferencja o tworzeniu modeli biznesowych zainspirowała mnie do wejścia na CX-ową ścieżkę? 👉 Dlaczego Service Design Camp był przełomowym momentem w mojej karierze? 👉 Jak praca w Innovatica i Fuzers pomogła mi rozwijać projekty CX i Service Design? 👉 Co sprawia, że słuchanie klientów i uwzględnianie ich głosu w procesach biznesowych się opłaca? Jako niezależny konsultant planuję rozwijać działania w obszarze Customer Experience, pomagając firmom, które chcą wyróżnić się na mocno konkurencyjnym rynku i budować trwałe relacje z klientami. 📩 Masz pytania? Zostaw komentarz lub skontaktuj się ze mną przez link w opisie! 📺 Subskrybuj kanał, aby nie przegapić kolejnych inspirujących treści o CX i Service Design. 🚀✨ Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ 🟡 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter 🟡 Bądźmy w kontakcie: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski/ ______________________________________ Spis treści: 00:00 Wprowadzenie 00:44 Rozpoczęcie podróży w doświadczeniach klienta 01:33 Pierwsze kroki z Innovaticą 03:41 Założenie firmy Fuzers i rozwój w CX 04:10 Aktualne cele i plany na przyszłość #CX #BankowośćKorporacyjna #CustomerExperience #PersonalizacjaObsługi #Agile #NPS #FeedbackKlienta #UX #PainPoints #ZarządzanieCX #RelacjeZKlientem #DoświadczenieKlienta #BadaniaCX

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ Chcesz dowiedzieć się, jak Customer Experience (CX) zmienia bankowość korporacyjną? W najnowszym odcinku rozmawiamy z Agatą Szczepańską-Jochemczyk, ekspertką ds. CX w banku PKO BP, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu relacjami z klientami korporacyjnymi. Dowiedz się, jak personalizacja obsługi i feedback od klientów wpływają na strategię banku oraz jak dwa banki w jednym (korporacyjna i detaliczna bankowość) współpracują pod jednym dachem. W tym odcinku omówimy: 👉 CX w bankowości korporacyjnej – co to jest i dlaczego jest tak istotne? 👉 Jak personalizacja obsługi pomaga budować długotrwałe relacje z klientami? 👉 Feedback od klientów – jak wykorzystywać go do ulepszania obsługi klienta? 👉 Co to jest pain point i jak go identyfikować w bankowości? 👉 Jak agile i transformacja agilowa wpływają na zarządzanie CX? 👉 NPS w bankowości korporacyjnej – jak mierzyć i poprawiać satysfakcję klientów? 👉 Różnice między bankowością korporacyjną a detaliczną w zarządzaniu doświadczeniami klientów. 👉 UX vs CX – jak oba te elementy współpracują w projektowaniu doświadczeń klienta? Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić doświadczenie klienta w bankowości korporacyjnej, ten odcinek jest dla Ciebie! Dowiedz się, jak zarządzać głosem klienta, jak identyfikować kluczowe punkty bólu oraz jak wdrażać KPI do mierzenia efektywności działań CX. Poznasz także, jak zmiany regulacyjne i transformacja agilowa wpływają na procesy obsługi klienta w dużych bankach. Zasubskrybuj nasz kanał, aby nie przegapić nowych odcinków na temat Customer Experience! Podziel się swoimi pytaniami w komentarzach – chętnie omówimy je w przyszłych odcinkach! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 Intro 01:14 Wprowadzenie do bankowości korporacyjnej i CX 02:14 Różnice między bankowością detaliczną a korporacyjną 04:58 Trzy warstwy zarządzania doświadczeniem klienta (CX) 09:04 Wyzwania w CX w bankowości korporacyjnej 12:53 Ewolucja strategii CX w PKO BP 19:38 Wykorzystanie feedbacku od klientów w praktyce 22:05 Rola CX Managera – wsparcie czy liderowanie? 33:44 Przezwyciężanie wewnętrznych oporów w organizacji 42:44 Wyzwania przyszłości i rady dla CX Managerów #CX #BankowośćKorporacyjna #CustomerExperience #PersonalizacjaObsługi #Agile #NPS #FeedbackKlienta #UX #PainPoints #ZarządzanieCX #RelacjeZKlientem #DoświadczenieKlienta #BadaniaCX

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku na naszym kanale rozmawiamy z Anią Wiśniewską, Dyrektor Departamentu Produktów i Procesów oraz Rozwoju Zdalnych Kanałów Dystrybucji w PKO Leasing, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu doświadczeniami klientów (CX) oraz przybliża proces transformacji cyfrowej w branży leasingowej. Ania, ekspert w zakresie digitalizacji i rozwoju kanałów cyfrowych, opowiada o wyzwaniach związanych z budowaniem relacji z klientami oraz wprowadzaniem innowacji w procesach leasingowych. W odcinku poruszamy następujące tematy: 👉 Jak obsługa klienta wpływa na jego lojalność i gotowość do polecenia usług – dlaczego drobne gesty i odpowiednie momenty kontaktu mogą być kluczowe? 👉 Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do biznesu relacyjnego: jak zmieniają się oczekiwania klientów i co robi PKO Leasing, aby im sprostać? 👉 Rola feedbacku od klientów – jak PKO Leasing zbiera, analizuje i wdraża sugestie klientów w swoje procesy? 👉 Cyfryzacja w leasingu – jak zmieniają się kanały sprzedaży i obsługi klienta oraz jakie wyzwania stawia przed branżą leasingową przejście na rozwiązania cyfrowe? 👉 Przyszłość branży leasingowej – jak elektroniczny podpis może zrewolucjonizować procesy i jakie obawy należy uwzględnić w tej transformacji? 👉 Porady dla CX Managerów – jakie kroki warto podjąć, aby skutecznie budować zaangażowanie w organizacji i wdrażać zmiany poprawiające doświadczenie klientów? Dołącz do nas, aby dowiedzieć się, jak PKO Leasing dba o doświadczenia swoich klientów oraz jak wygląda przyszłość branży leasingowej w kontekście cyfryzacji i innowacji! Zasubskrybuj nasz kanał i kliknij dzwoneczek, aby nie przegapić kolejnych odcinków! Daj nam znać w komentarzach, co sądzisz o tematach poruszonych w tym odcinku i jakie kwestie dotyczące CX chciałbyś, abyśmy omówili w przyszłości! 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com Spis treści: 00:00-Intro 01:40 Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności 03:41 Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do relacyjności 06:47 Zbieranie i analiza feedbacku od klientów 08:46 Integracja doświadczeń klienta w procesach biznesowych 11:07 Wyzwania w implementacji strategii CX 33:28 Cyfrowa transformacja w branży leasingowej 38:42 Podsumowanie i rady dla profesjonalistów zajmujących się CX

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Irkiem Piętowskim, założycielem firmy Brainwave, specjalizującej się w metodzie design thinking. W tym odcinku dokładnie wyjaśniamy co to jest design thinking, jak działa i dlaczego ta metoda jest tak popularna w biznesie. Irek, który ma ponad 10 lat doświadczenia w pracy z design thinking, odpowiada na to pytanie i dzieli się przykładami praktycznych zastosowań tej metody. W odcinku dowiesz się: 👉 Jakie są kluczowe elementy design thinking? 👉 Jak zastosować design thinking do rozwiązywania konfliktów w firmie? 👉 Kiedy warto używać design thinking, a kiedy nie? 👉 Jak design thinking wpływa na Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX)? 👉 Jakie są najlepsze narzędzia w design thinking? 👉 Jak wygląda proces prototypowania i testowania w design thinking? 👉 Jak prowadzić warsztaty kreatywne oparte na design thinking? 👉 Jakie są wyzwania przy wdrażaniu design thinking w dużych korporacjach? Jeśli zastanawiasz się, jak wdrożyć design thinking w swojej firmie lub chcesz dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach w design thinking, ten odcinek jest dla Ciebie! Dowiesz się również, jak zarządzać procesem decyzyjnym podczas warsztatów oraz jak unikać najczęstszych błędów przy wdrażaniu tej metody. Zasubskrybuj nasz kanał i kliknij dzwoneczek, aby nie przegapić kolejnych odcinków! W komentarzach daj nam znać, co sądzisz o tematach poruszonych w tym odcinku i jakie kwestie dotyczące design thinking chciałbyś, abyśmy omówili w przyszłości! 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com

Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? Dzisiaj porozmawiam o tym z Przemysławem Rudowskim. Przemysław pracuje w firmie Egis Polska jako Digital Brand Manager. Porozmawiamy, na czym polega specyfika branży farmaceutycznej i jaki sposób Egis korzysta z CX. Zapytam Przemysława, jak rozumie CX i jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta. Dopytam również, jak Egis radzi sobie z obsługą różnych poziomów klientów i jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie. Usłyszysz, co już udało się wypracować i jakie są ryzyka. Przemysław opowie również, w jaki sposób przekonuje zarząd firmy i pracowników. Jeśli ciekawi Cię temat Customer Experience w branży farmaceutycznej, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Piotr Wojciechowski ______________________________________ ➡️ Tutaj znajdziesz Przemysława: https://pl.linkedin.com/in/przemyslaw-rudowski-51001381 ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com ______________________________________ Spis treści: 0:00 - Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? 1:40 - Na czym polega specyfika branży farmaceutycznej? 4:00 - W jaki sposób Egis korzysta z CX? 8:00 - Jak rozumiesz CX? 10:10 - Jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta? 12:40 - Jak radzicie sobie z obsługą różnych poziomów klientów? 18:50 - Jak na CX wpływa kultura organizacyjna w firmie? 21:20 - Co już udało się wypracować? 21:50 - Jakie są ryzyka? 26:05 - W jaki sposób przekonujesz zarząd firmy i pracowników? #Fuzers #customerexperience #doświadczenieklienta

Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz? Dzisiaj odpowiem na to pytanie. Powiem, po co bada się przyszłość i jak możemy to robić? Podzielę się z Tobą ważnym wnioskiem. Wytłumaczę także rozkładanie trendu na części pierwsze. Jeśli ciekawi Cię, co możesz zrobić z trendami i jak z nimi pracować, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ______________________________________ ➡️ Ściągawka miejsc do szukania trendów: - Trend Hunter - TrendWatching - Accenture x Fjord - Deloitte - Adobe - Euromonitor International - infuture.institute - Kantar - EY - Hyper Island - Pinterest Business ______________________________________ 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/katarzyna-michalakk /https://fuzers.com/ 🟩 Zapisz się do newslettera: https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ Spis treści: 00:00 - Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz?Rozłóż je na części pierwsze! 1:35 - Po co bada się przyszłość? 4:15 - Jaki możemy wyciągnąć z tego wniosek? 5:18 - Jak badać przyszłość? 5:50 - Jak przygotować się na przyszłość? 6:28 - Rozkładanie trendu na części pierwsze 18:24 - Podsumowanie #Fuzers #trendy #biznes

Dzisiaj opowiem o Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? Zagłębimy się w temat propozycji wartości. Powiem, czym jest Business Model Canvas oraz z czego składa się Business Model Canvas. Dowiesz się, co zrobić po robić po uzupełnieniu Kanwy oraz kiedy tworzyć Value Proposition Canvas. Poznasz również sytuacje, w których można wykorzystać VPC. Zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Łukasz Grygiel ______________________________________ 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/lukaszgrygiel https://www.fuzers.com 🟩 Zapisz się do newslettera:https://fuzers.com/#newsletter ______________________________________ 00:00 - Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? 0:42 - Czym jest propozycja wartości? 2:08 - Czym jest Business Model Canvas? 2:55 - Z czego składa się Business Model Canvas? 9:40 - Co robić po uzupełnieniu Kanwy? 10:40 - Kiedy tworzyć VPC? W jakich sytuacjach można ją wykorzystać? 14:32 - Podsumowanie #Fuzers #ValuePropositionCanvas #propozycjawartości