Исследования клиентов. Зачем и как собирать данные

В этом выпуске обсудим:  Насколько клиентский сервис в Южной Азии отличается от всего, что мы привыкли видеть в России? Секреты письменной и голосовой коммуникацииЗначение культуры праздников для клиентов и сотрудниковКак найти коннект с местными сотрудникамиЯзыковые сложности: достаточно ли гугл-переводчика для общения с клиентамиКакие каналы предпочитают клиенты в Юго-Восточной Азии и как обстоят дела с новыми технологиямиПочему в Юго-Восточной Азии нельзя делать продукты без хорошего сервисаи многое другое.Гости выпуска: Мария Кащеева, CX Director, ex-Yandex, Refocus, Vivid-money, Solda.aiЕкатерина Таряник, эксперт по международному клиентскому опыту и сервису

Мы продолжаем наше путешествие по странам мира, чтобы узнать местные особенности и различия в клиентском сервисе. В этом выпуске мы подробно рассмотрим Латинскую Америку, куда все чаще стремятся предприниматели и корпорации. Почему при всех вызовах и нюансах, с которыми сталкивается бизнес, начинающий здесь работать, инвестиции сюда не прекращаются?В этом выпуске: Обсудим почему венесуэльцы и боливийцы не понимают друг друг, хотя говорят на одном языке?Узнаем как преодолеть эффект маньяны?Раскроем секрет успешной работы с местными (что, вечеринка?).Поговорим про нелюбовь местных к ботам и шаблонам, но горячей страсти к голосовым сообщениям.И многое, многое другое.Гости выпуска:Антон Ничволод – развивал клиентский сервис Рокетбанка и ЕМИАС, а сегодня усиливает позиции Юздеска и Pact.im в Латинской Америке.Ольга Артёмова – больше 12 лет работает в поддержке, из них последние 4 года развивает саппорт в международном такси-сервисе. 

Мы начинаем наше путешествия со стран Центральной Азии — Казахстана, Кыргызстана, Таджикистана, Туркменистана и Узбекистана. Гости выпуска — эксперты, стоявшие у истоков клиентского сервиса в регионе. Вместе с ними разбираемся с региональными особенностями, обсуждаем выбор каналов связи и правильных метрик, а еще выводим правила идеальной клиентской поддержки для рынка Центральной Азии. В выпуске: Характерные отличия не только всего региона, но и стран внутри него.  Главная метрика для бизнеса в Центральной Азии. Что “растить”, чтобы показывать крутой результат?Официальный подход или личная вовлеченность? Культурная особенность, о которую спотыкается большинство. When in Rome, do as the Romans do. Почему простой перевод не сработает и важна именно локализация клиентского сервиса? Гости: Мария Агаджанян – эксперт по клиентскому опыту и постпродажному сервису, директор сервисного департамента компании ASBC в Asbis group. Ранее работала в Samsung Electronics, Kaspi.kz и Huawei, где успешно реализовала проекты по запуску и развитию команд саппорта. Александр Федяев – руководитель сервисного департамента LG Electronics, эксперт с более чем 15-летним стажем работы. Ранее работал с такими гигантами как Samsung Electronics и Bosch, где создавал службы поддержки и колл-центры в Казахстане, Монголии и Узбекистане. LinkedIn Марии: https://www.linkedin.com/in/mariya-agajanyan-2b09a6108 LinkedIn Александра: https://www.linkedin.com/in/alexander-fedyayev-58a80736 ➥ Ссылки на кейсы, упоминаемые в выпуске: Egov.kz: https://egov.kz/cms/ru/information/about/help-elektronnoe-pravitelstvo Kaspi.kz: https://kz.kursiv.media/2021-12-27/mikhail-lomtadze-kaspikz-kompaniya-sozdannaya-v-kazakhstane-eto-istochnik/Платный кейс о Kaspi.kz от Harvard Business School: https://kase.kz/files/emitters/KSPI/kspi_relizs_140524_en.pdf

Вместе с экспертом по межкультурной коммуникации, Кристиной Роппельт, разбираемся, какие факторы на самом деле определяют качество клиентского сервиса в разных регионах и странах и как правильно подготовиться к коммуникации с людьми с другим культурным кодом. В выпуске: Что нам дает понимание особенностей других культур? Влияние ценностей, традиций и культурных особенностей на потребности клиентов и их ожидаемое поведение. Плохой сервис или разное отношение к норме? На что обращать внимание для оценки своего уровня клиентской поддержки.Лучший способ понять своих клиентов в новой культурной среде.Кристина Роппельт – эксперт по межкультурной коммуникации и мягким навыкам. Более 10 лет она помогает частным клиентам и компаниям успешно интегрироваться в международную среду. LinkedIn Кристины: www.linkedin.com/in/kristinaroppeltTelegram-канал о межкультурной коммуникации: https://t.me/mezhkulturno ➥ Источники и исследования, упоминаемые в выпуске: Сайт ОНН: https://www.un.org/ru/Сайт Всемирного банка: https://www.worldbank.org/en/home Сайт со статистикой: https://www.statista.com/ Сайт организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): https://www.oecd.org/ Всемирный обзор ценностей: https://www.worldvaluessurvey.org/wvs.jsp Межкультурная коммуникация и культурный интеллект: в чем разница? https://t.me/mezhkulturno/407 Как искать и сравнивать информацию по странам? https://t.me/mezhkulturno/321 

Возвращение подкаста Юздеска о клиентском сервисе "Оставайтесь на линии" - международный звонок! В новом сезоне мы решили поговорить о клиентском сервисе в разных культурах. Поэтому каждый новый эпизод будет посвящен отдельной стране или целому региону. Каждый новый эпизод будет как билет в новую страну, где мы будем изучать не только стратегии и техники обслуживания клиентов, но и глубже погружаться в местные традиции и культурные особенности. Гостями подкаста будут специалисты сферы с реальным опытом работы и жизни в обсуждаемом регионе. Они расскажут о вызовах, испытаниях и успехах, через которые прошли сами. И вместе с новой ведущей подкаста - Дианой Шауро, директором по маркетингу Юздеска, проанализируют, какие факторы влияют на взаимодействие с клиентами в разных культурных и экономических контекстах.Уверены, что в этом сезоне вы сможете почерпнуть полезный живой опыт, необычные решения для вашего сервиса, а также осознание, что вы не одни в этом огромном и разном мире саппорта — мы все здесь, чтобы поддерживать друг друга и расти вместе!Приготовьтесь к захватывающему путешествию, которое точно изменит ваше представление о клиентском сервисе!

Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске!Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.

Сейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже!Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях.Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске!Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно!Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска.Или подпишитесь на канал в Телеграме.

Кажется, тема не теряет своей актуальности.Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.Как меняется взаимодействие отделов.Что делать с планами и kpi.В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!И приятный бонус — это готовый чек-лист, что делать в кризис → http://use.news/PjjK. Берите, пользуйтесь, нам не жалко!

Держите Валентинку!Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?Все это в нашем мини выпуске. ——————————————————————16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.📌- Экосистема в мире Support.📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.Будет интересно!Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy

В гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков.Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).Откликнуться на вакансию здесь.  (https://clck.ru/32YvqN) Внутри выпуска:— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денегПриятного прослушивания!