CX Week (1/7) - L'écoute utilisateur au coeur du management de la surprise - avec Carole Martin-Rogès

Dans ce nouvel épisode de Flashback, Julien Ferrand tend le micro à Marc Bonnamour, CEO de Skeepers, dont la promesse est de tirer parti des contenus générés par les utilisateurs (UGC pour les intimes).  Allez, le 51ème épisode de Flashback avec Marc Bonnamour, c’est parti !Partie 1 - Créer un sens communLorsqu’il arrive chez Skeepers en 2021, Marc Bonnamour fait face à un véritable challenge : créer un sens commun à ce nouveau groupe. Parce que regrouper plusieurs entreprises et plusieurs équipes qui ne se connaissent pas au sein d’un même groupe relève du défi. Et cette problématique fait écho à celle de l’engagement consommateur : comme on vend un produit au consommateur, on vend l’entreprise au collaborateur.“Quand on parle de RH on va très vite parler d’engagement collaborateurs, d’acquisition, de rétention, de développement ; et finalement ce sont exactement les mêmes thématiques qu’on retrouve autour du sujet d’engagement client.”Partie 2 - L’authenticité par la transparence…Skeepers s’est positionné sur le vaste domaine de l’engagement client, mais avec une spécificité : celle d’exploiter les contenus générés par les utilisateurs et consommateurs eux-mêmes, afin de porter un discours d’authenticité.“En tant que marque, j’assume d’être transparent sur ce que mes consommateurs disent de moi, de mes produits, de mes services.”Les clients parleront de la marque dans tous les cas, notamment avec la multiplicité des canaux d’expression. Les utiliser pour sa communication, c’est faire preuve d’authenticité pour la marque, et c’est ce que recherchent les consommateurs.Partie 3 - … et par l’émotionL’arrivée de l’intelligence artificielle, et plus spécifiquement l’IA générative, vient bouleverser la création de contenu pour les marques. Mais Marc a une certitude : l’IA ne remplacera jamais les avis sincères des consommateurs. La raison : elle n’est pas douée d’émotion.“Le contenu authentique se différencie du contenu généré par une IA en ce qu’il résulte d’une émotion.”Ainsi, si l’IA peut être une menace du point de vue du volume de contenu qu’elle peut générer, elle reste malgré tout une opportunité de mise en valeur de l’authenticité des marques qui s’appuient sur les discours authentiques de leurs consommateurs.Pour finir, Marc nous parle de la place que prend le sport dans sa vie, et dans son état d’esprit.Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Pour ce 50ème épisode (oui, 50ème déjà !), c’est Hugo Borensztein (https://www.linkedin.com/in/hugoborensztein/), co-fondateur d’Omi, qui s’installe derrière le micro de Flashback. Omi, c’est un outil 3D qui permet aux marques de générer des photos et vidéos de leurs produits pour alimenter leurs différents canaux.  Allez, le 50ème épisode de Flashback avec Hugo Borensztein, c’est parti !Partie 1 - Prendre racine dans les médias sociauxLa première expérience professionnelle d’Hugo (et pas des moindres) a été chez Facebook. À l’époque, il intègre une équipe d’une quinzaine de personnes, devenant alors le premier stagiaire de Facebook en Europe. Rien que ça.Hugo a donc vécu de l’intérieur l’avènement des réseaux sociaux, et avec eux celui des DNVB (Digital Native Vertical Brands) et nouveaux acteurs de l'e-commerce. Il témoigne de la manière dont les marques traditionnelles se sont digitalisées, d’abord à reculons. “C’est une légère pression du marché et du consommateur à travers ces nouveaux acteurs qui ont émergé super vite, qui ont fait que ces acteurs-là se sont convertis à la communication social media.”Partie 2 - Le contenu pour insight cléOmi est né d’un constat : toutes les entreprises, des plus petites aux plus imposantes, ont besoin de contenu. Et faire du contenu, ça demande du temps. Beaucoup.“Le contenu, c’est l’électricité des marques, donc elles en ont besoin tout le temps. Il faut qu’on arrive à apporter une innovation sur ce sujet.”Omi répond donc à un enjeu d’organisation pour les entreprises. Les compétences en production de contenu chez l’annonceur sont souvent limitées, et c’est là que se trouve le cœur de la proposition de valeur de l’entreprise.Partie 3 - Combiner la 3D à l’IAHugo et son frère souhaitaient répondre à deux problématiques : celle du volume (la faute à la multiplication des canaux de diffusion) et celle de la péremption du contenu (la faute au scroll incessant des utilisateurs). Et avec Omi, ils ont trouvé le secret pour y répondre : combiner la 3D à l’IA. Plus besoin de compétences techniques ou créatives, le contenu est pris en main et automatisé par l’outil.La 3D permet de produire des assets tout au long du parcours client, tandis que l’IA permet de tout simplifier et d’ouvrir le champ des possibles créatif.“Aujourd’hui l’utilisateur type de notre solution c’est quelqu’un qui n’a ni bagage graphique, ni véritable bagage créatif. Ça va être un·e professionnel·le de l’e-commerce, du CRM, community management, du marketing, mais pas de la création de contenu. Et on l’autonomise complètement.” Pour finir, Hugo donne son point de vue sur la régulation de l’IA, sur le métaverse, ou encore sur ce que devra être le directeur marketing du futur. Un épisode passionnant et sans langue de bois !Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Kévin Gougeon, fondateur et directeur général de N’go Shoes, marque de baskets éthiques. La mission de la marque : faire de l’artisanat ancestral la mode responsable de demain. Mais quand 77% des français·es déclarent prioriser le respect de leur budget plutôt que de faire le choix d’achats responsables pour les fêtes de fin d’années, cela relève du challenge.  Allez, le 49ème épisode de Flashback avec Kévin Gougeon, c’est parti !Partie 1 - Penser social, sociétal et environnementalLe projet d’origine de Kévin et Ronan, son associé, était de lancer une marque solidaire et éco-responsable, qui ait un impact à la fois social, sociétal et environnemental.  “On avait cette volonté d’avoir une action sur le monde, sur la société. Alors on ne veut pas changer le monde, mais on a envie de se sentir utile.”  N’go Shoes naît donc d’une conviction personnelle et va se construire autour de ces trois piliers. L’entreprise fait travailler des coopératives artisanes au Vietnam, une partie du chiffre d’affaires est reversé à une association pour construire des écoles et tout le cycle de vie du produit est pensé au regard de l’environnement.“Aujourd’hui on connaît tous nos fournisseurs, on est capable de dire à tous nos clients avec qui on travaille, et on les a validés d’un point de vue social et environnemental.”Partie 2 - L’éthique avant les prix basL'enjeu pour N’go Shoes a été de rentrer dans le marché, tout en défendant des valeurs éthiques. Pour cela, la marque fait le pari de la transparence, en donnant le maximum d’informations à ses clients.“Le vrai travail pour le consommateur c’est d’aller chercher les informations et donc aux marques de donner ces informations pour que le consommateur puisse se faire son propre avis.”Ce combat pour une consommation plus responsable, N’go n’est pas la seule marque à le mener. Des collectifs se forment pour s’unir autour de mêmes valeurs et faire entendre leur voix, encore malheureusement bien moins forte que celle de grosses marques comme Shein.“Quand on me pose la question la question de la multitude des marques qui se créent, pour moi ce n’est pas de la concurrence malsaine dans le sens où on porte tous le même message et ça donne de la visibilité au message commun.” Partie 3 - La co-conception pour répondre à un besoinUne basket a beau être durable, la mode, elle, l’est beaucoup moins. C’est à cette réalité qu’ont dû faire face Kévin et Ronan lors du lancement de N’go. Ils se sont alors lancés dans la conception de LA paire de sneakers à la fois typique et intemporelle. Et qui de mieux pour les aider que les (futurs) consommateurs eux-mêmes ?“La co-création, on l’a faite dès le début, puisqu’on leur a demandé sur nos réseaux sociaux, avant même la campagne de crowdfunding, leur avis sur les échantillons. Ils ont voté pour le nom de marque, le logo, tout un tas de choses, parce que ça nous intéressait de les inclure dans cette démarche entrepreneuriale.”Et la co-conception sert aussi la cause responsable. Il ne s’agit pas de créer un produit pour créer un produit, mais de penser un produit pour répondre à un besoin. “On part du besoin et on affine : quelle forme de chaussure, quel coloris, quel prix ? C’est un peu notre étude marketing où on inclut notre communauté dans cette co-création.”Pour finir, Kévin nous partage la manière dont il maintient un équilibre (bien structuré) entre sa vie pro et perso en tant que fondateur et directeur général. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Nous voilà au terme de la CX Week, la semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Pendant six jours, six spécialistes vous ont présenté les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain, dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore d’outils tels que l’IA. Ils ont pu - du moins nous l’espérons - vous inciter à concevoir vous aussi des expériences aussi mémorables que performantes. Et qui de mieux que Julien Ferrand et Damien Munier pour clôturer cette semaine dédiée à l’expérience client ? Le binôme à la direction de l’agence revient sur les six capsules audio et leurs principaux enseignements. Au menu de cet épisode : Mettre la connaissance client au coeur de ses stratégies : “Cette connaissance client, on est très convaincus que c’est la boussole des stratégies d’entreprise de demain.” L’importance des RH dans l’établissement d’une culture d’entreprise : “Quand on parle d’expérience client c’est une philosophie et une culture d’entreprise qui doit inonder chacun des niveaux.” Faire de la CX un avantage concurrentiel : “L’enjeu pour les directions d’entreprise est de comprendre à quel point cette vision CX a vocation à les aider demain à prendre un avantage concurrentiel sur leur marché.” Flashback, capsule finale de la CX Week avec Julien Ferrand et Damien Munier, c’est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute et merci d’avoir suivi cet événement Intuiti !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Nous arrivons déjà presque au terme de cette CX Week, mais ce n’est pas fini ! Nous accueillons Nicolas Pellissier au micro de Flashback. Après avoir été directeur customer care, qualité et services chez Back Market, il a lancé Klark, une solution de relation client basée à 100% sur l’IA générative, qui, il en est convaincu, sera le point fort de la CX de demain. Au menu de cet épisode : 2024, une année pivot pour la Customer Experience : “Je suis persuadé qu’on va connaitre des gains sans précédent, que les clients finaux auront accès à des réponses plus rapides et de meilleure qualité, et les entreprises qui seront prêtes à sauter le pas seront celles qui vont réussir à fidéliser leur clientèle.” Des métiers du customer care qui vont tendre à évoluer : “Les agents vont arrêter de traiter à la pelle des tâches à très faible valeur ajoutée, vont pouvoir se concentrer sur des problèmes à forte valeur et auront un impact significatif sur la rétention des clients.” Savoir investir dans les gains de productivité générés par l’IA : “Je vois ces gains comme une opportunité exceptionnelle. Après des années à éviter les contacts directs, on va avoir l’opportunité en tant qu’entreprise de relancer les discussions avec les personnes qui comptent le plus pour notre entreprise, c’est-à-dire les clients.” Flashback, spécial CX avec Nicolas Pellissier, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La semaine avance vite et voici déjà l’antépénultième capsule dédiée à l’expérience client. Julie Dang Tran, directrice de la branche EpiSaveurs du groupe Pomona, aborde la CX sous le signe de l’humain et de la proximité. Au menu de cet épisode : Établir une relation humaine forte pour se différencier : “C’est un des facteurs dominants. La relation que crée le commercial avec ses clients crée la différence dans la préférence que le client va porter à la marque.” Mettre en place des plans d’action pour toujours améliorer l’expérience client : “Chaque directeur de région va avoir son propre score NPS ainsi que l’indice de satisfaction, et comme cela fait plusieurs années qu’on le fait, on voit bien l’évolution. Des plans d’actions en découlent et sont suivis par les équipes de façon transverse.” Laisser plus de place à l’humain, grâce au digital : “La vraie valeur de nos équipes terrain, c’est d’être auprès des clients pour pouvoir être en recommandation personnalisée et en conseils. J’imagine le digital comme un complément encore plus fort pour pouvoir libérer encore plus de temps à nos équipes terrains pour pouvoir faire ce travail-là.” Flashback, spécial CX avec Julie Dang Tran, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. En ce quatrième jour de la CX Week c’est Julien Gauducheau, directeur de la communication de la marque Gautier, qui s’installe derrière notre micro. La marque française Gautier est reconnue pour la création, la fabrication et le design de meubles pour la maison. Au menu de cet épisode : Proposer une expérience sans rupture : “Plus de neuf clients sur dix arrivent en magasin après être passés par gautier.fr. On souhaite qu’il n’y ait zéro dissonance dans les informations que nos consommateurs peuvent collecter.” Mettre en place des outils de mesure de l’expérience : “On déploie en ce moment une grille qu’on appelle Excellence dans nos magasins. L’idée étant de ramener plus de quanti dans une expérience qualitative.” Placer le client au cœur et mettre en place une écoute continue : “On vit une époque compliquée, instable. Ce contexte macro renforce le fait que le client doit être au cœur et qu’on doit être sur une écoute continue.” Flashback, spécial CX avec Julien Gauducheau, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. Poursuivons cette CX Week avec Hélène Goetzelmann, VP Client Experience de l’OCCITANE en Provence. Pour rappel, le Groupe L’Occitane se compose de six marques de cosmétique naturelle et de plus de 3000 points de vente dans le monde. Au menu de cet épisode : L’émotion comme élément fondateur de la marque : “La dimension émotionnelle doit se retrouver en 360. J’ai parlé des boutiques mais c’est quelque chose qui va se refléter sur l’expérience web.” La CX au centre des attentes et des réflexions des organisations : “L’expérience est, sans doute, le rôle dans l’organisation le plus en interface avec tout le monde. C’est le rôle qui est très transverse, qui touche à toutes les expertises en interne.” Enrichir les expériences grâce à l’IA : “Ce qu’on met au cœur de toute l’expérience, c’est l’humain. Si l’IA aide ça, c’est très bien, mais ce n’est pas une fin en soi.” Flashback, spécial CX avec Hélène Goetzelmann, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle. La CX Week continue donc avec Pakndam Lamboni Laré, responsable engagement client cross tumeurs - oncologie du laboratoire pharmaceutique MSD. MSD propose des services afin d’accompagner les professionnels de santé dans leur pratique mais également les patients tout au long du parcours de soin. Au menu de cet épisode : Être à l’écoute de plusieurs typologies de clients : “Il y a des enjeux qui sont différents en fonction des maladies et des types de cancer. Derrière il n’y a pas un patient, il y a des patients.” Une stratégie omnicanale qui croise quali et quanti : “L’idée pour nous c’est de pouvoir, à travers des études, qualifier la partie qualitative, et à travers des outils digitaux plus quanti, faire le lien et se dire : on a un insight qui remonte, est-ce qu’il est confronté à du quanti ? Et à partir de ce moment-là on peut le décliner.” Établir une histoire commune pour garantir la cohérence de l’expérience client : “On est plus d’une dizaine de parties prenantes et de métiers qui gravitent autour du professionnel de santé avec des points de contact complémentaires. L’idée, c’est vraiment d’avoir cet alignement. Quelle expérience on veut faire vivre, quelle histoire, quels services on met à disposition ? Et que chacun puisse avoir un bout de l’histoire complémentaire.” Flashback, spécial CX avec Pakndam Lamboni Laré, c'est parti ! Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. Bonne écoute !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle.   Nous commençons cette semaine CX avec Carole Martin-Rogès , directrice générale de My Little Box (My Little Paris). Pour rappel, My Little Box est une box proposée en abonnement, dans laquelle les abonnés découvrent 5 surprises (beauté, mode et déco) chaque mois, dans leur boîte aux lettres. Dans cet épisode, Carole revient sur les différents moyens mis en place pour évaluer globalement l'expérience My Little Box. Mais aussi, sur les différents enjeux de la CX à venir. Au menu de cet épisode : Envisager une approche décloisonnée de l’expérience client : « L’expérience client ne peut pas être portée par un seul département : il ne peut pas y avoir un ou trois KPI de tracking de la performance ou de l'expérience client. Je crois qu'elle doit être infusée dans toutes les expertises. » Allier écoute client et acquisition, quand on vend un produit basé sur la surprise : « On a décidé de retarder le moment ou on allait vraiment chercher de nouveaux consommateurs, suite au monitoring des commentaires d’abonnés. Pour éviter les frustrations en dévoilant le contenu des box avant réception. C'est une prise de risque d’un point de vue business. »  Intégrer l’écoute active pour pérenniser les relations : « Plus d'un tiers de notre base date du début de My Little Box. On a pris dix ans ensemble. Il y a des abonnés qui nous écrivent et qui nous parlent beaucoup de leur vie personnelle. Si vous avez en face des robots qui ne sont pas capables d'écouter et de rebondir sur ce genre de sujet, finalement ça ne marche pas. » Flashback, spécial CX avec Carole Martin-Rogès, c'est parti !   Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt.  Bonne écoute ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.