#48 - L’expérience utilisateur comme facteur clé de son succès (Ivan de Quercize, Electra)

Dans cet épisode, Julien Ferrand tend le micro à Ivan de Quercize, CMO d’Electra, société d’installation de stations de recharge rapides pour véhicules électriques. Electra, c’est 108 stations partout en Europe et une promesse : faire jusqu’à 400 km avec une charge de 20 minutes.

Avec sa vision responsable, Electra a l’ambition de devenir LA référence du marché. Pour cela, la société mise sur la construction d’une véritable expérience de consommation, couplée à la création d’un lien émotionnel avec le·a consommateur·ice.

Allez, le 48ème épisode de Flashback avec Ivan de Quercize, c’est parti !

Partie 1 - Savoir répondre à une problématique dans un marché qui explose

Avec une hausse de 43% des immatriculations de véhicules rechargeables depuis janvier 2023 et 99% des aires d’autoroutes équipées de bornes de recharges rapides, on peut le dire, le marché fait des étincelles. Sauf que, dans les faits, 1 session de charge sur 5 échoue.

“Une borne, c’est comme un ordinateur qui doit parler à un autre ordinateur qu’est la voiture. Et les ordinateurs ont plein de raisons de ne pas fonctionner : la connexion internet, l’update du firmware.”

C’est à cet insight que l’entreprise répond à travers sa proposition de valeur.

“Notre conviction est d’offrir une expérience de recharge simple, rapide, fiable et immédiate.”

Partie 2 - Plus que de vendre de l’électricité, faire vivre une véritable expérience à l’utilisateur·ice

Nous achetons tou·tes de l’électricité, que nous consommons sans réellement y réfléchir. Très peu pour Electra qui a voulu se différencier en proposant une véritable expérience de consommation. Son objectif : répondre aux besoins des utilisateur·ices.

“On doit se demander quelles sont les frictions que peuvent ressentir les utilisateur·ices et comment y répondre avec des fonctionnalités produit ? Rester proche de ses client·es et être soi-même un·e client·e, c’est la meilleure façon de savoir ce que tu dois créer.”

L’expérience client est primordiale pour la marque, qui la mesure à travers un KPI en particulier : le NPS.

Prochaine étape : être présent tout au long du parcours client et développer une stratégie de product marketing.

“Quand tu sors une nouvelle fonctionnalité, elle ne va pas être adoptée du jour au lendemain. Il y a un vrai travail d’éducation, d’adoption à faire.”

Partie 3 - Si je pense recharge, je pense Electra

Comme toute marque qui se respecte, Electra a une ambition : être la première de son marché.

L’avantage : personne n’occupe (encore) cette place sur le marché de la recharge de véhicules électriques en Europe. Tout est donc encore possible.

Et c’est cette raison qui a poussé Ivan et ses équipes à entreprendre un grand travail de rebranding, prenant le contrepied de sa première image très fonctionnelle, avec le logo éclair un peu trop évident et pas tellement différenciant.

“Qu’est-ce qui nous différencie et rend notre proposition de valeur intéressante pour les clients ? Quand tu vas chez Electra, c’est quoi l’émotion que tu ressens ?”

C’est de la réponse à cette question qu’est née la nouvelle plateforme de marque d’Electra, basée sur l’émotionnel et la proximité avec ses utilisateur·ices.

“On s’engage à offrir la meilleure expérience de recharge qui existe sur le marché.”

Partie 4 - L’importance du lien avec les utilisateur·ices

Une communauté de 1500 fans de la marque est née sur Facebook : ElectraLab. Elle y fait ses retours sur les produits et partage ses insights.

“Aujourd’hui les premiers membres répondent directement aux nouveaux arrivés. Il y a une vraie notion d’entraide sur la communauté.”

Le défi est maintenant d’alimenter cette communauté avec du contenu à forte valeur ajouté, afin de maintenir l’engagement, si précieux pour le développement de l’entreprise.

Enfin, Ivan nous partage le sentiment d’évasion que lui procure la lecture, ainsi que son combat pour l’environnement (qui fait de lui un “résistant des temps modernes”).

Bonne écoute !