004 Identifier les besoins des clients en 35s

Shopify est à la mode sur LinkedIn. Pourtant, de nombreux professionnels semblent lui préférer d'autres solutions comme Wix. Pourquoi ? J'ai eu envie de me renseigner, mais plutôt que de passer des heures à lire des sites, regarder des vidéos et expérimenter, j'ai préféré poser la question à une spécialiste de l'e-commerce avec Wix : Annick VIVICORSI. 🎙Soutenez le Podcast gratuitement 1. Abonnez-vous 🔔 pour ne rien manquer Newsletter Linkedin : https://www.linkedin.com/newsletters/client-content-e-commerce-7078995185346441216/

Aujourd'hui, préparez-vous à découvrir la méthode : "Hug Your Angry Customers" de Jay Baer, auteur du livre Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Oui, vous avez bien entendu, nous allons faire un calin à nos haters, faire des bisous à nos clients en colère pour les transformer en supporters dévoués. Alors attachez vos ceintures, car vous n'êtes pas prêts ! Newsletter Linkedin : https://www.linkedin.com/newsletters/client-content-e-commerce-7078995185346441216/ Me contacter : https://www.linkedin.com/in/hervehlecoq/

Depuis 8 ans, j’ai ainsi la vision qu’en général en France on a une vision très parisianniste de la relation client avec des grandes entreprises nationales qui rayonnent depuis la capitale, sauf que la Relation Client c'est un art universel et j’ai décidé pour ce numéro d’élargir notre champ des possibles en invitant Richard KOUADIO. Certains le connaissent déjà, pour les autres, Richard KOUADIO est Ivoirien, fondateur et consultant principal de la société conseil LE CLIENT ET MOI qui est agrée par le Fond de Développement de la Formation Professionnelle. Le Client est moi est une société qui propose un ensemble de services spécialisés (assistance technique et formations) en gestion de la relation client pour des entreprises privées comme des administrations publiques de sorte à accroître leur performance par la fidélisation du client/usager.

Maîtriser l'art subtil de discerner les besoins de vos clients au téléphone. Un enjeu de taille pour toutes entreprises visant à offrir une expérience client hors pair. Au travers de sept dimensions indispensables, nous explorerons ensemble l'importance de comprendre les attentes de vos clients, de leurs désirs de produits spécifiques aux informations précises, de leur besoin d'assistance à la quête de fiabilité, de la recherche de personnalisation au besoin de sécurité et sans oublier leur aspiration à la satisfaction émotionnelle. Alors, préparez-vous à plonger dans le dédale des besoins clients et découvrez comment, en 35 secondes, vous pouvez aisément entrevoir ce qui leur tient à cœur. Souvenez-vous, l'écoute attentive et l'empathie sont vos meilleures alliées pour une satisfaction client et une fidélité indéfectibles.

Selon Frederick Reichheld (inventeur du NPS), une augmentation de 5 % de la fidélisation client produit 25 % de bénéfices en plus (1). Le postulat étant que les clients qui reviennent vous acheter de nouveaux produits vous aident à faire baisser vos coûts d'acquisition. Vous avez moins d'argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients si les précédents reviennent. Toutefois, ce n'est pas aussi simple, notamment dans la vente en ligne. Nous allons voir ensemble comment faire.

Aujourd'hui, nous allons nous immerger dans les 3 métriques essentielles du service client qui feront la différence cette année. Pour les débutants, nous allons voir comment définir ces 3 métriques, et pour les experts qui les connaissent déjà, nous allons voir au total 22 astuces pour les optimiser. Mettez-vous à l'aise, nous n'allons pas parler du NPS qui, bien qu'à la mode, selon moi, est une promesse d'ivrogne (et je vous expliquerai pourquoi).

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