Episode 93 : Julie, International Customer Excellence Expert chez lemlist

Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ?  Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ?  Rôle chez WTTJ  Peux-tu nous préciser en quoi consiste ton rôle d’Account Manager actuel ?  Comment est structurée votre équipe ? Quels sont vos enjeux ?  Qu’est ce que tu préfères le plus dans ton métier ?  Une anecdote marquante d’un meeting client ?   Quels sont les outils qui t’accompagnent au quotidien ?  Podcast AM KAM GRAM Lancement  Qu’est ce qui a été le déclencheur pour lancer le podcast ? Quels étaient tes objectifs ?  Quelles ont été les toutes premières étapes dans ce process de création et lancement ? La plus grande difficulté dans cette démarche ?  De qui t’es-tu inspirée ?   Learnings Au bout de combien d’épisodes t’es-tu sentie plus à l’aise ?  Peux-tu nous re-partager quelques chiffres au sujet du podcast ?  Tu as interrogé des personnes de tout horizon, notamment des grands groupes VS start-ups : quels sont les grands décalages que tu as pu constater ?  Tu as fait évoluer ton podcast au fil de l’eau en ajoutant notamment des débats, comment s’est fait cette évolution ? Était-ce des attentes de la part des auditeurs ? En arrivant au 100ème épisode aujourd’hui, avec du recul, y a-t-il des choses que tu aurais faites différemment ?  Fast&Curious AM KAM GRAM L’épisode qui a été le plus compliqué à enregistrer/mettre en place  L’anecdote racontée qui t’a le plus marqué ?  Le retour le plus sympa/agréable reçu d’un auditeur ?  L’épisode rêvé que tu n’as toujours pas réussi à tourner :)  Account Management ou Customer Success ?  L’épisode que tu n’as jamais publié ?  Pour terminer, quels sont les projets pour la suite du podcast ?

Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge.  Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespark Pro et son quotidien multi-casquettes : réception des leads entrants, signature des contrats, gestion du portefeuille clients - la découverte de l'univers des parkings en France et la veille sur l'avenir des places réservées aux véhicules dans le contexte politique de zones à faibles émissions de CO2 - la gestion de clients de tailles différentes, du point de vue du discours, de l'historisation des informations, ou encore du cycle de vente. Pour contacter Bastien sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/bastdive/

François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flottant pour ses campagnes de marketing, à l'inverse d'un business récurrent - le lancement d'un nouvel outil de communication pour apporter de la valeur à ses clients : le podcast - l'importance de replacer l'humain au coeur des relations commerciales (la vulnérabilité est une force !) - son pronostic éclairé sur les 3 évolutions majeures dans nos métiers CSM/AM Pour le contacter sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/fdecaux/ Et le lien vers son podcast : http://csmsandco.com/

En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une structure mature comme Openclassrooms - l'actualité sur les métiers en tension en 2021 et les compétences attendues aujourd'hui par les employeurs - l'avenir du métier d'AM dans le cadre d'une politique de télétravail souple voire totale

En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du département Customer Sucess en 2019, sa structuration actuelle en 5 pôles, et les changements à venir - les enjeux stratégiques de la mise à l'échelle du business (tout en gardant les pieds sur Terre !) et de la montée en compétences des équipes - l'importance en tant que Customer Success Lead de valoriser son équipe au quotidien, d'orchestrer la machine à la perfection, et de donner un cap et une vision pour la suite Le meilleur est à venir ! ;) Agicap recrute ! Contactez Maud sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/maud-lavoizard/

Quentin est passé (je cite) de l'huile d'olive à l'huile moteur ! J'aime beaucoup cette métaphore, en effet il a fait ses armes chez Gymlib et LaFourchette avant de rejoindre la startup SaaS Vroomly début 2021. Vroomly est une plateforme de réservation de garage automobile, ainsi qu'une marketplace où les garagistes peuvent se fournir en pièces détachées automobiles à tarifs préférentiels. Quentin est en charge d'un portefeuille de 1500 garages, il nous immerge dans son quotidien  de Senior Account Manager : - la structuration du département Customer Success avec différents acteurs de la relation client - l'onboarding les mains littéralement dans le cambouis - le profil spécifique des garagistes, plus réceptifs aux SMS qu'aux emails - la création et la commercialisation d'une nouvelle offre Vroomly Parts

Kiara est entrée comme chef de projet marketing chez Gobi, l'entreprise de gourdes éco-conçues. Elle a ensuite décidé de se frotter au département Business, en rejoignant l'équipe Customer Success. Dans cet épisode, on compare le métier de CSM en SaaS et dans une entreprise de Produits : - la récente apparition d'un département CS dans les entreprises de Produits, pour aller plus loin que le Support Client - la nécessité d'établir une relation pérenne avec les clients et favoriser le parrainage d'une entreprise à une autre - le sujet du Ghosting, obstacle incontournable et inévitable de tout commercial Pour contacter Kiara sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/kiara-vigo-05795a185/

Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, la structuration de ses missions, ou encore la montée en compétence sur des sujets stratégiques comme le churn ou l'upsell. Pour contacter Julie sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/juliedordain/

Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terrain et management. A écouter d'urgence pour tous ceux qui aspirent à évoluer sur un poste de Lead, ou pour les jeunes managers.

J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !