#5 - Klantreizen, klantverwachtingen en digitalisatie met Marloes Jacobs

In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio. Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang. De aflevering belicht thema’s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases. Belangrijke inzichten: De adoptie van het platform verliep relatief soepel. Een dringende noodzaak zorgde voor een gevoel van urgentie. Het vieren van kleine successen versterkt de teammoraal. Duidelijke rolverdeling is cruciaal voor projectsucces. Betrokkenheid van stakeholders helpt uitdagingen te overwinnen. Continue verbetering is essentieel voor de volgende stappen. Klantbeleving moet prioriteit krijgen tijdens transities. Effectieve communicatie verbetert samenwerking. Lessen uit het project moeten worden gedeeld. Projectmanagement vraagt om flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Benieuwd naar meer, lees dan vooral https://www.sabiogroup.com/news/volta-nxt-energises-customer-service-sabio-group-genesys

In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions. HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa Sabio: https://bit.ly/4eNxko0 Chapters 00:00 - Introduction to AI and automation in Customer Service 05:41 - Building a business case for AI implementation 07:52 - Balancing efficiency and customer experience 11:06 - Agent perspectives on automation 13:24 - Project Management and team dynamics 16:10 - Future predictions for AI in customer service 20:04 - Cultural shifts in the contact center industry 21:51 - Final advice and key takeaways.

In deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact. We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beïnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren. Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten.

Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering: - 𝐃𝐞 𝐮𝐢𝐭𝐝𝐚𝐠𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞-𝐢𝐦𝐩𝐥𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐭𝐢𝐞: Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieën in hun klantcontactcentra? - 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐯𝐬. 𝐖𝐚𝐭𝐞𝐫𝐟𝐚𝐥𝐥: (of moeten we zeggen "WAgile"? 😉) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tussen agile en traditionele aanpakken. - 𝐒𝐥𝐢𝐦𝐦𝐞𝐫𝐞 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐫𝐞𝐢𝐳𝐞𝐧 𝐞𝐧 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭𝐫𝐨𝐮𝐭𝐢𝐧𝐠: We gaan in op hoe technologie kan helpen om klant interacties beter te beheren en te routeren, zodat de klantreis soepeler verloopt. - 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥𝐞 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞: Het belang van het moderniseren van je infrastructuur en het ontwikkelen van een roadmap om sneller resultaat te boeken. - Een 𝐩𝐫𝐚𝐤𝐭𝐢𝐬𝐜𝐡 𝐯𝐨𝐨𝐫𝐛𝐞𝐞𝐥𝐝 van Love Holiday

En nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten. We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.

In deze aflevering deel ik 5 stappen over het integreren van Customer Experience een in digitale transformatie.

In deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX & Digitale Transformaties. ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.