На Глубине

В этом выпуске я пытаюсь разобраться, что такое CX, или управление клиентским опытом, в реальном секторе.Гость подкаста — Илья Чадин, основатель dthink, экс-директор по клиентскому опыту BORK, «Кофемании» и ГУМа, автор канала «ЧАДИН | WTF SERVICE»: https://t.me/wtfwithserviceЧто внутри:1. Что скрывается за аббревиатурой CX и чем управление клиентским опытом отличается от сервис-дизайна и продакт-менеджмента?2. Почему красивые CJM, исследования и воркшопы часто ничего не меняют?3. Как превратить наблюдения рядовых сотрудников в систему постоянных улучшений?4. Почему Илья не измеряет NPS и CSI в своих проектах и какие показатели действительно важны для CX?5. Зачем CX-специалисту полномочия, аналитика и прямой доступ к генеральному директору?6. Как зарабатывать больше в условиях падающего трафика и при чём здесь clienteling?Подписывайтесь на Telegram-канал подкаста «Дима из Глубины»: https//t.me/bananamonkeyfit

В гостях — Сергей Тихомиров, консультант по продакт-менеджменту, автор канала Борода продакта и фрейморвка Product Architecture Framework.Сергей недавно обновил свой фреймворк, с учетом ИИ-реальности. Получилась новая модель управления продуктом и ценностью, которую мы и обсуждали.Что внутри:- Почему ИИ-адопшн остановился и большинство от него не получили “вау-эффекта”;- Почему продуктовый подход не помогает зарабатывать больше, а делать продукт быстрее бесполезно;- Новое яро управления продуктом – “контекст” и как им управлять с помощью Product Architecture Framework (PAF) + ИИ;- Почему продакт менеджер должен стать продакт инженером в эпоху ИИ, и почему сделать этот переход смогут “не только лишь все”.Подписывайтесь на канал подкаста в ТГ: Дима из Глубины

В этом выпуске у меня в гостях Антон Куликов, руководитель финтех-слоя американского продукта Smartcat и автор канала "Быть продуктом (быть, а не казаться!)".Антон, в моей картине мира, – это CPO здорового человека: руководствуется целесообразностью для бизнеса, ценностью для пользователей и строит работу над улучшениями через научный метод. Про все это мы и поговорили в подкасте.Что внутри:Почему провал 9 из 10 гипотез – это не норма, а провал продакт-менеджераПро развитый булшитметр продакта и ненужные фреймворкиКак продакту оценить свою ценность в “деньгах на депозите” инвестораПро “продуктовые ставки” и как они помогают приоритизировать проверку гипотезЧто не так с “гипотезой”?

В этом выпуске у меня две гостьи: Даша Романова и Таня Чернявская. Обе бывшие исследователи, но Таня теперь продакт, а Даша – руководитель исследователей. Обе сторонницы умеренной демократизации исследований :)Обсудили с ними отношения продуктов и исследователей, как их подружить и сделать их работу чуть лучше.А конкретнее:Раздвоение личности Димы: в роли исследователя я считаю, что исследовать обязательно, а в роли продакта стараюсь не проводить их всеми силамиОжидания продуктов от исследователей, про которые исследователи не знаютНадо ли продактам все-таки исследовать самим или лучше бросить этоКак правильно кланяться в ноги исследователю, если просишь его о чем-тоПочему Таня перешла в продакты, а Даша нет. И кем лучше быть

Таня — исследователь и дизайн-лид в “МойОфис”. Вместе с коллегами она построила в компании процесс мета-исследований, который помогает дизайнерам, продакт-менеджерам и другим проводить полезные исследования без профессиональных исследователей. В подкасте разбираемся как эта штука работает, насколько хороше выполняет свои задачи и что теперь делать профессиональным исследователям.Что обсудили: • Как устроен процесс исследований без исследователей; • Зачем исследования в B2B-компании, если можно просто спросить клиентов чего они хотят; • Что помогает команде, которая постоянно исследует, иметь свежий взгляд на продукт; • Как “заставить” не исследователей исследовать постоянно; • Страхи профессиональных исследователей перед демократизацией исследований и ее плюсы; • Почему в наше время исследователю стоит расти в “ширь”.Гость выпуска в Телеграм: @TanyaCheSСтатья Тани про построение процесса мета-исследований.Чтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины.

Макс – основатель агентства Focus и партнер Aventica. Ребятам удалось построить целый артель компаний, которые занимаются сервис-дизайном, исследованиями и разработкой. На нашем рынке это большая редкость. В подкасте разбираемся как им это удалось сделать. Что обсуждали: Как вырасти из компании самозанятых экспертов в бизнес;Насколько хорошая идея строить бизнес на сервис-дизайне или почему фаундеры агенств мечтают сделать свой стартап;Корпоративные предприниматели – кто они, что им нужно и почему это основная ЦА на рынке;Почему IT-компании не могут обойтись без агенств, хотя стесняются этого;Как строить работу с агентствами, чтобы они приносили пользу.Гость выпуска в Телеграм: @maxim_shpЧтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины

Данила, Настя и Максим – отдел сервис-дизайна в М.Видео. Каждый из ребят пришел в профессию по своему, но каждый из них любит ее по-настоящему и это чувствуется на протяжении всего разговора. Что обсуждали: Почему сервис-дизайнер – адвокат здравого смысла?‎Когда лучше становиться сервис-дизайнером, а не UX-исследователем или продукт-менеджером?‎Почему сервис-дизайнер – это "мета-продукт-менеджер"?‎Замечать несовершенства мира – проклятие или талант сервис-дизайнера?Где находится будущее сервис-дизайна?Гости выпуска в Телеграм:Данила Максишко: @maksishkoАнастасия Тайц: @nastya_taytsМаксим Кондратенко: @KondrmaksЧтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины

Михаил Руденко – основатель Бюро Сервисного Дизайна, методолог, преподаватель ВШЭ и авторского курса про CX-стратегию.Один из первых в России начал погружаться на глубину темы клиентоцентричности и и регулярно делиться находками в одном из моих любимых блогов про клиентоцентричность. Помимо этого, он активный исследователь темы JTBD и внес немалый вклад в ее распространение, что мне не может не импонировать :)Интервью получилось очень ламповым с небольшим философским уклоном. Мишу интересно слушать и после записи меня еще несколько часов не покидало воодушевление и ощущение теплоты. В Мише чувствуется вера в пользу от своей деятельности и вера в отрасль, которая не может не окутать. Попробуйте, вам понравится.Что обсуждали:Консалтинг в сфере CX и сервис-дизайна, как бизнес;‎Нынешнее состояние рынка сервис-дизайна и CX;‎Модные тренды, вроде JTBD и CJM, их пользу и вред;‎Пустоту и наполненность профессии сервис-дизайнера.Чтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины

Игорь – сервис-дизайнер, который по своей редкости сравним с единорогами. Он работает в быстрорастущем зарубежном стартапе Osome (бухгалтерия для бизнеса). Обычно компании из России на таком этапе не задумываются о CX, но как выяснилось зарубежом дела обстоят иначе и спрос на сервис-дизайнеров значительно выше. Что обсуждали:Зачем сервис-дизайнер, если есть продакт-менеджерЧем занимается сервис-дизайнер в стартапе и чем это отличается от корпораций и консалтингаКаким компаниям и на какой стадии развития нужен сервис-дизайнРынок труда, спрос и зарплаты сервис-дизайнеров в РФПочему зарубежом готовы вкладывать в сервис-дизайн и платить специалистам многоЧтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины

Сергей – мой единомышленник и товарищ. Он уже 10 лет помогает компаниям создавать инновации и растить бизнес с помощью подходов сервис-дизайна. А с 2020 года отвечает за методологию работы инновационной лаборатории X5 Retail Group.Серж хардкорный практик. Он не читает вдохновляющих лекций, но умеет решать задачи бизнеса из реального сектора. Какой продукт принесет деньги хлебобулочному заводу? Как изменить концепцию сети быстрого питания, чтобы вырастить посещаемость? Какая концепция жилого комплекса будет востребована в ближайшем будущем в регионе Х? На эти вопросы он отвечает с помощью исследований и инструментов сервис-дизайна.Что обсуждали:Задачи и процессы инновационной лаборатории ПерекресткаПочему исследования бесполезны бизнесуНедостатки внутренних и внешних исследователей и сервис-дизайнеровТочки роста для исследователей и сервис-дизайнеровХайп вокруг модных методологий и потребности заказчиков, которые за ними стоятРынок и позиционирование инновационных агенствЧтобы следить за новыми выпусками подписывайтесь на канал Дима из Глубины