Клиентский опыт и качество

Поговорили с Таней про стратегию клиентского опыта ее сложности разработки и нюансы.Татьяна ранее занимала лидерские роли в управлении клиентским опытом:— Директор по клиентскому опыту Lemana Pro (Leroy Merlin)— Руководитель поддержки в Яндексе и Делимобиль

Поговорили с Игорем про стандарт клиентского опыта CXPA - https://cxpaglobal.orgЕго цель, из чего он состоит, какая польза и как это стандарт уживается с другими стандартамиИгорь ранее занимал лидерские роли на стыке стратегии и управления клиентским опытом, в том числе:— Управляющего директора Департамента стратегии и корпоративного развития, руководителя СХ-стратегии и методологии в Банке ВТБ— Директора по клиентскому опыту и сервису в международной EdTech-компании CCXP, ex-McKinsey, член Совета директоров Международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CXPA) в Европейском регионе, сертифицированный практик по управлению изменениями Prosci

В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке.Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. Что обсудили: 01:30 Анна немного о себе07:00 Что такое клиентский опыт в Альфа-Банке16:30 Структура клиентского опыта19:30 Что такое Big Data в Альфа-Банке24:50 Эфективность синергии Big Data и клиентского опыта47:30 Есть ли SL у сотрудников команды VOC50:15 В чем сила клиентского опыта?

Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкойОдна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале.Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate?Об этом и не только мы поговорили с Сергеем Чекалкиным. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group.До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией.Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений.Что обсудили: 01:55 Сергей о себе и своем опыте 08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком16:45 Примеры идеального обслуживания21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте?24:28 Про роль поддержки в компании30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой44:40 Что самое важное в коллективе?47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов"1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф?1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают?1:15:45 В чем сила клиентского опыта?

Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач. - Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов. - Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать. - Сопротивление со стороны сотрудников. - Технологическая готовность компании переходить на новые платформы.Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту.  Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше.Что обсудили: 01:22 Роман немного о себе09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт16:47 Работа с сопротивлением27:20 Организационная структура35:20 Приоритизация задач от CX44:16 Связка денег и CX01:05:45 В чем сила клиентского опыта?

Скорее всего каждый из вас слышал про сегментации. Есть достаточно много подходов как можно сегментировать базу пользователей, но когда речь доходит до практики использования начинается самое интересное! Я долго искал интересного собеседника на эту тему и нашел!Об этом мы поговорили с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем 12-летним опытом работы в области стратегических исследований, развития исследовательской практики и работы с продуктовыми командами.«Для меня крайне важно не только понять потребности пользователей, но и привнести их в сердце процесса разработки. Я помогаю продуктовым командам создавать интуитивно понятные решения, которые приносят ценность клиентам и максимизируют прибыль бизнеса».Что обсудили:01:05 Татьяна немного о себе06:15 Что такое сегментация?16:00 Подходы в сегментации35:20 Кейс 146:12 Кейс 256:50 В чем сила клиентского опыта?

Тренд удаленной работы стал все более популярным в последние годы, благодаря развитию технологий и возможности работать из любой точки мира. Для многих компаний это стало драйвером для увеличения производительности и снижения затрат на офисное пространство. Кроме того, удаленная работа обеспечивает более гибкий график и позволяет сотрудникам сбалансировать личную жизнь и работу. Также, это открывает возможности компаниям привлекать талантливых работников из различных регионов, не ограничиваясь только кандидатами из Москвы и Санкт-Петербурга, если мы говорил про РФ. Наконец, кризис связанный с COVID-19 также ускорил этот тренд, вынудив компании пересмотреть свои стратегии работы и внедрить удаленную работу в более широком масштабе.Об этом мы поговорили с Георгом Ламбертом, руководитель жизненного цикла удалённых сотрудников, преподаватель-практик и частный ментор, HR COO, Yandex Crowd.Управляет жизненным циклом удалёнщиков в Яндексе: подбор, администрирование, адаптация, обучение, мотивация, поддержка, коммуникации, контент, комьюнити, международные проекты и тех.процессы. Втянулся в дистанционную работу ещё до времён, когда стало популярным само слово «удалёнка», опыт руководства пронизан управлением распределенной командой и уже несколько лет создаёт комфортные условия для работы десятков тысяч удалёнщиков.Более 10 лет занимается оптимизацией бизнес-процессов и проектной деятельностью в кол-центрах, поддержке и hr-структурах. Что обсудили: 01:14 Георг немного о себе05:01 Правда ли, что удаленный сотрудник бездельничает?15:30 Коммуникация на удаленке32:00 Оборудование для удаленщиков41:00 Как поддержать work life balance на удаленке58:00 В чем сила клиентского опыта?

Я работал несколько лет в отделе претензий, и мне захотелось вернуться к этому базовому, но очень важному функционалу и поговорить об этом с экспертом. Почему я считаю, что отдел претензий это практически незаменимая функция:- позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства;- помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны.Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность?Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona.Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDSЧто обсудили: 02:07 Наталья немного о себе04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона09:45 Стратегический подход к обработке претензий12:00 Использование речевой аналитики в претензионке14:52 Процесс обработки претензий20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел29:55 Какие метрики мониторят44:00 В чем сила клиентского опыта?

Мы живем в довольно турбулентное время, когда изменения происходят вокруг нас, а иногда эти изменения мы сами инициируем. Поэтому важно уметь этими изменениями управлять и иметь ответы на вопросы.Например, когда начинать управлять изменением, и что важно сделать в самом начале, и как оценить вероятность успеха изменений? От чего зависит уровень сопротивления сотрудников, как его преодолеть?Чем отличаются адаптивные и технические изменения? Об этом мы поговорили с Ириной Бражниковой, оргконсультантом, бизнес-трекером, бизнес-коучем Ирина с опытом работы - 12 лет управления крупными трансформационными проектами в международных банках с охватом сотрудников от 50 до 3000 человек, суммарный эффект от реализации 950+ млн рублей экономии ежегодно.- Прошла десятки обучений по управлению изменениями и все перепробовала на практике, является наставником для других менеджеров проектов;- Lean&SixSigma Black Belt;- Изучала психологию и психодинамику бизнеса в магистратуре НИУ ВШЭ «Психоанализ и бизнес-консультирование», чтобы понимать скрытые причины сопротивления изменениям и уметь с ним работать, теперь преподаватель-супервизор на этой же программе;- В настоящее время работает как бизнес-трекер и оргконсультант с владельцами компаний для ускорения роста их бизнеса, проводит бесплатную диагностику бизнеса. Консультирует по выстраиванию и управлению бизнес-процессами, проводит стратегические сессии и сессии по генерации идей.Что обсудили: 00:43 Ирина немного о себе03:35 Когда нужно управлять изменениями07:30 Клиентский опыт - это квинтэссе́нция изменений08:25 Как оценить вероятность успеха изменений15:20 Как объяснить важность изменений19:00 Как предоолевать сопротивление при изменениях21:30 Есть ли уровень изменений, при котором лучше его не проводить24:24 Какой тайм ту маркет изменений25:30 Роль, которая должна проводить изменения32:20 Суть управления изменения - снизить тревогу у участников36:16 Как понять, когда изменения не работают?37:40 Скрытые сопротивления44:04 Рекомендации книги Роберт Киган и Лиза Лейхи "Неприятие перемен"47:40 В чем сила клиентского опыта?

Поговорили на необычную, но весьма интересную тему: как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки?Елена поделилась личным опытом и ответила на ваши вопросы, например такие, как:⚡️ Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, если клиент не в РФ, а сотрудник - в РФ?⚡️ Как понять потребности клиентов из (например) стран ЮВА, и в чем отличия?⚡️ Какой подход в какой стране наиболее эффективен?А также поговорили о разнице в подходах и менталитетах, об особенностях поиска и найма, онбординга и обучения. На каких языках говорим с клиентом? Какие метрики считаем и почему они разные для разных стран?