#19 Make or Buy

Jakob und Maxi stellen den melibo Shop Agent vor: einen KI-Berater, der Produktfragen direkt im Onlineshop beantwortet und Kunden bei der Auswahl unterstützt. Sie erläutern, wie der Shop Agent Produktberatung, Conversion und Warenkorb beeinflussen kann, Service-Teams entlastet und welche Produktdaten, Tracking- und Beratungslogik für den Einsatz nötig sind.

Der beste Verkäufer in deinem Unternehmen sitzt wahrscheinlich gar nicht im Vertrieb – er sitzt im Kundenservice. Nur wird er nicht so behandelt. Maxi spricht mit Führungskraftcoach Rosa Fernandez-Poser, die seit über 15 Jahren Vertrieb führt und dabei auch den Kundenservice mitverantwortet hat, über eine der kontroversesten Thesen der Podcast-Reihe: Sollten Service-Mitarbeitende genau wie der Vertrieb eine Provision bekommen? Darum geht's: → Warum der Kundenservice aus echten Kunden echte Fans machen kann – und wo genau der Unterschied liegt → Hybride KPIs: Warum FCR und AHT allein nicht reichen und wie eine Umsatz-KPI im Service aussehen könnte → Das Buddy-Prinzip: Was Service und Sales voneinander lernen, wenn sie Gespräche des jeweils anderen mitverfolgen → Wie Reibungen zwischen Service und Sales entstehen – und wie gemeinsame Teamziele sie auflösen → Die große Frage: Provision im Service – Motivationsturbo oder Kulturrisiko? → Wo KI im Kundenservice heute schon hilft, und warum der Mensch bei beratungsintensiven Produkten wichtiger wird, nicht unwichtiger → End-to-End-Denken statt Abteilungsdenken als zentrale Botschaft der Folge Kapitel: 00:00 Service als Verkaufstalent und kontroverse Thesen 00:36 Rosa Fernandez-Poser über Vertrieb und Kundenservice 02:02 Service vs. Sales: Wer verkauft wirklich? 04:00 Umsatz-KPIs im Kundenservice: Sinn und Umsetzung 07:13 Skills, Zusammenarbeit und das Buddy-Prinzip zwischen Service und Vertrieb 09:49 Reibungen & Teamziele: Wie Service und Sales zusammenwachsen 12:53 Quickfire-Fragen: Persönliche Einblicke und Service-Meinungen 18:05 Provision im Service? Teamziele, Motivation und Kulturwandel 24:05 KI im Kundenservice: Chancen, Beispiele und Zukunftsausblick 31:43 Fazit: End-to-End-Denken und gemeinsame Verantwortung 32:14 Kontakt, Events und Abschlussworte

Black Friday läuft heiß, dein Shop fährt den besten Umsatztag des Jahres und dann kippt dein Kundenservice. Maxi spricht mit E-Commerce-Experte Thomas Leskowsky (Exvomo, E-Commerce Inspiration Podcast) darüber, wie Händler Q4 überstehen und Kundenservice sogar zum echten Umsatzhebel machen. Mit Zahlen, die es in sich haben: 2025 wurden in der Cyber Week weltweit 336 Milliarden Dollar umgesetzt. In Österreich lag die Black Week bei rund 460 Millionen Euro, ebenfalls ein Rekord laut Handelsverband Österreich. Gleichzeitig stieg das Ticketvolumen pro Mitarbeiter 2025 um 22%. Was dich erwartet: → Was Q4 mit E-Commerce-Teams macht und warum Vorbereitung über den ganzen Saisonerfolg entscheidet → Konsumverhalten: Warum Kunden monatelang warten, um dann alles auf einmal zu kaufen → Wo KI und Automatisierung im Peak-Season-Kundenservice wirklich helfen → Kleinunternehmer vs. große Plattformen – unterschiedliche Herausforderungen in der Hochsaison → Community Building als Kundenbindungs-Hebel, wenn der Preiskampf nicht zu gewinnen ist → Retourenmanagement: die größten Stolperfallen nach Black Friday → Der ungewöhnlichste KPI der Folge: Produktdetailseite-zu-Impressum-Klickrate als Vertrauens-Indikator → Welche KPIs nach der Peak Season wirklich Aussagekraft haben

In dieser Folge geht es um den MCP-Standard für KI-Integrationen im Kundenservice. Jonas und Konstantin von melibo erklären, warum MCP die Zukunft der KI-Tools ist, wie es funktioniert und welche Vorteile es für Unternehmen bietet.

In dieser Folge von Service Sells erklären Jakob und Maxi, wie Automatisierungs-Tools im Kundenservice erhebliche Einsparungen und Effizienzsteigerungen ermöglichen. Sie zeigen, wie man mit nur vier Kennzahlen den ROI berechnet und warum Automatisierung nicht nur Kosten senkt, sondern auch die Servicequalität verbessert.

In dieser Folge sprechen Jakob Hubloher von melibo und Stella Weickl von ChatWerk über die transformative Kraft von WhatsApp im Kundenservice und Marketing. Sie zeigen, warum dieser Kanal so effektiv ist, wie Unternehmen ihn strategisch nutzen können und welche Fehler es zu vermeiden gilt.

In dieser Folge diskutieren Maxi und Jakob die versteckten Kosten von schlechtem Kundenservice und wie Unternehmen durch exzellenten Service Umsatz und Kundenbindung steigern können. Sie zeigen auf, warum Service kein Kostenfaktor, sondern ein entscheidender Umsatzhebel ist.

In dieser Episode von Service Sells diskutieren Maxi und Jakob die Risiken und Herausforderungen beim Selbstbau von KI-Lösungen im Kundenservice, insbesondere eigenständige Wartung, unerwartete Token-Kosten und rechtliche Aspekte. Kapitel: 00:00 Einführung in die Make-or-Buy-Debatte 02:48 Reality-Check: Wartung und Kosten 05:52 Tokenkosten und ihre Auswirkungen 08:45 Qualität der KI-Modelle 11:43 Lernende Systeme und ihre Grenzen 14:39 Datenschutz und Compliance-Herausforderungen 17:47 Der Lock-In-Effekt bei KI-Anbietern 20:38 Fazit: Make vs. Buy in der Praxis

In diesem Podcast-Interview erklärt Marina Ansbacher von 4Sellers, wie ERP-Systeme und KI im E-Commerce zusammenarbeiten, um Kundenservice zu automatisieren und zu verbessern. Wir zeigen, wie eine datengetriebene Strategie den Kundenservice revolutioniert und welche technischen Schritte notwendig sind. Kapitel: 00:00:00 Einführung in den E-Commerce und 4Sellerss 00:02:05 Die Rolle von ERP im Kundenservice 00:05:10 Integration von KI und ERP 00:09:14 Praktische Anwendungsbeispiele und Erfolge 00:14:35 Strategien für den Einstieg in die Automatisierung 00:18:30 Schrittweise Implementierung und Prozessoptimierung 00:22:37 Abschluss und Ausblick auf 4Sellers

In dieser Folge von Service Sells diskutieren Max und Jakob die populärsten Mythen rund um KI, mit Hauptfokus auf KI im Kundenservice. Sie klären, warum realistische Erwartungen, gutes Change Management und Datenqualität entscheidend sind, um KI erfolgreich zu nutzen. MYTHOS #1: „KI kann direkt alles – sofort und fehlerfrei" MYTHOS #2: „KI ist ein IT-Projekt" MYTHOS #3: „Mehr Daten = bessere KI" MYTHOS #4: „60% Automatisierung” Kapitel: 00:00 Einführung in den Kundenservice und KI 02:35 Mythos 1: KI kann alles sofort fehlerfrei 05:36 Mythos 2: KI ist ein IT-Projekt 09:45 Mythos 3: Mehr Daten bedeuten bessere KI-Antworten 13:27 Mythos 4: 60% Automatisierung ist sofort möglich 17:44 Fazit und Ausblick auf die Zukunft der KI im Kundenservice