Kundenorientierung auf dem Prüfstand: Zwischen Selbstwahrnehmung und Realität

Warum diese Folge? Viele Unternehmen unterliegen einer Kundenillusion. Wenn es um das Thema Kundenorientierung geht, mutieren Mitarbeiter wie Führungskräfte zu Ultras der Kunden. Alle können sie das Mantra der Kundenorientierung herunterbeten. Wie steht es aber tatsächlich um die Kundenorientierung der Unternehmen? Genau darüber spreche ich in der heutigen Sendung. Zunächst werde ich dazu das Selbst- und Fremdbild der Unternehmen genauer betrachten. Im Ergebnis nenne ich diese Analyse das Paradoxon der Kundenorientierung. Welche Feinde hat die Kundenorientierung in Unternehmen? Es gibt einige mächtige Saboteure, die ich Ihnen zum Schluß der heutigen Folge vorstellen werde.

Willkommen zur neuesten Folge meines Podcasts, in der ich eine inspirierende Persönlichkeit begrüßen darf, die ihr umfassendes Fachwissen und ihre wertvollen Erfahrungen im Bereich der Kundenkompetenz mit uns teilen wird. Freuen Sie sich auf eine fesselnde Unterhaltung über Customer Experience, gespickt mit interessanten Geschichten und einer enormen Portion Energie, die meine Interviewpartnerin, Miriam van Straelen, mitbringt. Als Partnerin bei der renommierten internationalen Strategieberatung Roland Berger ist Miriam van Straelen eine Expertin im Aufbau und Wachstum digitaler und kundenzentrierter Geschäftsmodelle und Innovationen. Mit ihrer langjährigen Erfahrung, unter anderem bei Tech-Größen wie PayPal, eBay, mobile.de und idealo, ist sie die Top-Managerin schlechthin, wenn es um das Thema Customer Experience geht. In diesem Gespräch wird Miriam van Straelen erläutern, warum Customer Experience heutzutage von entscheidender Bedeutung für den Erfolg im Wettbewerb ist. Sie wird ihr Konzept "In 5 Schritten zum kundenorientierten Unternehmen" vorstellen und dabei besonders auf die Potenziale für Maschinenbauer und Hidden Champions eingehen, sich den Herausforderungen neuer Servicewelten, wie sie chinesische Anbieter mit Hilfe von KI in den nächsten Jahren bieten werden, zu stellen. Wenn auch Sie Ihre Leidenschaft für Ihre Produkte mit einer starken Kundenorientierung verbinden möchten, dann sollten Sie dieses inspirierende Gespräch mit Miriam van Straelen auf keinen Fall verpassen. Sie wird Ihr Feuer für den Kunden entfachen und Ihnen wertvolle Einsichten für Ihren eigenen Erfolg liefern.

In der heutigen Podcast-Folge werden wir faszinierende Einblicke in die Welt der Kundenaufmerksamkeit gewinnen. Wir lernen, dass Veränderungsblindheit und Wahlblindheit entscheidende Faktoren sind, die das Kundenverhalten beeinflussen können. Die "Veränderungsblindheit" zeigt, wie Kunden oft bedeutende Verbesserungen oder innovative Lösungen übersehen, selbst wenn Unternehmen ihre Angebote optimieren. Die Herausforderung besteht darin, solche Veränderungen für die Kunden spürbar zu machen, indem man gezielt auf ihre soziogenen Motive eingeht. Die "Wahlblindheit" wird durch das Marmeladenexperiment illustriert. Es verdeutlicht, dass Kunden oft nachträglich Gründe für Entscheidungen finden können, die sie eigentlich nicht getroffen haben. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Genauigkeit von Marktforschungsergebnissen und erklärt möglicherweise, warum so viele Produkte nach kurzer Zeit vom Markt verschwinden. Die Schlussfolgerung ist klar: Um das Kaufverhalten wirklich zu verstehen, ist direkte Beobachtung entscheidend. Kundenbefragungen allein haben ihre Grenzen. Die vorgestellten Experimente zeigen, dass unsere Aufmerksamkeitsressourcen begrenzt sind, und die Vergesslichkeit, insbesondere in Bezug auf eigene Präferenzen, eine Rolle spielt.

Kundenorientierung kann nur dann erfolgreich sein, wenn berücksichtigt wird, wie die Ausgestaltung der Kundenkontaktpunkte als (Kunden-)Erfahrung auch im Autopiloten des Kunden wirken. Lob ist einer der Türöffner zu einer positiven Kundenerfahrung. In dieser Episode zeige ich an Beispielen auf, wie Sie Ihre Kunden loben können.

„Sei nicht so unaufmerksam“. Diesen Satz werden Sie selbst schon einmal gehört oder gesagt haben. Wussten Sie aber, dass Unaufmerksamkeit oft unbewusst gesteuert wird? Wir werden in diesem Podcast die funktionale Blindheit kennenlernen. Diese funktionale Blindheit kann bedeutende Konsequenzen für den Erfolg von Unternehmen haben. Marketing und Vertrieb müssen die Bedeutung daher kennen. Sie werden in diesem Podcast z.B. erfahren, warum es sinnvoll sein kann, auf Kundenbefragungen zu verzichten, obwohl das Unternehmen Kundenorientierung in seiner Unternehmenskultur fest verankert hat. Und Sie werden erfahren, wie wichtig es gerade für Führungskräfte ist, der eigenen Unaufmerksamkeitsblindheit Aufmerksamkeit zu geben. Das alles hat etwas damit zu tun, wie unser Gehirn uns dabei lenkt, etwas wahrzunehmen oder eben nicht. Seien Sie gespannt. The Monkey Business Illusion: https://youtu.be/IGQmdoKZfY?si=7vYqzrxnbqsNt5S

Heute geht es um Politik, ohne Politik kritisieren zu wollen, es geht um Bürger:innen und Wähler:innen, also die Kund:innen der Politiker:innen. Ich werde aufzeigen, welche Bedeutung die Kundenorientierung für eine erfolgreiche Politik. Zudem werde ich Ihnen ein Instrument vorstellen, welches ich den Politiker:innen ans Herz legen möchte. Apple, Amazon und viele Erfolgsunternehmen im B2B arbeiten schon heute damit. Seien Sie also gespannt.

Lachen ist gesund und lachen ist ansteckend, das wissen wir alle. Aber wussten Sie, dass Sie mit einem Lächeln in mehr als jedem zweiten Fall, positive Kundenerfahrungen kreieren können? Warum das so ist, wie das genau fuinktioniert und welche Konsequenzen sich für die Kundenorientierung eines Unternehmens ergeben, erläutere ich in dieser Sendung.

Entdecken Sie, wie Sie in den Schuhen Ihrer Kund:innen laufen und erfolgreiche Kundenerfahrungen gestalten können. In dieser Sendung diskutiere ich die Bedeutung, die Perspektive der Kund:innen einzunehmen und ihre Bedürfnisse und Emotionen zu verstehen. Ich werde die Notwendigkeit betonen, Geschäftsprozesse an den Kunden auszurichten und auf den finanziellen Erfolg verweisen, den eine kundenorientierte Organisation erzielen kann. Der Podcast endet mit einem Zitat von Jeff Bezos!

Wenn sie direkt oder indirekt mit Kunden zu tun haben oder für die Gestaltung von digitalen Kundenerlebnissen verantwortlich sind, ist es wichtig, dass sie sich immer fragen, ob das, was sie tun, für den Kunden nützlich ist. Zudem sollten Sie sich fragen, welche Gefühle bei Ihren Kunden ausgelöst werden. Denn nur Nutzen kann nur Unzufriedenheit vermeiden. Die Gefühle sind es letztendlich, die darüber entscheiden, ob es eine Kundenerfahrung positiv ist oder eben nicht oder gar keine langfristige Bedeutung für den Kunden hat. Von Darmspiegelungen können wir viel darüber lernen, warum Nutzen und Gefühle die Attribute positiver Kundenerfahrungen sind. Seien Sie gespannt.

Technologien, Materialien, Qualitäten und Produkteigenschaften führen zu Austauschbarkeit. Austauschbarkeit tötet aber Marken. Positive Kundenerfahrungen weisen den Weg aus dieser Austauschbarkeit. Sie sind die Bestimmungsfaktoren für wirtschaftlichen Erfolg schlechthin. Doch was sind positive Kundenerfahrungen eigentlich? Nutzen genügt heutzutage nicht mehr. Nutzen bewirkt höchstens die Abwesenheit von Unzufriedenheit. Lassen Sie sich in zwei Sendungen in die Welt der Kundenerfahrungen entführen.