König Kunde regiert den Markt: Warum die Customer Experience unverzichtbar für Ihr Unternehmen ist

In der heutigen Episode tauche ich in die Welt der Kennzahlen (KPIs) in Marketing und Vertrieb ein und hinterfrage ihren tatsächlichen Wert in der Messung von Kundenorientierung und -zufriedenheit. Obwohl viele Unternehmen sich auf diese Zahlen stützen, um Erfolg zu messen, wird kritisch hinterfragt, ob KPIs wirklich die Ursachen für positive oder negative Kundenerfahrungen aufdecken. Ich beleuchte, warum eine beeindruckende Anzahl von Leads oder hohe Umsatzzahlen nicht immer aussagekräftig sind und wie oft der Fokus auf Quantität die Qualität vernachlässigt. Zudem diskutiere ich, warum der traditionelle Funnel in Zeiten der Digitalisierung an Effektivität verliert und warum B2B-Käufer mittlerweile viel später den Kontakt zum Vertrieb suchen. Erfahren Sie, warum der Customer Lifetime Value (CLV) und der Net Promoter Score (NPS) oft theoretische Konstrukte bleiben und warum das Sammeln von echtem Kundenfeedback entscheidend ist. Lassen Sie uns gemeinsam die Bedeutung von hochwertigen Kundenerfahrungen erkunden und wie diese die wahre Grundlage für nachhaltigen Erfolg bilden können.

In dieser Episode klären wir die Unterschiede zwischen klassischem und kundenorientiertem Marketing. Ich beleuchte, wie Digitalisierung, KI, Nachhaltigkeit und demografische Veränderungen die Geschäftswelt beeinflussen und welche Herausforderungen daraus entstehen. Klassisches Marketing setzt auf Marktforschung, Zielmarktanalysen, Positionierung und das Marketing-Mix; wohingegen kundenorientiertes Marketing das Unternehmen als „Entscheidungskonstrukteur“ betrachtet, das bewusst und unbewusst Wahrnehmung und Entscheidungen der Kunden beeinflusst. Zum Abschluss erläutere ich die zwei Leitlinien eines modernen, kundenorientierten Marketingansatzes.

In der letzten Podcast-Folge wurde die provokante Frage diskutiert, ob Führungskräfte Amateur oder als Meister der Kundenorientierung sind. Dies war in Anlehnung an das Paradoxon der Kundenorientierung, bei dem Unternehmen oftmals glauben, kundenorientiert zu agieren, Kunden jedoch eine gegenteilige Erfahrung machen. Die Führungskräfte, die oft den direkten Kontakt zu Kunden verloren haben, sind die Hauptverantwortlichen für dieses Paradoxon. Um zur Meisterschaft in der Kundenorientierung zu gelangen, konnten drei Erfolgshebel identifiziert werden: demütiges Erkunden, sich in die Kunden hineinzuversetzen und einen Kundenstuhl in Meetings einzuführen. In dieser Folge diskutiere ich die beiden letztgenannten: Die Bedeutung von direkt erlebtem Kundenkontakt wird durch praktische Beispiele dokumentiert. Ich werde auch darstellen wie der „Kundenstuhl“, eine Methode von Jeff Bezos, dabei hilft, die Perspektive des Kunden stets präsent zu halten und somit Entscheidungen im Unternehmen kundenorientierter zu treffen. Seien Sie gespannt – ich verspreche Ihnen einige Impulse für ihr eigenes Rollenverständnis – Amateur oder Meister der Kundenorientierung.

In der letzten Folge habe ich Ihnen das Paradoxon der Kundenorientierung vorgestellt. Verantwortlich für dieses Paradoxon sind die Unternehmensleitung, das Management des Unternehmens. Wenn Sie selbst Führungskraft sind, gibt es in Bezug auf die Kundenorientierung nur ein Top oder Hopp. Wollen Sie Amateur oder Meister der Kundenorientierung sein? In dieser Sendung möchte ich Ihnen - zweifelsohne kritische und auch provozierende - Gedanken mitgeben, wie Sie den Meisterkurs erfolgreich abschließen können.

Warum diese Folge? Viele Unternehmen unterliegen einer Kundenillusion. Wenn es um das Thema Kundenorientierung geht, mutieren Mitarbeiter wie Führungskräfte zu Ultras der Kunden. Alle können sie das Mantra der Kundenorientierung herunterbeten. Wie steht es aber tatsächlich um die Kundenorientierung der Unternehmen? Genau darüber spreche ich in der heutigen Sendung. Zunächst werde ich dazu das Selbst- und Fremdbild der Unternehmen genauer betrachten. Im Ergebnis nenne ich diese Analyse das Paradoxon der Kundenorientierung. Welche Feinde hat die Kundenorientierung in Unternehmen? Es gibt einige mächtige Saboteure, die ich Ihnen zum Schluß der heutigen Folge vorstellen werde.

Willkommen zur neuesten Folge meines Podcasts, in der ich eine inspirierende Persönlichkeit begrüßen darf, die ihr umfassendes Fachwissen und ihre wertvollen Erfahrungen im Bereich der Kundenkompetenz mit uns teilen wird. Freuen Sie sich auf eine fesselnde Unterhaltung über Customer Experience, gespickt mit interessanten Geschichten und einer enormen Portion Energie, die meine Interviewpartnerin, Miriam van Straelen, mitbringt. Als Partnerin bei der renommierten internationalen Strategieberatung Roland Berger ist Miriam van Straelen eine Expertin im Aufbau und Wachstum digitaler und kundenzentrierter Geschäftsmodelle und Innovationen. Mit ihrer langjährigen Erfahrung, unter anderem bei Tech-Größen wie PayPal, eBay, mobile.de und idealo, ist sie die Top-Managerin schlechthin, wenn es um das Thema Customer Experience geht. In diesem Gespräch wird Miriam van Straelen erläutern, warum Customer Experience heutzutage von entscheidender Bedeutung für den Erfolg im Wettbewerb ist. Sie wird ihr Konzept "In 5 Schritten zum kundenorientierten Unternehmen" vorstellen und dabei besonders auf die Potenziale für Maschinenbauer und Hidden Champions eingehen, sich den Herausforderungen neuer Servicewelten, wie sie chinesische Anbieter mit Hilfe von KI in den nächsten Jahren bieten werden, zu stellen. Wenn auch Sie Ihre Leidenschaft für Ihre Produkte mit einer starken Kundenorientierung verbinden möchten, dann sollten Sie dieses inspirierende Gespräch mit Miriam van Straelen auf keinen Fall verpassen. Sie wird Ihr Feuer für den Kunden entfachen und Ihnen wertvolle Einsichten für Ihren eigenen Erfolg liefern.

In der heutigen Podcast-Folge werden wir faszinierende Einblicke in die Welt der Kundenaufmerksamkeit gewinnen. Wir lernen, dass Veränderungsblindheit und Wahlblindheit entscheidende Faktoren sind, die das Kundenverhalten beeinflussen können. Die "Veränderungsblindheit" zeigt, wie Kunden oft bedeutende Verbesserungen oder innovative Lösungen übersehen, selbst wenn Unternehmen ihre Angebote optimieren. Die Herausforderung besteht darin, solche Veränderungen für die Kunden spürbar zu machen, indem man gezielt auf ihre soziogenen Motive eingeht. Die "Wahlblindheit" wird durch das Marmeladenexperiment illustriert. Es verdeutlicht, dass Kunden oft nachträglich Gründe für Entscheidungen finden können, die sie eigentlich nicht getroffen haben. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Genauigkeit von Marktforschungsergebnissen und erklärt möglicherweise, warum so viele Produkte nach kurzer Zeit vom Markt verschwinden. Die Schlussfolgerung ist klar: Um das Kaufverhalten wirklich zu verstehen, ist direkte Beobachtung entscheidend. Kundenbefragungen allein haben ihre Grenzen. Die vorgestellten Experimente zeigen, dass unsere Aufmerksamkeitsressourcen begrenzt sind, und die Vergesslichkeit, insbesondere in Bezug auf eigene Präferenzen, eine Rolle spielt.

Kundenorientierung kann nur dann erfolgreich sein, wenn berücksichtigt wird, wie die Ausgestaltung der Kundenkontaktpunkte als (Kunden-)Erfahrung auch im Autopiloten des Kunden wirken. Lob ist einer der Türöffner zu einer positiven Kundenerfahrung. In dieser Episode zeige ich an Beispielen auf, wie Sie Ihre Kunden loben können.

„Sei nicht so unaufmerksam“. Diesen Satz werden Sie selbst schon einmal gehört oder gesagt haben. Wussten Sie aber, dass Unaufmerksamkeit oft unbewusst gesteuert wird? Wir werden in diesem Podcast die funktionale Blindheit kennenlernen. Diese funktionale Blindheit kann bedeutende Konsequenzen für den Erfolg von Unternehmen haben. Marketing und Vertrieb müssen die Bedeutung daher kennen. Sie werden in diesem Podcast z.B. erfahren, warum es sinnvoll sein kann, auf Kundenbefragungen zu verzichten, obwohl das Unternehmen Kundenorientierung in seiner Unternehmenskultur fest verankert hat. Und Sie werden erfahren, wie wichtig es gerade für Führungskräfte ist, der eigenen Unaufmerksamkeitsblindheit Aufmerksamkeit zu geben. Das alles hat etwas damit zu tun, wie unser Gehirn uns dabei lenkt, etwas wahrzunehmen oder eben nicht. Seien Sie gespannt. The Monkey Business Illusion: https://youtu.be/IGQmdoKZfY?si=7vYqzrxnbqsNt5S

Heute geht es um Politik, ohne Politik kritisieren zu wollen, es geht um Bürger:innen und Wähler:innen, also die Kund:innen der Politiker:innen. Ich werde aufzeigen, welche Bedeutung die Kundenorientierung für eine erfolgreiche Politik. Zudem werde ich Ihnen ein Instrument vorstellen, welches ich den Politiker:innen ans Herz legen möchte. Apple, Amazon und viele Erfolgsunternehmen im B2B arbeiten schon heute damit. Seien Sie also gespannt.