André Heyden: „Eine Automatisierung heißt erst einmal, ein Prozess wird abgearbeitet.“

Ein abgeschlossener Prozess bedeutet noch lange nicht, dass ein Kundenanliegen gelöst ist. Wie kann KI im Forderungsmanagement mehr leisten als reine Effizienzsteigerung? Im coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit André Heyden, Managing Director / Geschäftsführer der cAI Technology GmbH, über Automatisierung, die Kundenbedürfnisse berücksichtigt und passende Lösungen ermöglicht. Im Mittelpunkt stehen das Zusammenspiel verschiedener KI-Systeme, die kontinuierliche Verbesserung durch Kundenfeedback und der verantwortungsvolle Umgang mit sensiblen Situationen. Heyden erklärt, warum persönliche Beratung weiterhin wichtig bleibt, wie Datenschutz und Fairness bereits in die Entwicklung einfließen und welche Rolle technologische Unabhängigkeit für die Zukunft spielt.

95 Prozent der befragten Online-Händler waren im vergangenen Jahr von Betrugsversuchen betroffen. Mehr als ein Viertel verlor laut einer von CRIF vorgestellten Studie jährlich über 100.000 Euro. Betrug kann damit nicht nur die Marge belasten, sondern je nach Unternehmensgröße auch zur ernsthaften Bedrohung werden. Die Methoden werden zunehmend technisch. Beim Account Takeover übernehmen Betrüger Kundenkonten und nutzen hinterlegte Zahlungsdaten. Auch Bots kommen zum Einsatz, etwa um stark nachgefragte Produkte in großer Zahl zu bestellen. Künstliche Intelligenz macht Phishing-Nachrichten und gefälschte Dokumente überzeugender. Händler können Bestellungen mithilfe von Risikomodellen, Gerätedaten und Verhaltenssignalen prüfen. Für Christian Maiwald ist dabei die Kombination aus Mensch und Technologie entscheidend: KI soll Auffälligkeiten erkennen und priorisieren, während erfahrene Fraud-Manager die Fälle einordnen. Das Wettrennen zwischen Betrügern und Unternehmen geht weiter. Maiwalds Rat: Betrugsschutz dauerhaft ernst nehmen und vorhandene Daten gezielt nutzen.

Für viele Unternehmen ist die Rechnung noch immer der Schlusspunkt der Customer Journey. Für Billogram ist sie vielmehr ein wichtiger Moment der Kundenbeziehung. Gerade bei wiederkehrenden Zahlungen kann sie Vertrauen stärken oder durch Unklarheiten, Rückfragen und starre Prozesse unnötige Reibung erzeugen. Im Gespräch erklärt John Thomson, Enterprise Account Executive bei Billogram, wie das Unternehmen den gesamten Invoice to Cash Prozess neu denkt. Rechnung, Kommunikation, Zahlung, Reminder, Support und Mahnwesen werden dabei nicht als einzelne Schritte betrachtet, sondern als zusammenhängender Prozess. Eine wichtige Rolle spielen interaktive Rechnungen. Statt eines statischen PDFs erhalten Kunden eine digitale, klickbare Rechnung, über die sie Positionen nachvollziehen, Unklarheiten melden, Zahlungsarten wechseln oder flexible Zahlungsoptionen nutzen können. So wird die Rechnung zu einem zusätzlichen Service und Kommunikationskanal. Auch KI und Machine Learning kommen zum Einsatz, um Zahlungsverhalten besser zu verstehen und Prozesse dynamisch anzupassen. Gleichzeitig setzt Billogram auf verständliche Kommunikation, proaktive Hinweise und darauf, Eskalationen nur dort einzusetzen, wo sie tatsächlich notwendig sind. Für die Zukunft erwartet Thomson Zahlungsprozesse, die persönlicher, dialogorientierter und zunehmend unsichtbar werden. Technologie soll dabei nicht zu weniger Beziehung führen, sondern zu besseren Kundenbeziehungen durch ihren intelligenten Einsatz.

Die meisten Unternehmen haben sich mit dem Thema KI im Customer Service beschäftigt, viele haben erste Cases umgesetzt. Doch Stallkamp sieht ein klares Zweiteiler-Bild: Wer früh mit einer klaren Strategie gestartet ist und die richtigen technologischen Entscheidungen getroffen hat, skaliert heute. Wer noch orientiert, zahlt Lehrgeld. Der häufigste Fehler: kein klares Zielbild, kein definierter Use Case, dafür der Druck, irgendetwas mit KI machen zu müssen. Hilfreich ist dabei die Value-Irritant-Matrix, mit der Stallkamp arbeitet. Sie bewertet Kundenkontakte aus zwei Perspektiven: störend oder wertvoll für den Kunden, störend oder wertvoll für das Unternehmen. Daraus lassen sich vier Normstrategien ableiten: eliminieren, automatisieren, reduzieren oder intensivieren. KI ist der Enabler, der diese Entscheidungen jetzt erst wirklich umsetzbar macht. Sein Rat für Unternehmen, die zukunftsfähig aufgestellt sein wollen: Zielbild und Masterplan. Wo soll der Customer Service 2030 stehen, welche Kanäle und Use Cases gehören dazu und was wird dafür gebraucht, technisch, prozessual, organisatorisch? Die Strategie von vor zwei Jahren trägt heute nicht mehr.

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Anne Koark, Keynote Speakerin und Bestsellerautorin mit Expertise in Resilienz, Fehlerkultur und Future Skills. Im Mittelpunkt steht eine Frage, die viele Unternehmen lieber meiden: Was lernt man durch Scheitern, das man durch Erfolg nie lernen kann? Für Koark ist die Antwort klar. Erfolg bestätigt, Scheitern verändert. Wer scheitert, fängt an zu fragen: Was habe ich übersehen? Was war Annahme, was war Realität? Genau diese Fragen machen langfristig stark. Schuldfragen hingegen führen nicht weiter, sie machen unbeweglich. Der Fokus gehört dem Lerneffekt, nicht der Vergangenheit. Das gilt auch für Unternehmen als Ganzes. Resilienz ist kein Poster in der Kantine, sondern ein Muskel, der gemeinsam trainiert werden muss. Wer seine Fehler teilt, ermöglicht dem gesamten Team zu lernen. Wer sie versteckt, sorgt dafür, dass alle im Stillen die gleichen Fehler machen. Und KI? Die macht laut Koark etwas Wichtiges sichtbar: Sie nimmt uns die Illusion der Sicherheit, weil sie so schnell weiterlernt. Gleichzeitig zeigt sie vor, wie es geht. Auch sie hat auf dem Weg Fehler gemacht, und ist trotzdem vorwärtsgegangen. Wer in dieser Zeit mithalten will, braucht vor allem eines: Neugier. Noch mehr Expertise bringt Anne Koark als Speakerin beim Customer Focus Summit #6 ein. Unter dem Motto „The Measure of Progress" kommen am 16. April 2026 erstmals live aus Berlin Entscheidungsträger aus Wirtschaft, Wissenschaft und Gesellschaft zusammen. Im Mittelpunkt steht Kundenzentrierung im Spannungsfeld von Automatisierung, Verantwortung und Menschlichkeit. Weitere Infos unter [URL].

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Dr. Richard Lohwasser, Mitgründer und CEO von enneo.ai, über den Stand und die Zukunft von Agentic AI im Kundenservice und warum die nächste Automatisierungswelle näher ist, als viele denken. Was können KI-Agenten heute wirklich? Bei enneo.ai machen sie im Prinzip das Gleiche wie menschliche Sachbearbeiter: Von Zählerstandsänderungen im Energiesektor über Kreditkartensperrungen bis hin zur Tarifberatung. Sogar die Gartenberatung gehört inzwischen zum Portfolio. Der entscheidende Clou: Wenn der Bot nicht mehr weiterkommt, schaltet enneo nahtlos in den Copiloten-Modus. Die KI hört zu, macht Vorschläge, der Mensch bestätigt. Wartezeiten gibt es keine. Der Bot geht immer ans Telefon. Was früher noch deutlich als Maschine klang, ist heute kaum mehr zu unterscheiden. Lohwasser beschreibt, wie Voice-Technologie in kurzer Zeit einen enormen Qualitatätssprung gemacht hat: Selbst zwölfstellige Nummern werden zuverlässig erkannt, Dialoge laufen ruhig und souverän, auch wenn der Gesprächspartner ungeduldig wird. Doch Lohwasser blickt noch weiter. Die nächste Evolutionsstufe ist bereits im Anrollen: KI-Systeme, die nicht mehr auf Schnittstellen angewiesen sind, sondern wie ein Mensch direkt mit Maus, Tastatur und Monitor arbeiten. „Das wird die Automatisierung von 30 auf 70, 80 Prozent hochbringen", so Lohwasser. Und das in etwa einem Jahr. Was dann noch übrig bleibt, ist keine technische Frage mehr, sondern eine strategische: Welche Kundenkontakte sollen bewusst menschlich bleiben?

Im neuen coeo Videocast trifft Dr. Rainer Demski auf Prof. Dr. Armin Grunwald, Physiker, Philosoph und Leiter des Instituts für Technikfolgenabschätzung am KIT. Sie sprechen über KI-Hype, Verantwortung und die Frage, die viele Unternehmen gerade zu selten stellen: Wofür brauchen wir KI eigentlich wirklich? Grunwald ordnet die aktuelle Euphorie nüchtern ein: ein typischer Hype mit typischen Mustern. Schon in den 1980er-Jahren und zur New-Economy-Zeit wurden ähnliche Fragen gestellt und auch damals hat sich die Realität erst mit Verzögerung durchgesetzt. Verantwortungsvoller KI-Einsatz bedeutet für Grunwald vor allem Innehalten, bevor man handelt. Wer im Beschleunigungsmodus arbeitet, hat keine Zeit für Sorgfalt. Die Parallele zur Logistikkrise liegt nahe: Wer jahrelang nur auf Effizienz optimiert und Resilienz vernachlässigt, bekommt die Rechnung irgendwann präsentiert. Sein Rat ist klar: nicht blind dem Hype folgen, sondern selbst fragen, wofür KI im eigenen Unternehmen wirklich gut ist und was man konkret verändern will. KI sei Technik, kein Selbstzweck. Und Technik ist immer nur so gut wie der Zweck, für den sie eingesetzt wird.

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Isabell Neubert, Manager AI/IT Governance & Regulatory Tech bei der coeo Group, über die Herausforderungen, die der EU AI Act für Unternehmen mit sich bringt und was es wirklich bedeutet, KI verantwortungsvoll zu implementieren. KI ist längst überall: in IT-Systemen, Browsern, APIs. Täglich kommen neue Tools auf den Markt, die Mitarbeitende ohne klare Leitlinien einfach nutzen könnten. Für Neubert ist genau das eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen: fehlende Standards, Kompetenzlücken und ein regulatorisches Umfeld, das sich noch im Aufbau befindet. Der EU AI Act ist beschlossene Sache, doch seine vollständige Implementierung wirft noch viele Fragen auf. Neubert erklärt, warum es trotzdem sinnvoll ist, jetzt zu handeln: „Was wir uns fragen müssen, ist: Welche Prinzipien stehen dahinter?" Wer Use Cases anhand fundamentaler Rechte bewertet und Hochrisikosysteme frühzeitig identifiziert, schafft Governance-Strukturen, die langfristig tragen, unabhängig davon, ob der digitale Omnibus noch Vereinfachungen bringt. Auch die internationale Dimension spielt eine Rolle: Als europaweit aufgestelltes Unternehmen mit Standorten unter anderem in Großbritannien muss coeo KI-Governance grenzübergreifend denken. Denn der AI Act gilt überall dort, wo europäische Bürgerinnen und Bürger betroffen sein könnten. Was den Umgang bei coeo für Neubert besonders macht: AI Governance ist hier nicht nachgelagert, sondern gleichrangig mit Legal und Compliance verankert und das Management Buy-in ist real. Gleichzeitig bleibt der Innovationsgeist erhalten. KI-Compliance und Gestaltungswille schließen sich nicht aus, sie bedingen einander.

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Monika Schulze, Strategy Director bei TRENDONE, über Zukunftsmut, Trendforschung und echte Kundenzentrierung in einer zunehmend komplexen Welt. Trendforschung wird gerade deshalb so wichtig, weil Unternehmen sich in einem Umfeld bewegen, das von Unsicherheit, raschem Wandel und steigenden Kundenerwartungen geprägt ist. TRENDONE unterstützt Unternehmen dabei, aus Mikro-, Makro- und Megatrends konkrete Chancen abzuleiten. Doch für Schulze ist Trendforschung weit mehr als Analyse: „Zukunft entsteht nicht im Konsumieren, sondern im Antizipieren und darin, mutige Bilder im Kopf zu entwickeln.” Diversity spielt dabei eine zentrale Rolle, denn unterschiedliche Perspektiven öffnen neue Denk- und Möglichkeitsräume. Auch der Kundenblick rückt in den Mittelpunkt. Schulze schildert, wie schwer es vielen Unternehmen fällt, die Stimme des Kunden wirklich zu hören und warum selbst Vorstände wieder selbst telefonieren sollten, um kundenzentrierte Entscheidungen treffen zu können. Technologie allein reicht nicht: „Ich muss zuerst wissen, was ich erreichen will, dann entscheide ich, welche Tools mir helfen.” Trotz gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Unsicherheiten sieht Schulze enorme Chancen: Zukunftsfähigkeit entsteht dort, wo Marken Haltung zeigen, wo Empathie gelebt wird und wo Führung nicht aus Anweisung, sondern aus Inspiration entsteht. Ein inspirierendes Gespräch über Zukunftskompetenz, Innovationskultur und die Frage, wie Unternehmen den Mut finden, ihre Zukunft aktiv zu gestalten, statt auf andere zu warten.

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen Leipzig GmbH, über die Transformation der Energiewirtschaft und die Rolle von KI in diesem Wandel. Kaum eine Branche steht unter größerem Druck: Klimawandel, Energiewende, Fachkräftemangel und Digitalisierung treffen gleichzeitig aufeinander. Noack spricht von einer „Gleichzeitigkeit der Transformation“ und macht deutlich, dass Zukunftsfähigkeit dort entsteht, wo Kooperation und Innovation zusammenkommen. Die Energieforen entwickeln bereits KI-Lösungen, um datenbasiert zu arbeiten und Prozesse zu automatisieren. Doch für Noack geht es dabei nicht nur um Technologie: „Digitalisierung ist ein Veränderungsprozess im gesamten Unternehmen – wir müssen lernen, in agilen Strukturen zu arbeiten und Projekte iterativ zu denken.“ Trotz Fachkräftemangel sieht er große Chancen: „Was gibt es Sinnstiftenderes, als Lebensqualität vor Ort zu schaffen und die Energiewende mitzugestalten?“ Ein inspirierendes Gespräch über Kulturwandel, Technologie und Zusammenarbeit, und darüber, wie KI den Energiesektor neu formt.