Styrk dine forventninger

En central komponent i kundetilfredshed er, at du lever op til eller overgår dine kunders forventninger. Hvis du overrasker dine kunder positivt, evt. ved at give dem noget ekstra, kan det være med til at påvirke deres loyalitet og tillid, deres lyst til at købe igen og købe mere samt deres tilbøjelighed til at anbefale dig til andre. Du kan på den måde opbygge et ry som en virksomhed, der er “kundeorienteret”, relevant, professionel etc.Men at overraske med noget uventet i en verden, der bliver mere og mere transparent, er ikke altid en enkel sag. Så i stedet for konstant at udvikle og “hitte på”, kan en (gen-) vej til at overraske være, at man forsøger at påvirke kundernes forventninger. I den forbindelse introducerede Tom Peters, managementkonsulent og blandt andet forfatter til bogen “In Search of Excellence”, helt tilbage i 1987 dét, som nogle virksomheder opfatter som en klassisk forventningsstyringsstrategi og en vej til kundetilfredshed: ideen om “underpromise & overdeliver”. På dansk vil man sige noget i retning af, at virksomheder skal “love mindre og levere mere”. Og i praksis kan det betyde, at du lover så lidt som muligt for på den måde at reducere dine kunders forventninger, hvorefter du leverer dét, som hele tiden var planen.

En direktør for en virksomhed sagde for nogle år siden til mig: “Vores virksomhed er blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kan gennemskue den, er vores kunder ..."

Der er utvivlsomt flere gode grunde til at skrive dagbog. Jeg har selv gjort det i flere år. Og det har for mig blandt andet medvirket til, at jeg er blevet mere bevidst om, hvad jeg forventer. Fordi en dagbog medvirker til at du får synliggjort dine tanker – og dine forventninger ...

Jeg interesserer mig for opera. Men jeg indrømmer gerne, at det er en interesse, der i højere grad er drevet af entusiasme end af viden. Alligevel har jeg ledt efter et eksempel på, hvordan forventninger kan spille en rolle i opera ...

Jeg er født ind i en familie, hvor det ikke er på valg, hvilken fodboldklub man holder med. Det handler sådan set ikke om, at jeg er indfødt århusianer; det handler mere om at jeg har to onkler, som i sin tid spillede på byens førstehold. Så jeg har hele mit liv holdt med “de hviiie” – med AGF. Men at være AGF-fan har i perioder været en barsk affære fordi resultaterne har været såvel ustabile som beskedne ...

Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistiske og tillidsfulde forventninger? Eller det modsatte? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål.

Med årsskiftet sagde vi ikke alene farvel til 2025 men også til et kvart århundrede. Hvor blev de 25 år egentlig af? Jeg synes, at de er fløjet afsted. Og hvad kan vi mon forvente af de næste? Vores erindringer om de 25 år, der er gået, er utvivlsomt lige så forskellige som vores forventninger til de kommende.

I den kommende weekend fra fredag til søndag er der Bogforum i Bella Centeret i København. Det er en begivenhed som jeg har besøgt en del gange. Denne gang er det så første gang at jeg skal deltage på den måde, at jeg bliver interviewet. Det foregår på en af Gyldendals scener og jeg skal tale om min nye bog ”Styrk dine forventninger” der udkom den 21. august i år. Jeg bliver interviewet af Anders Gisselmann der ved meget om bøger og man kan vel især sige om bøger, som danner grundlag for foredrag. Anders er vel nok den førende ”foredragsholder coach”  herhjemme. Han hjælper blandt andet forfattere der også har lyst til at blive foredragsholdere. Men kan med god grund vel spørge hvad jeg så egentlig forventer mig af at blive interviewet på Bogforum?

Jeg er yngst i en søskendeflok på fire, og jeg har egentlig altid haft en fundamental forventning om, at søskende har et særligt forhold til hinanden. Herunder at søskende forbliver tætte, hinandens fortrolige og stiller op for hinanden – gennem hele livet, og uanset hvad der sker.Det hænger selvfølgelig sammen med, at søskende jo altid er der, at familie ikke er på valg, og “blod er tykkere end vand”, som en for længst afdød onkel ofte mindede os om. Det har derfor altid undret mig, når jeg hørte om familier, hvor søskende ikke havde kontakt til hinanden. Eller ligefrem ikke kunne være i stue sammen.

Jeg mødte en ung kvinde, der ventede sit første barn. Vi talte om hendes og kærestens forventninger til rollen som forældre. Det viste sig, at det ikke blot var hendes første barn. Det var også familiens første barnebarn. Der var blandt andet en flok bedsteforældre (ikke fire, men otte – de var selvfølgelig alle sammen blevet skilt), som nu også skulle debutere i dén rolle.