Service Designeren & CX Eksperten

Sådan gør du strategi til virkelighed. 3-meter-reglen består af 3 – 4 adfærdsrettede bud, der skal sikre at vi får omsat strategi til virkelighed gennem vores adfærd. Den er kendt og omtales af mange konsulenter indenfor Customer Experience Management. Men en del virksomheder oplever ikke den effekt af arbejdet med en adfærdsspecifik 3–meter regel som de havde håbet. Det er ikke 3-meter-reglen, der ikke virker - det er et helt særligt element i konsulenten / virksomhedens implementering, der fejler. I dette afsnit hører du Stine fortælle, hvordan hun har arbejdet med 3 meter reglen siden hun var Customer Experience Manager i Tivoli og hvordan den siden har fået liv i andre virksomheder. Hun fortæller også, hvad der er grunden til, at 3-meter-reglen sommertider fejler - og hvad du kan gøre for at sikre, at du lykkes med at gøre strategi til virkelig med en 3 meter regel i egen virksomhed. 3-meter-reglen er en konkret og meget lavpraktisk metode til at gøre strategien til virkelighed. En strategi kan være højtflyvende, som fx: ”Vi vil levere ekstraordinære kundeoplevelser” og skal det blive til virkelighed er man nødt til at forholde sig til: “Hvad betyder det så for os, på tirsdag kl. 10? Hvad er det vi gør hver dag, der sikrer at vi leverer det vi håber. Hvis ikke man gør sig de tanker, forbliver strategien noget, der står på en plakat - eller en musemåtte - men aldrig noget som kunderne eller brugerne faktisk oplever. Vil du gøre jeres strategi til virkelighed? Så lyt med og bliv inspireret til, hvordan du lykkes allerbedst med implementeringen af strategien, så den bliver kultur - og I kan hæve jeres bundniveau for den gode kundeoplevelse.

Når vi vil have kunderne til at gøre noget eller give dem en bestemt oplevelse, så skal kunderejsen hænge sammen på en god måde. Det siger egentlig sig selv. Men hvordan hænger kunderejsen sammen på den bedst mulige måde? Det kan vi godt sidde og tænke os til - og få gode idéer om - men vi VED det rent faktisk ikke, før vi prøver det af. Og netop der kommer Prototyping ind i billedet. Prototyping giver os et fælles udgangspunkt at tale ud fra - når vi taler om dét, vi er ved at skabe. Prototyping kan være nemt at forestille sig, når der skal laves fysiske produkter som fx et møbel - sværere kan det være, når der er tale om serviceydelser eller brugeroplevelser. I dette afsnit af Service Designeren og CX eksperten tager vi dig igennem flere metoder til at gøre prototyping håndgribeligt - også når du designer oplevelser eller ydelser. Lyt med og bliv inspireret til konkrete metoder til prototyping, herunder: Rollespil (ikke at forveksle med den pinlige slags fra julefrokosten) Storytelling Storyboard Desktop Walkthrough Husk på, at prototyping handler om, at lave fejl på et tidspunkt, hvor det ikke koster for meget. Vi fortæller dig, hvordan du kommer i gang - helt lavpraktisk.

At få de gode idéer er altafgørende for, at du kan drive arbejdet med kunderejsen i den rigtige retning. I denne episode af Service Designeren og CX Eksperten bliver du introduceret til nogle af vores allerbedste metoder til at sørge for, at vi altid kan få gode idéer:  Butterfly workshoppen Stille brainstorm Mulighedsrummet Idésudoku Den omvendte brainstorm Brug begrænsninger til din fordel Ud over en masse inspiration til at skabe gode idéer, får du også hemmeligheden til at få succes med at implementere de gode idéer. Implementeringen bør nemlig starte allerede i det øjeblik idé-genereringen starter. Lyt med og hør hvorfor - og hvordan du sikrer dig at gøre det rigtigt, allerede fra start.

Hvad forestiller du dig - at jeres kunder oplever - når de besøger jeres forretning? Og hvor sikker er du egentlig på - at det også er dét de i virkeligheden oplever? Der er ofte et gab mellem det, som virksomheden TROR, kunderne oplever- og det de rent faktisk oplever i virkeligheden. Dette afsnit handler om, hvordan du minimerer det gab, får en bedre forståelse for kunderejsen og hvad du skal gøre som det næste. Vi taler også om, hvorfor kunderejsen ikke er det eneste du skal være opmærksom på for at sikre gode kundeoplevelser - og hvad der er mindst lige så vigtigt. Der er mange måder at undersøge kunderejsen på, vi giver inspiration til hvordan du kan starte med færrest mulige ressourcer og hvordan det ser ud, når det er det helt store apparat, der rulles ud. Du får forklaringen på, hvorfor kortlægning af kunderejsen aldrig må være målet i sig selv - og hvad der skal til i stedet for. Dette afsnit af Service Designeren og CX Eksperten er til dig, der sidder ude i en virksomhed og gerne vil starte op på arbejdet med den gode kundeoplevelse - men ikke kan gennemskue, hvordan du skal komme i gang.

I denne første episode af Service Designeren & CX Eksperten hører du ikke bare historien om, hvordan Søren og Stine har mødt hinanden i deres fælles interesse for den gode kundeoplevelse. Du får også et indblik i: Den allerstørste udfordring ved at arbejde med Service Design - og hvorfor det er så vigtigt aldrig at blive hjemmeblind. Hvordan du undgår at træffe de helt forkerte beslutninger i forsøget på at skabe gode kundeoplevelser. Hvorfor du død og pine er nødt til at forholde dig til de utilfredse kunder - og hvorfor det højst sandsynligt er det allerførste du skal gøre. Vi fortæller om den mest oversete pointe i litteraturen om Customer Experience: Hvorfor kunden ikke er den eneste du skal lytte til, når du skal have succes med at implementere de gode kundeoplevelser. Stine fortæller om de største fejl, hun har begået på sin CX-rejse - og hvordan man arbejder med den gode kundeoplevelse, når det bare ikke kan lade sig gøre, at sætte kunden i fokus for enhver pris.