Road to Customer Centricity - Dein Podcast rund um Kundenzentrierung und Design Thinking

In dieser Folge sprechen wir mit Miriam van Straelen, Expertin für Digitale Transformation und Partnerin bei Roland Berger, über die "Total Experience" - ein Konzept, das weit über die Kundenzentrierung hinausgeht. Miriam legt dabei einen besonderen Schwerpunkt auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen und teilt wertvolle Einblicke aus ihren vielfältigen beruflichen Stationen und ihrer umfangreichen Erfahrung bei idealo und PayPal. Als Co-Host mit dabei ist unser Kollege Stephan Pokahr! Hier sind unsere Links zur Folge: Miriam van Straelen bei LinkedIn The Five Dysfunctions of a Team von Patrick Lencioni

Nach einer längeren Pause sind wir heute mit einem tollen Thema zurück: Die wunderbare und vielseitige Kerstin Clessienne erzählt uns, wie sie Lego Serious Play in verschiedensten Anwendungsbereichen einsetzt, worauf es ankommt, gerade wenn es um sehr technische und abstrakte Themen geht und wieso man idealerweise auch tiefen Einblick in die Inhalte haben sollte, um Teams wirklich coachen und begleiten zu können. Du findest Kerstin bei LinkedIn. Hier sind die Links zu Tipps und Shout-Outs, die Kerstin mit uns teilt: Ralf Strauss und das Marketing TechLab Digital CMO Community Lego Serious Play Facilitator Ausbildung bei Hello Agile Das Buch "Play" von David Hillmer Und noch unser Tipp, das Female Leadership Network von Marie-Christin Illigen

Heute haben wir einen externen Gast, bei dem man eigentlich immer denkt, er wäre ein interner - so gut und lange kennen wir uns schon: Mark van der Pas, Gründer und Geschäftsführer von uffective. Mit seinem Team entwickelt er Software für Unternehmen, die die verschiedenen Phasen der Entscheidungsfindung unterstützt. Wir sprechen mit ihm darüber, wie Portfoliomanagement dafür sorgen kann, dass übergeordnet noch mehr für den Kunden und die Customer Experience geliefert werden kann. Und was das mit Fehlerkultur, Backlogs, Epics, Features und User Stories zu tun hat. Und hier sind die Links und Tipps aus dieser Folge: Podcast "Unboxing New Work" von David Hillmer zum Loop Approach mit Katja Vogt und Frederik Fleischmann: https://unboxing-new-work.podigee.io/127-loop-approach Neue Narrative, aktuelles Heft zum Thema Fehlerkultur: https://www.neuenarrative.de/magazin/fehler-machen-und-scheitern Mark bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/mark-van-der-pas-40b39220/ Uffective https://www.uffective.com/de/ bei LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/uffective/ Marks Tipp für spannende Schachvideos: Igor Smirnov's Remote Chess Academy - YouTube Die Studie, die Mark erwähnt: Improving Gate Decision Making Rationality with Machine Learning, findet Ihr im Buch “Intelligent Computing“ bzw. hier: https://www.researchgate.net/publication/342682007_Improving_Gate_Decision_Making_Rationality_with_Machine_Learning Amy Edmondson: The fearless organisation (Bücher, Hörbuch, Videos etc.) https://fearlessorganization.com/ Paul Boudreau: Applying Artificial Intelligence to Project Management https://www.amazon.de/Applying-Artificial-Intelligence-Project-Management/dp/1687550948 https://www.linkedin.com/in/boudreaupaul/?originalSubdomain=ca Mik Kersten: Project to Product https://projecttoproduct.org/the-book/

Warum ist Kollaboration in Unternehmen so wichtig? Und wie können wir eine Kultur der Zusammenarbeit fördern? Was hat Kollaboration mit Kundenzentrierung zu tun? Dazu haben wir uns mit John Stepper ausgetauscht. John ist der Erfinder von Working Out Loud und außerdem ein mitreißender Speaker. In unserem Gespräch lernen wir John (noch besser) kennen, erfahren seine Sicht zu Hürden und Chancen zum Thema Kollaboration und Netzwerken. Und natürlich gibt es ebenfalls einen Einblick in Working Out Loud. Besonders spannend ist hier, wie John das Programm kundenzentriert aufgesetzt und weiterentwickelt hat. Das ein oder andere Learning hat er hier für uns auch mitgenommen und teilt beispielsweise, dass ein noch iterativerer Ansatz hilfreich zum Start gewesen wäre. Diese ist unsere erste Folge auf Englisch - mal schauen wie viele da noch folgen! Hier sind die wichtigsten Links zu John und seinen Tipps: Workingoutloud.com mit Infos über das Programm und John's Blog John Stepper bei LinkedIn Die erwähnte Gallup-Studie "State of the Global Workplace: 2022 Report" Buchtipp: "The Art of Possibility" - Rosamund Stone Zander, Benjamin Zander Buchtipp:"Everybody matters" - Bob Chapman.

Wir freuen uns riesig, dass du unsere Jubiläumsfolge hörst! Diesmal  blicken wir auf die Anfänge des Podcasts zurück, teilen unsere Highlights und Learnings aus den vergangen Monaten und Jahren. Als Bonus gibt es auch noch einen spannenden Inhalt. Wir sprechen über eine Definition für den Begriff Kunde (ca. ab Minute 15). In einer der ersten Folgen "Was verstehen wir unter Kundenzentrierung" haben wir einen Einblick in unsere Ansicht gegeben, wen wir mit Kund:innen meinen und was wir unter Kundenzentrierung verstehen. Da gibt es von uns ein Update! Immer wieder sprechen wir über "den Kunden". Uns ist aufgefallen, dass der Begriff in so vielen verschiedenen Kontexten genutzt wird. Wir haben auch von internen Kund:innen oder externen Kund:innen gesprochen. Jetzt gibt es dazu einen neuen Vorschlag, den wir als Anregung mitgeben möchten. Wir glauben, dass wir durch eine klarere Definition noch besser den Fokus auf die jeweilige Zielgruppe richten können. Aber hört selbst sein und teile gerne deine Sichtweise mit uns. Literaturempfehlungen: User – Customer – Human Centric Stakeholder im Scrum Definition Stakeholder Definition Kunde Customer Centricity by Design (Livework Whitepaper) User Experience vs. Customer Experience

Diesmal wird es ganz praktisch (und hoffentlich nicht zu chaotisch) - wir erzählen Euch mit unseren Gästen Julia Bruns, Nele Geppert und Yasemin Ibis, wie wir unseren eigenen Design Thinking Prozess in unserer Initiative Road to Customer Centricity gestaltet haben. Es ging darum, für die nächste Phase herauszufinden, was unsere interne Zielgruppe, also unsere potenziellen Nutzer und Kolleg:innen von uns brauchen bzw. was wir uns ausdenken können, um mehr Kundenzentrierung ins Unternehmen zu bringen. Der Prozess zog sich im Kern über zwei Online-Workshops hinweg und teilte sich danach in einzelne Stränge auf, in denen die Ideen weiter konkretisiert worden, Prototypen gebaut und getestet wurden und letztendlich dann die Ideen umgesetzt wurden. Seid gespannt auf einen sehr tiefen Einblick, wie immer auch Fun Facts über unsere Gäste (einer davon wirklich der Oberknaller - Walk the Talk!!!) und mal wieder viele Tipps und Erfahrungen aus der Praxis. Links und Tipps von unseren Gästen: AJ&Smart AJ&Smart – Better Products, Faster. (ajsmart.com) Indra Burkart (255) Indra Burkart - YouTube HPI Institut (insb. die kostenlosen Kurse) Das MOOC-Angebot des HPI | openHPI Design Thinking Toolbook bzw. Toolbox https://www.dt-toolbook.com/ Die 1%-Methode  Und hier findet Ihr unsere Gäste: Julia Bruns – Agile Coach – Vodafone | LinkedIn,  Nele Geppert – Universität Duisburg-Essen – Deutschland | LinkedIn, Yasemin Ibis - Agile Coach - Vodafone | LinkedIn

Wir blicken tiefer in die Power & Möglichkeiten von Design Thinking! Dazu haben wir uns dieses Mal zwei Expertinnen eingeladen. Pauline Tonhauser, Gründerin der Design Thinking Coach Academy, und Anastasia Gramatchikova, Design Thinking Coach, Change Expertin & Business Facilitator. Wir wollten von den beiden verstehen, was Design Thinking für sie bedeutet und welche Möglichkeiten sich für Unternehmen ergeben, wenn Design Thinking genutzt und eingeführt wird. Wir sprechen über Kulturwandel, über mehr Menschlichkeit und Empathie in Unternehmen und warum Design Thinking dazu beitragen kann, die Welt ein Stückchen besser zu machen! ÜBRIGENS: Trommelwirbel... Unsere erste Folge mit externen Gästen! Und gleich so viel Inspiration!  Links: 12 Rules for Life – Wikipedia  The Invincible Company - Business Strategy & Innovation Book (strategyzer.com)  BANI vs. VUCA - Stephan Grabmeier www.designthinkingcoach.de  Euer Draht zu Pauline: Pauline Tonhauser | LinkedIn  Und hier findet Ihr Anastasia: Anastasia Gramatchikova | LinkedIn

In dieser Folge erzählen uns unsere Kolleg:innen Ursula Müller und Christian Escher, wie wir mittels des Customer Boards sehr schnell und direkt Insights aus dem Kreis unserer Kund:innen generieren können. Wir erfahren alles über die Historie der Community-Plattform, wie sie aufgebaut und weiterentwickelt wurde, was man tun muss, um sie zu nutzen. Und natürlich erhalten wir auch wieder einen spannenden Einblick in die spezifischen Arbeitsweisen im Bereich Market Research. Wenn Du Vodafone-Kunde bist, kannst Du Dich hier für eine Teilnahme am Kundenboard bewerben! https://ma-kundenboard.vodafone.de/c/a/6VqZA4JKrXWM8jOFZ1jcB

Heute mal, wie in alten Zeiten, ohne Gäste - Pilar und Karin packen ihre Erfahrungen zusammen und stellen ihre Top 5 auf, mit denen Workshops (Design Thinking oder - Sprints, aber auch allgemein) auf die Erfolgsspur kommen. Was sind die wichtigsten Sachen, auf die man achten sollte? Wir haben uns dieses Mal wirklich bemüht, eine kurze Folge zu machen, obwohl wir bei dem Theme ehrlich gesagt endlos weiterreden könnten... Aber die nächste Folge zu dem Thema kommt bestimmt!

Hast Du das auch schonmal erlebt? Ihr habt eindeutiges Kundenfeedback aber irgendwie fehlt der durchschlagende Aha-Effekt und alle machen weiter wie immer? Trotz Marktforschung, Kundenfeedback, NPS und Wettbewerbsanalysen werden Entscheidungen manchmal nicht wirklich kundenzentriert getroffen? Oder Dein Team arbeitet an einem Thema und Ihr braucht dringend Kunden-Feedback, ob Ihr auf dem richtigen Weg seid? Wir sprechen mit Kristina Winnefeld und Jens Schäfer über die Formate Kundensprechstunde und Round Table. Diese eignen sich dazu, ein erstes qualitatives Feedback zu unterschiedlichsten Themen einzuholen. Darüber hinaus können diese Formate aber auch genutzt werden, um zwischen Entscheidungsträgern und Kunden eine Beziehungsebene zu entwickeln, die zu mehr Empathie, einem stärkeren Involvement und in der Konsequenz zu mehr Kundenzentrierung führt.