Kundenservice - Richtig gemacht!

In dieser Folge unseres Podcasts geht es darum, wie man den Self-Service möglichst effektiv gestaltet und dem Kundenservice dabei hilft, so viele Kundenanfragen wie möglich ohne manuellen Aufwand zu beantworten. Im Self-Service können Kund:innen selbstständig eine Lösung suchen, ohne dass sie sich dafür aktiv ans Unternehmen wenden müssen. Unter anderem gibt es dafür zum Beispiel interaktive FAQs oder die Möglichkeit, sich durch verzweigte Antworten zu der richtigen Lösung zu klicken. Matthias und Caro zeigen, welche weiteren Optionen es gibt und welche Vorteile diese den Kund:innen und dem Unternehmen bieten. 

Kundenanfragen auf allen Kommunikationskanälen mithilfe von Künstlicher Intelligenz automatisch beantworten - Das klingt ziemlich gut und erstrebenswert. Am allerbesten wäre es natürlich wenn alle Kund:innen eine:n persönliche:n Service-Agent:in haben und rund um die Uhr betreut werden. In der Praxis ist das jedoch nicht umsetzbar... Nimmt man sich jedoch intelligente Tools und KI zur Hand, sieht das schon ganz anders aus! In Folge 5 sprechen Matthias und Caro darüber, wie KI im Kundenservice eingesetzt werden kann, um die Bedürfnisse der Kund:innen auf allen Kanälen abzudecken und somit dafür sorgt, dass Kundenanfragen sofort und ohne manuellen Aufwand beantwortet werden. 

Key Performance Indicators (oder kurz: KPI’s) sind Leistungskennzahlen, die zeigen, wie effektiv die eingeleiteten Aktivitäten zur Beantwortung von Kundenanfragen sind. Dabei gibt es viele verschiedene KPIs, die sich auf die Bewertung der Kundenservice-Qualität auswirken. In Folge 4 sprechen Caro und Matthias genauer über die wichtigsten KPIs für den Kundenservice und gehen auch darauf ein, wie diese mit einfachen Tipps und Tricks verbessert werden können. Außerdem sprechen sie darüber, wie Künstliche Intelligenz auch in Verbindung mit KPIs eingesetzt werden kann.

Was ist KI? Wie funktioniert sie? Wie wird KI in den Kundenservice integriert? Wie kann man das Serviceteam auf KI vorbereiten? All diesen Fragen gehen wir in Folge 3 unseres Podcasts nach. Außerdem sprechen Matthias und Caro darüber, welche Fähigkeiten eine optimale KI-Software aufweisen sollte, um sowohl für Unternehmen als auch für die Kund:innen einen großen Vorteil zu bieten. Natürlich gibt es auch zum Thema Künstliche Intelligenz viele Kritiker:innen, auch diese möchten wir ansprechen und zeigen, dass viele Sorgen einfach aus der Welt geschafft werden können. Mit der richtigen Vorbereitungen der Agent:innen kann ihnen die Angst vor der KI genommen werden.

Das Ticket-Backlog im Kundenservice kann sich schnell mit unbeantworteten Fragen füllen und zu einem großen Problem im Kundenservice werden. Für Unternehmen ist es oft eine riesige Herausforderung, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Dadurch entstehen lange Wartezeiten für die Kund:innen, was schlussendlich zu Frust und Ärger führt. In unserer zweiten Podcast-Folge geht es um überfüllte Ticket-Backlogs und wie man diese effizient leert bzw. verhindert, dass diese überhaupt voll werden. Wann ist euer Kundenservice am meisten ausgelastet? Gibt es in eurem Shop saisonale Peaks? Gibt es Veränderungen in eurem Unternehmen, durch welches ein hohes Anfrageaufkommen begünstigt wird? All dies sind Gründe für ein erhöhtes Backlog. Wir zeigen euch, wie ihr es schafft, Tickets zu reduzieren und diese schnell und erfolgreich zu beantworten.

In unserer ersten Podcastfolge beschäftigen wir uns mit wütenden Kund:innen - oder eher gesagt, wie man diese besänftigt. Ein erster Anlaufpunkt für viele Unternehmen ist, Informationen möglichst korrekt und rechtzeitig an die Kund:innen weiterzuleiten, was natürlich ein guter Ansatz ist. Allerdings reicht dieser oft nicht aus, um verärgerte Kund:innen zu beruhigen, denn es braucht mehr als nur Antworten. Wenn es dazu kommt, dass Frust zu Ärger und schlechten Bewertungen führt, muss gehandelt werden. Wie? Das erklären wir in dieser Folge. Caro und Matthias unterhalten sich über das Thema Deeskalation im Kundenservice. Dabei sollte immer daran gedacht werden, dass es sich auch online immer um zwischenmenschliche Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen handelt, die verstanden und richtig betreut werden wollen. Dazu gehört zum Beispiel auch, dass sie über jeden Schritt, der seitens des Unternehmens getätigt wird, informiert werden oder, dass am Ende noch einmal sicher gegangen werden sollte, dass die Antwort für die Kund:innen zufriedenstellend ist. Die richtige Kommunikation vom Anfang bis zum Schluss ist also das A und O! Wie genau ihr das schafft, erfahrt ihr in dieser Folge.